Der ultimative Leitfaden für Anreize zur Kundenbindung

Der WARUM-Teil der Diskussion über die Kundenbindungsstrategie ist heute weitgehend klar. Interessant für Marketer und Produktmanager ist heutzutage, wie man die Strategie in die Tat umsetzt. Mit anderen Worten, wie man die verschiedenen Abteilungen, Datenspeicher und CRM-Tools so verbindet, dass ein erhöhter Customer Lifetime Value entsteht. In diesem Artikel gehen wir auf moderne Kundenbindungsprogramm-Taktiken ein, insbesondere darauf, wie Sie sie dazu anregen können, den Customer Lifetime Value zu beeinflussen, und was es braucht, um dies umzusetzen.

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Ausbau der Grundlagen der Kundenbindung

Wenn Sie bisher nicht darüber nachgedacht haben, wie Sie die Kundenbindung angehen können, sollten Sie sich wahrscheinlich mit den Ressourcen von Help Scout beschäftigen. Sie stellen erstklassige Materialien zur Verfügung, um kostenlos ein treues Publikum aufzubauen. 22 funktionierende Kundenbindungsstrategien ist ein guter Ausgangspunkt, um die Werte zu skizzieren, die Sie und Ihr Team annehmen sollten, um Ihre Kundenbindungsziele zu erreichen.

Es gibt insbesondere zwei Punkte, die ich aus diesem Leitfaden mitnehmen möchte. Und der Grund dafür ist, dass die Erfahrungen unserer Kunden sie im Rücken haben. Um Eli von Help Scout zu zitieren:

Geben Sie nicht zu viel aus, um sich zu erfreuen

Das Verteilen von Rabatten und Werbegeschenken kann kostspielig sein. Stattdessen sollten Sie sich der Kunst des sparsamen Wows zuwenden – Gegenseitigkeit durch kleine, nachdenkliche Gesten schaffen. Tatsächlich hat der Psychologe Norbert Schwarz herausgefunden, dass bereits 10 Cent Gegenseitigkeit zwischen zwei Personen schaffen können (es zählt wirklich der Gedanke).

mach es persönlich

In einer Studie des Journal of Applied Social Psychology fanden Forscher heraus, dass Kellner und Kellnerinnen ihr Trinkgeld um 23 Prozent erhöhen konnten, indem sie einfach mit einem zweiten Satz Pfefferminzbonbons an den Tisch zurückkehrten. Die Forscher kamen zu dem Schluss, dass die Pfefferminzbonbons den Kunden, die sie erhielten, das Gefühl einer personalisierten Erfahrung vermittelten. Es war also der persönliche Service, der ihnen den Tag versüßte, nicht das kleine Geschenk an sich.

Um es mit den Worten zu sagen: Sie müssen Ihre Gewinnspannen nicht verbrennen, um die Kundenbindungsraten zu steigern – ein durchdachter, persönlicher und kanalübergreifender Ansatz für Incentives sollte ausreichen. Unter Berücksichtigung dieser Annahmen gehen wir einige anreizbasierte Kundenbindungstechniken durch und zeigen Ihnen, wie Sie sie in Ihre E-Commerce-Infrastruktur einbinden können.

Kundenbindungsprogramme mit Anreizen

In den nächsten Abschnitten stellen wir Aufbewahrungstechniken vor, die in 4 Faktoren unterteilt sind:

Schema: Worum geht es?

Vorhergesagtes Ergebnis: was ist für Sie drin

Technische Anforderungen: Was sind die nächsten technischen Schritte?

Achten Sie auf: potenzielle Hürden, die es zu überwinden gilt

Die Reihenfolge der Techniken folgt mehr oder weniger den nachfolgenden Phasen der Customer Journey.

Willkommens-E-Mails – erste Eindrücke und ihre Auswirkungen auf die Kundenbindung

Wie heißt es so schön: Der erste Eindruck entsteht nur einmal. Ihre Willkommens-E-Mail ist daher eine großartige Gelegenheit, eine für beide Seiten vorteilhafte Beziehung zu Ihrem Kunden aufzubauen. Eine der Möglichkeiten, um zu zeigen, dass Sie sich vom ersten Tag an um sie kümmern, ist das Verschenken einer sofortigen Belohnung, z. B. eines Rabattgutscheins oder einer Geschenkkarte für den ersten oder nächsten Einkauf.

