客戶保留激勵的終極指南

已發表: 2022-04-18

今天，客戶保留策略討論的“為什麼”部分已經很清楚了。如今，營銷人員和產品經理感興趣的是如何將策略付諸實踐。換句話說，如何連接各個部門、數據存儲和 CRM 工具，從而提高客戶生命週期價值。在本文中，我們將介紹現代客戶保留計劃策略，特別是如何激勵他們影響客戶生命週期價值以及實施此策略需要什麼。

客戶保留基礎提升

如果到目前為止您還沒有考慮過如何解決客戶保留問題，那麼您可能應該使用 Help Scout 的資源來解決這個問題。他們提供有關如何免費培養忠實受眾的一流材料。 22 個有效的客戶保留策略是一個很好的起點，它概述了您和您的團隊為實現客戶忠誠度目標而應該接受的價值觀。

我特別想從本指南中刪除兩點。這樣做的原因是我們客戶的經驗支持他們。引用 Help Scout 的 Eli 的話：

不要為了取悅而超支

發放折扣和免費贈品的成本可能很高。相反，你應該接受節儉的藝術——通過小而周到的手勢創造互惠。事實上，心理學家 Norbert Schwarz 發現，只要 10 美分就可以在兩個人之間創造互惠（這真的很重要）。

使其個性化

在《應用社會心理學雜誌》的一項研究中，研究人員發現，服務員和女服務員可以通過使用第二組薄荷糖回到餐桌的簡單行為增加 23% 的小費。研究人員得出結論，薄荷糖為收到薄荷糖的顧客創造了個性化體驗的感覺。因此，讓他們開心的是個性化的服務，而不是小禮物本身。

換句話說，您不必在提高客戶保留率的過程中消耗利潤——一種深思熟慮的、個性化的、全渠道的激勵方法應該可以解決問題。牢記這些假設，我們將介紹一些基於激勵的客戶保留技術，並向您展示如何將它們連接到您的電子商務基礎設施中。

激勵客戶保留計劃

在接下來的幾段中，我們將介紹保留技術，分為 4 個因素：

方案：這是怎麼一回事

預測結果：對你有什麼好處

技術要求：技術方面的下一步是什麼

注意：需要克服的潛在障礙

技術的順序或多或少遵循隨後的客戶旅程階段。

歡迎郵件——第一印象及其對留存率的影響

正如他們所說，第一印像只能產生一次。因此，您的歡迎電子郵件是與您的客戶建立互惠互利關係的絕佳機會。表明您從第一天開始就關心他們的方法之一是給予即時獎勵，例如第一次或下一次購買的折扣券或禮品卡。

預測結果：心理學研究證明，不附帶條件的禮物會增加接受者的參與度。這是基於互惠規則，即即使少量帶有個性化信息的信息也足以觸發所需的行為。

潛在障礙：如果您採用個人方法，則互惠有效。在這種情況下，它可以通過唯一的優惠券/禮品卡代碼來體現自己。一次性代碼也將有助於克服潛在的優惠券濫用。您也可以考慮將低利潤產品排除在交易之外，或添加到期日期以在促銷活動中根深蒂固。

技術要求：要使這項工作僅適用於新客戶，您需要能夠創建和更新專門的客戶群。

然後，您的 CRM 應該“收聽”細分內容並通知您的電子郵件服務它可以觸發電子郵件。電子郵件本身應該有一個從跟踪其使用情況的優惠券數據庫中隨機生成的代碼。

最後，您的商店引擎應該知道代碼何時有效以及它如何影響購物車價值。成功發送電子郵件後，代碼應在優惠券數據庫中標記為已使用，並將客戶從“新客戶”部分中刪除。

查看有關食品配送行業傑出歡迎活動的文章。

紀念日、假期和當地活動——使用日曆留住客戶

如果您對如何個性化您的報價一無所知，那麼點擊日曆是可行的方法。首先，週年紀念日。您可以在每個事件中創建以客戶為中心的周年紀念日，例如：

生日。
註冊後的第一年。
他在你店裡買的那些新鞋穿了 6 個月。
她第 10 次看她期待已久的上衣，等等。

其次，國定假日和當地活動可以讓您有機會說服購物者選擇您的品牌。我們在這裡寫了一篇關於季節性促銷的單獨帖子。

不過，關鍵是將您的促銷交易融入主題。例如，在生日的情況下，您可以為他最喜歡的產品提供優惠券折扣。對於本地活動，它可以是您網站上的主題彈出窗口，通知自動應用的折扣。