Voraussichtliche Ergebnisse: Psychologische Studien belegen, dass unverbindliche Geschenke zu einem erhöhten Engagement des Empfängers führen. Dies basiert auf der Reziprozitätsregel, die besagt, dass bereits eine kleine Menge mit einer personalisierten Nachricht ausreicht, um das gewünschte Verhalten auszulösen.

Mögliche Hürden: Gegenseitigkeit funktioniert, wenn Sie persönlich vorgehen. In diesem Fall kann es sich mit einem eindeutigen Gutschein-/Geschenkkartencode manifestieren. Der einmalige Code hilft auch dabei, potenziellen Coupon-Missbrauch zu vermeiden. Sie können auch erwägen, Produkte mit niedrigen Margen aus dem Angebot auszuschließen oder ein Ablaufdatum hinzuzufügen, um die Dringlichkeit der Aktion zu verankern.

Technische Anforderungen: Damit dies nur für Neukunden funktioniert, müssen Sie in der Lage sein, ein dediziertes Kundensegment zu erstellen und zu aktualisieren.

Dann sollte Ihr CRM den Segmentinhalt „abhören“ und Ihren E-Mail-Dienst benachrichtigen, dass er eine E-Mail auslösen kann. Die E-Mail selbst sollte einen zufällig generierten Code aus einer Coupon-Datenbank enthalten, der ihre Nutzung verfolgt.

Schließlich sollte Ihre Shop-Engine wissen, wann der Code gültig ist und wie er den Warenkorbwert beeinflusst. Nach erfolgreichem E-Mail-Versand sollte der Code in der Gutscheindatenbank als verwendet markiert und der Kunde aus dem Segment „Neukunde“ entfernt werden.

Lesen Sie den Artikel über herausragende Willkommenskampagnen in der Lebensmittellieferbranche.

Jahrestage, Feiertage und lokale Veranstaltungen – verwenden Sie einen Kalender, um Kunden zu binden

Wenn Sie keine Ahnung haben, wie Sie Ihre Angebote personalisieren können, ist das Tippen auf den Kalender der richtige Weg. Zum einen Jubiläen. So können Sie aus jedem Event ein kundenorientiertes Jubiläum machen, zum Beispiel:

• Geburtstag.
• Erstes Jahr seit Anmeldung.
• 6 Monate in diesen neuen Schuhen, die er bei Ihnen gekauft hat.
• Das 10. Mal, dass sie ihr lang ersehntes Top ansieht usw.

Zweitens können Ihnen die nationalen Feiertage, aber auch lokale Veranstaltungen die Chance geben, Ihre Käufer davon zu überzeugen, zu Ihrer Marke zu kommen. Wir haben hier einen separaten Beitrag zu saisonalen Aktionen geschrieben.

Das Wichtigste ist jedoch, Ihren Promo-Deal in das Thema einzufügen. So kann man zB im Falle eines Geburtstages einen Gutscheinrabatt für seine Lieblingsprodukte einschließen. Bei lokalen Veranstaltungen kann es sich um ein Themen-Popup auf Ihrer Website handeln, das über einen automatisch angewendeten Rabatt informiert.

Vorhergesagte Ergebnisse : Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sie nicht nur als eine weitere Transaktion behandeln, um ihre Loyalität zu erhöhen. Die Eingrenzung der Werbekampagnen auf feinkörnige Segmente schont Ihr Werbebudget.

Potenzielle Hürden: Eine große Anzahl feingranularer kalenderbasierter Werbeaktionen kann zu Wartungsaufwand führen. Ihr Team muss sich merken, welche Kunden Anspruch auf den Rabatt haben und wann. Je mehr lokale Veranstaltungen Sie in Ihre Werbeaktionen einfließen lassen möchten, desto mehr Kalender müssen Sie pflegen. Um Kunden mit einem personalisierten Jubiläumsangebot zu erfreuen, müssen Sie auch die Informationen über ihre Gewohnheiten und Lieblingsprodukte sammeln.

Technische Anforderungen : Wie im vorherigen Beispiel benötigen Sie für diese Art der Personalisierung eine stabile Verbindung zwischen Ihrem CRM und Ihrem Online-Shop. Bei einer bestimmten Größenordnung müssen Sie in der Lage sein, im Voraus zu planen, wann die Kampagne aktiv und inaktiv wird. Abgesehen von der Zeit sollten Sie die Promotion geografisch steuern, zB um Ihre Margen zu sparen, sollten Franzosen keine englischen Deals sehen (geschweige denn verwenden) und umgekehrt. Eine weitere knifflige Sache ist es, Kundenpräferenzen in Rabatte zu verwandeln. Ihr Online-Shop sollte in der Lage sein, produktspezifische Rabatte und vielleicht einige Upselling-Taktiken wie Buy One Get One Free zu unterstützen.

Empfehlen Sie einen Freund, um Kunden zu binden

OK, Sie haben also Ihre Willkommens- und Jubiläumsbotschaften mit Anreizen versehen und damit Ihren Fuß in die Tür zu einer dauerhaften Beziehung gesetzt. Ihre Kunden haben möglicherweise mit ihren Dollars geantwortet. Jetzt sollten Sie die Dynamik beibehalten und versuchen, diese Kontakte zu nutzen, um Ihren Traffic zu vervielfachen. Die Verwendung eines Empfehlungsprogramms ist hier ein Kinderspiel.

Voraussichtliche Ergebnisse: Niemand muss von der Macht der Mundpropaganda überzeugt werden. Aber um eine genauere ROI-Formel zu erhalten, sollten Sie diese Faktoren beachten: Kosten für Empfehlungsservice , Kosten für Anreize oder LTV der empfohlenen Kunden . Empfehlungsmarketing ist ein Zahlenspiel, daher ist die Reife Ihrer Marketingkanäle (primärer Website-Traffic, Mailinglistenvolumen, Social-Media-Follower, Reichweite von Influencern und Befürwortern) von entscheidender Bedeutung. Sie können auch versuchen, den ROI mit der folgenden Formel zu schätzen:

ROI = ((LTV * (1 + k)) - Belohnung) / Belohnung

Wobei k die durchschnittliche Anzahl der Einladungen pro Benutzer * Conversion-Rate ist

Potenzielle Hürden: Ein weiterer Schlüsselfaktor für den Erfolg des Empfehlungsprogramms ist seine Relevanz. Die Verbraucher von heute bevorzugen auch hier einen personalisierten Ansatz, und das läuft auf mehrere Implikationen für Ihr Empfehlungsprogramm hinaus:

• Persona-gesteuertes Messaging – Engagement-Kopien sollten mit Kontextinformationen und einem eindeutigen Empfehlungslink gefüllt werden
• Omni-Channel-Ansatz – die Informationen über das Empfehlungsprogramm sollten allgegenwärtig sein (E-Mails, Website, soziale Anzeigen usw.)
• Ansprechende Belohnungsstruktur – ziehen Sie eine Vielzahl von Belohnungen und ein Empfehlungsprogramm in Betracht, das Leistung belohnt

Es gibt keine Wunderwaffe, um von Anfang an ein gut geöltes Programm zu entwerfen. Sie müssen Tests durchlaufen; Der Aufbau eines flexiblen und personalisierten Empfehlungsmarketingkanals braucht Zeit. So benötigte Airbnb angeblich ein 5-köpfiges Team, das 3 volle Monate und 30.000 Codezeilen für sein Empfehlungssystem aufwenden musste.