預測結果：向您的客戶表明您不會將他們視為另一筆交易，從而提高他們的忠誠度。將促銷活動縮小到細粒度的部分可以保護您的促銷預算。

潛在障礙：大量基於日曆的細粒度促銷活動可能會導致維護開銷。您的團隊需要記住哪些客戶有資格享受折扣以及何時。您想在促銷活動中加入的本地活動越多，您需要維護的日曆就越多。此外，為了通過個性化的周年紀念優惠來取悅客戶，您還需要收集有關他們的習慣和喜歡的產品的信息。

技術要求：與前面的示例一樣，要處理這種個性化，您需要在 CRM 和在線商店之間建立穩固的連接。在一定規模下，您需要能夠預先計劃活動何時變為活躍和不活躍。除了時間方面，您還應該控制地理方面的促銷活動，例如為了節省您的利潤，法語不應該看到（更不用說使用）英語交易，反之亦然。另一個棘手的事情是將客戶偏好與折扣聯繫起來。您的在線商店應該能夠支持特定產品的折扣，並且可能支持一些追加銷售策略，例如買一送一。

社交媒體參與——參與並留住

是的，您可以通過社交媒體提高留存率，麥肯錫甚至聲稱社交媒體活動的效果比傳統廣告高 60%。但是，你怎麼能在這個擁擠的地方去呢？您可以發布像 BOOK A TIGER 對小貓所做的那樣的優質內容，也可以通過引人注目的獨家促銷活動吸引購物者。

預測結果：在這種情況下，客戶保留影響取決於幾個因素。其中之一是折扣結構和條件（我們對此有指導）。他們越個性化，你得到的關注就越多。對創建忠實粉絲有影響的其他因素是您發帖的質量和時間。以下是一些可能會影響促銷活動底線的變量：

引人注目且有趣的圖像。
發布促銷提醒。
時間範圍和頻率。
當然，您的廣告系列預算。

潛在障礙：矛盾的是，最大的問題之一是您的帖子將獲得的分享和喜歡的數量。儘管您的團隊可能對促銷效果感到滿意，但流行的代碼可能會損害您的促銷預算。那麼，如何解決這個問題呢？

技術要求：解決優惠券洩漏的方法之一是創建提供獨特優惠券代碼的專用登錄頁面。此外，您可以訪問電子郵件地址請求背後的代碼。反過來，這種方法為提出更加個性化的交易提供了機會，例如只有來自德國的客戶或只有第一次購買的客戶才有資格。

如果您不能使用鏈接 (Instagram) 並且您被迫使用公共代碼，您的團隊應該能夠限制代碼的最大兌換次數。這也可以用於遊戲化（例如，前 500 名購物者獲得優惠！）。

最終，當您注意到您的廣告系列已向南時，您應該可以選擇通過單擊停止折扣廣告系列。理想情況下，您應該為您的營銷運營團隊配備一個工具，以便根據最適合您的時間範圍預先定義活動的時間表。

客戶支持/反饋讓客戶滿意

該渠道最有可能對您的保留率產生影響。通常，不滿意的客戶會給我們修復損壞的機會。我們如何利用這個渠道的激勵來贏回客戶？讓我們看一下按通道線細分的一些示例：

投訴（電子郵件/實時聊天） -一次性“抱歉”優惠券或禮品卡（可僅限於特定產品）。
NPS 調查/公開評論 -誘使客戶提交評論並獲得獎勵。
在線社區 -一次性“對不起”優惠券，但也獎勵提交產品/服務中發現的缺陷的競賽。

預測結果：減少客戶流失。直接衡量（留存客戶的數量，您實際上可以衡量受激勵措施對待的客戶是否仍在您身邊以及持續多長時間）或間接衡量（由於您根據評論反饋採取行動而減少了投訴數量）。

潛在障礙：在這種情況下，反應速度通常非常重要。當您將有缺陷的東西退回宜家並立即交出代金券時，我們難道不喜歡嗎？但該公司關注其利潤，並對禮品卡設置了一些限制——它只能用於支付退回的產品。