Technische Anforderungen: Um die Hürden zu überwinden, benötigen Sie ein Softwarepaket, das die Durchführung von A/B-Tests ermöglicht. Mit anderen Worten, Sie müssen Ihre erste Freunde-werben-Freunde-Kampagne im kleinen Rahmen starten, um zu erfahren, was funktioniert. Darüber hinaus sollte die Empfehlungssoftware die folgenden Funktionen unterstützen:

• Kundensegmente, die mit persönlichen Attributen und Bestellhistorie arbeiten .
• Prämienstruktur mit: internen Referrern (Gutscheine und Geschenkkarten für Produkte aus Ihrem Angebot) und externen Partnern (Bargeld).
• Benutzerdefinierte Konversionsszenarien (die angeben, unter welchen Bedingungen ein Referrer berechtigt ist, die Belohnung zu erhalten).
• Ebenen (Steigerung des Engagements durch Prämien, die mit der Anzahl der geworbenen Benutzer wachsen).
• Limits (Verhinderung von Spam/Betrug).
• Anzahl der Vertriebskanäle und Prämienzustellung, einschließlich: E-Mail, SMS, Livechat, Popups, In-App-Widgets, soziale Medien.

Stellen Sie schließlich sicher, dass Sie eine Leistungsverfolgung implementieren (Bestenlisten, Gesamtausgabendiagramme, Deaktivieren/Aktivieren von Programmen mit einem einzigen Klick). Auch die Offenlegung einer Empfehlungs-Engine-API ist eine gute Sache, die man in Betracht ziehen sollte, da die Anzahl der Marketingkanäle mit neuen Trends oder Verbesserungen des Geschäftsmodells zunehmen oder sich ändern kann.

Social-Media-Engagement – ​​engagieren und binden

Ja, Sie können die Kundenbindung mit Social Media steigern, McKinsey behauptet sogar, dass Social-Media-Kampagnen 60 % effektiver sind als herkömmliche Anzeigen. Aber wie soll man das in dieser überfüllten Gegend machen? Sie können entweder hochwertige Inhalte veröffentlichen, wie es BOOK A TIGER mit Kätzchen tut, oder Sie können Käufer mit überzeugenden und exklusiven Werbeaktionen ansprechen.

Vorhergesagte Ergebnisse: Die Auswirkung auf die Kundenbindung hängt in diesem Fall von mehreren Faktoren ab. Eine davon ist die Rabattstruktur und die Bedingungen (wir haben einen Leitfaden dazu). Je personalisierter sie sind, desto mehr Aufmerksamkeit erhalten Sie. Die anderen Elemente, die sich auf die Schaffung treuer Fans auswirken, sind die Qualität und das Timing Ihres Beitrags. Hier sind einige Variablen, die das Endergebnis Ihrer Werbeaktion beeinflussen könnten:

• Auffällige und amüsante Bilder.
• Veröffentlichen von Werbeerinnerungen.
• Zeitrahmen und Häufigkeit.
• Und natürlich Ihr Kampagnenbudget.

Mögliche Hürden : Paradoxerweise ist eines der größten Probleme die Anzahl der Shares und Likes, die Ihre Posts erhalten. Obwohl sich Ihr Team über die Aktionsleistung freuen könnte, kann ein beliebter Code Ihr Aktionsbudget beeinträchtigen. Also, wie kann man das dann beheben?

Technische Anforderungen: Eine der Möglichkeiten, Coupon-Lecks zu bekämpfen, besteht darin, spezielle Zielseiten zu erstellen, die eindeutige Coupon-Codes bereitstellen. Darüber hinaus können Sie den Zugriff auf den Code hinter der E-Mail-Adressanfrage sperren. Dieser Ansatz wiederum eröffnet die Möglichkeit, noch individuellere Angebote zu machen, zB kommen nur Kunden aus Deutschland oder nur Erstkunden in Frage.

Wenn Sie keine Links (Instagram) verwenden können und gezwungen sind, öffentliche Codes zu verwenden, sollte Ihr Team in der Lage sein, die maximale Anzahl der Einlösungen des Codes zu begrenzen. Dies kann auch für Gamification genutzt werden (z. B. die ersten 500 Käufer bekommen den Deal!).

Letztendlich sollten Sie die Möglichkeit haben, die Rabattaktion mit einem einzigen Klick zu stoppen , wenn Sie feststellen, dass Ihre Kampagne schief gegangen ist. Idealerweise sollten Sie Ihr Marketing Operations Team mit einem Tool ausstatten, mit dem Sie den Zeitplan der Kampagne im Voraus gemäß den Zeitrahmen definieren können, die für Sie am besten geeignet sind.

Kundensupport/Feedback sorgt für zufriedene Kunden

Dieser Kanal hat das größte Potenzial, sich auf Ihre Bindungsraten auszuwirken. Unzufriedene Kunden geben uns in der Regel die Chance, den Schaden zu beheben. Wie können wir die Anreize in diesem Kanal nutzen, um die Kunden zurückzugewinnen? Schauen wir uns einige Beispiele an, die nach der Kanallinie aufgeschlüsselt sind:

• Beschwerden (E-Mail/Livechat) - einmaliger „Sorry“-Gutschein oder Geschenkkarte (kann auf ein bestimmtes Produkt beschränkt werden).
• NPS-Umfrage/öffentliche Bewertungen – Kunden mit Prämien dazu verleiten, eine Bewertung abzugeben.
• Online-Communities – einmalige „Sorry“-Coupons, aber auch Belohnungswettbewerbe für das Einreichen von Mängeln, die im Produkt/Dienstleistung gefunden wurden.

Vorhergesagte Ergebnisse: weniger Abwanderung. Gemessen entweder direkt (Anzahl der gehaltenen Kunden, Sie können tatsächlich messen, ob der durch das Incentive behandelte Kunde noch bei Ihnen ist und wie lange) oder indirekt (Rückgang der Anzahl der Beschwerden, da Sie auf das Feedback von Bewertungen reagiert haben).

Mögliche Hürden: Oftmals ist hier die Reaktionsgeschwindigkeit von großer Bedeutung. Lieben wir es nicht, wenn du defekte Sachen an IKEA zurückschickst und sie gleich einen Gutschein abgeben? Aber das Unternehmen achtet auf seine Margen und begrenzt die Geschenkkarte – sie kann nur zum Bezahlen des zurückgegebenen Produkts verwendet werden.

Technische Anforderungen: Aus diesem Grund sollten Ihre Kundenbetreuer in der Lage sein, schnell einen Rabattcode zu generieren, der nur einem bestimmten Kunden zugewiesen werden kann (Validierung der E-Mail-Adresse). Eine weitere Lösung, die dem Kunden noch weniger Arbeit abverlangt, ist der Rabatt, der automatisch auf die nächste Bestellung angewendet wird. Diese Art von Werkzeug erfordert jedoch eine strikte Integration:

• Mit dem Kundensupport-Tool können die Kundenagenten den Rabatt spontan abgeben / aktivieren.
• Mit Online-Shop-Engine, damit der Rabatt akzeptiert wird.

Angebote zur Wiedereingliederung nach der DSGVO

Abgesehen von Jubiläen oder eingehenden Anfragen aus Ihrem Kundenstamm können Sie auch proaktiv per E-Mail, SMS oder Push-Benachrichtigungen um neue Käufe kämpfen. Dies ist jedoch im Bereich der Post-DSGVO-Welt schwierig. Die gute Nachricht ist, dass Anreize Ihnen helfen können, die Zustimmung zu Angeboten zu erhalten, da sie personalisiert und kontextbezogen sind. Sie können dies erreichen, indem Sie einzigartige Angebote basierend auf der Zeit (z. B. 6 Monate seit dem letzten Einkauf) in Kombination mit Lieblingsprodukten (Ihre Tasche ist dieses Wochenende rabattiert) und mit Geolokalisierung (jetzt verfügbar in Seattle) versenden .

Voraussichtliche Ergebnisse : Diese Art von E-Mails/Nachrichten sind einfach ein todsicherer Weg, um den LTV zu erhöhen. Es gibt eine datengestützte Fallstudie von Professor V. Kumar, einem Marketing-Professor an der Georgia State University, die Tipps zum Entwerfen von „Zurückgewinnen“-Angeboten gibt, die Sie in Ihren Re-Engagement-Anzeigen verwenden können. Wir empfehlen diese Lektüre sehr.

Potenzielle Hürden: Re-Engagement-Kampagnen haben einen hervorragenden ROI, wenn sie automatisiert sind. Das manuelle Versenden in großen Mengen ist aus zwei Gründen ineffizient: Verschwenden Sie Zeit für Ihr Marketingteam und überhäufen Sie Ihre Kunden mit irrelevanten Angeboten.