技術要求：這就是為什麼您的客戶支持代理應該能夠快速生成只能分配給特定客戶的折扣代碼（電子郵件地址驗證）。另一個需要客戶更少工作的解決方案是自動應用於下一個訂單的折扣。然而，這種工具需要嚴格的集成：

使用客戶支持工具，客戶代理可以即時提交/開啟折扣。
使用在線商店引擎，以便接受折扣。

GDPR 後的重新參與優惠

除了周年紀念日或客戶群的傳入請求外，您還可以使用電子郵件、短信或推送通知主動爭取新的購買。不過，這在 GDPR 後的世界中是很棘手的。好消息是，激勵措施可以幫助您獲得報價的同意，因為它們是個性化的和上下文相關的。您可以通過發送基於時間（例如自上次購買後的 6 個月）結合最喜歡的產品（您的包在本週末打折）和地理位置（現在在西雅圖提供）的獨特優惠來實現這一點。

預測結果：這些類型的電子郵件/消息只是增加 LTV 的可靠方法。佐治亞州立大學營銷學教授 V. Kumar 提供了一個數據支持的案例研究，分享瞭如何設計“贏回”優惠的技巧，您可以在再互動廣告中使用這些優惠。我們強烈推薦此讀物。

潛在障礙：如果重新參與活動是自動化的，那麼它們將具有極好的投資回報率。手動批量發送它們效率低下，原因有兩個：浪費您的營銷團隊時間並用不相關的優惠來打擊您的客戶。

技術要求：這裡要克服的障礙是自動化需要多個系統才能工作，並且很少有軟件平台可以以靈活的方式開箱即用地做到這一點：

客戶細分應該讓你知道客戶屬性，最後一次下單是什麼時候，購物偏好是什麼，最後，LTV 是多少
電子郵件/短信/推送通知服務應該允許設計一個漂亮的模板並嵌入促銷細節，如QR 優惠券代碼
在適當的時候，後端系統應在CRM 數據和 GDPR 同意數據之上編排消息發送
在線商店軟件應接受優惠券或提示要應用折扣的彈出窗口

獎勵：如果您設法實施了這種機制，您已經可以利用其他渠道，而這些渠道一開始就沒有用於重新參與的目的。例如，您可以將您的報價嵌入到用戶經常期望和閱讀的電子郵件中，例如發票或運輸狀態。

留住客戶的忠誠度計劃

每個電子商務都需要一個忠誠度管理系統。時期。今天，當客戶僅僅因為一張優惠券而跳槽到其他品牌時，您必須為您的營銷團隊配備反擊工具。量身定制的忠誠度軟件就是這些工具之一。它是如何工作的？基本上，您獎勵您的客戶購買或其他有益行為，例如在社交媒體上提交評論或分享。每個動作都分配了給定數量的點。當客戶跨越預定義的里程碑時，他們會自動獲得折扣獎勵或通知他們可以選擇如何兌換積分。

預測結果：預測結果：通過忠誠度計劃，您可以通過遊戲化來提高參與度。忠誠度計劃如此受歡迎，因為平均而言，說服客戶重新購買比購買新產品便宜 7 倍。客戶忠誠度的衡量非常重要，因此我們整理了一份單獨的指南，介紹瞭如何做到這一點的技術和公式。

潛在障礙：為了工作並取得成果，需要提醒客戶有關該計劃的信息。但提醒是不夠的。該計劃的重要部分是獎勵本身。如果它們與客戶無關，他們不在乎，因此，他們應該與購物者的偏好齊頭並進。最後，您需要在收集的積分上設置到期日期，以便吸引客戶採取行動。

技術要求：我們在最近的一篇文章中介紹瞭如何處理這些障礙的答案。

總結以及如何邁出第一步

正如我們希望展示的那樣，通往個性化和促銷預算謹慎的客戶保留基礎設施的道路充滿了技術障礙和極端情況。但是，如果以正確的方式接近，它可以大大節省客戶獲取成本。 Zalando、亞馬遜和其他大魚早就明白這一點，並指派了數百名開發人員來構建他們的數據驅動的促銷怪物。好消息是，現在您可以開始與他們競爭了。我們在 Voucherify 發布了一些激勵措施，您可以逐步將其引入您的營銷渠道並最終提高客戶保留率。

準備好嘗試這些促銷活動了嗎？

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