Technische Anforderungen : Die Hürde, die es hier zu überwinden gilt, besteht darin, dass die Automatisierung mehrere Systeme erfordert, um zu funktionieren, und nur wenige Softwareplattformen dies auf flexible Weise sofort einsatzbereit tun können:

• Kundensegmente sollten Sie über Kundenattribute informieren, aber auch, wann die letzte Bestellung war, was die Einkaufspräferenzen sind und schließlich, wie hoch der LTV ist
• Der E-Mail-/SMS-/Push-Benachrichtigungsdienst sollte es ermöglichen, eine schöne Vorlage zu entwerfen und die Aktionsdetails wie einen QR-Gutscheincode einzubetten
• Zum richtigen Zeitpunkt sollte das Backend-System die Nachricht orchestrieren, die zusätzlich zu den CRM-Daten und DSGVO-Zustimmungsdaten versendet wird
• Die Online-Shop-Software sollte die Coupons akzeptieren oder ein Popup mit dem anzuwendenden Rabatt anzeigen

Bonus: Wenn Sie es geschafft haben, diese Maschinerie zu implementieren, können Sie bereits andere Kanäle erschließen, die Sie von vornherein nicht für Re-Engagement-Zwecke vorgesehen haben. Beispielsweise können Sie Ihre Angebote in E-Mails einbetten, die häufig von Ihren Benutzern erwartet und gelesen werden, wie Rechnungen oder Versandstatus .

Treueprogramme, die Kunden binden

Jeder E-Commerce braucht ein Loyalty Management System. Zeitraum. Wenn Kunden heute nur wegen eines einzigen Gutscheins zu anderen Marken wechseln, müssen Sie Ihr Marketingteam mit den Tools ausstatten, um sich zu wehren. Maßgeschneiderte Kundenbindungssoftware ist eines dieser Tools. Wie funktioniert es? Grundsätzlich belohnen Sie Ihre Kunden für Käufe oder andere nützliche Aktionen wie das Einreichen einer Bewertung oder das Teilen in sozialen Medien. Jeder Aktion ist eine bestimmte Anzahl von Punkten zugeordnet. Wenn ein Kunde einen vordefinierten Meilenstein überschreitet, wird er automatisch mit einem Rabatt belohnt oder benachrichtigt, dass er wählen kann, wie er die Punkte einlösen möchte.

Vorhergesagtes Ergebnis: Vorhergesagtes Ergebnis: Mit Treueprogrammen steigern Sie das Engagement mithilfe von Gamification. Treueprogramme sind so beliebt, weil es im Durchschnitt siebenmal billiger ist, einen Kunden von einem erneuten Kauf zu überzeugen, als ein neues zu erwerben. Die Messung der Kundenloyalität ist so wichtig, dass wir einen separaten Leitfaden zusammengestellt haben, der die Techniken und Formeln dafür vorstellt.

Mögliche Hürden: Um zu arbeiten und Ergebnisse zu erzielen, müssen die Kunden jedoch an das Programm erinnert werden. Aber Erinnerungen reichen nicht aus. Der wesentliche Teil des Programms sind die Belohnungen selbst. Wenn sie für Kunden nicht relevant sind, ist es ihnen egal, also sollten sie Hand in Hand mit den Vorlieben der Käufer gehen. Schließlich müssen Sie die gesammelten Punkte mit einem Ablaufdatum versehen, um die Kunden zum Handeln zu bewegen.

Technische Anforderungen: Wir haben die Antwort darauf, wie man mit diesen Hindernissen umgeht, in einem unserer letzten Beiträge behandelt.

Zusammenfassung und wie Sie Ihren ersten Schritt machen können

Wie wir hoffentlich gezeigt haben, ist der Weg zu einer personalisierten und mit einem Werbebudget vorsichtigen Kundenbindungsinfrastruktur mit technischen Hindernissen und Sonderfällen gepflastert. Aber wenn es richtig angegangen wird, führt es zu massiven Einsparungen bei den Kosten für die Kundenakquise. Zalando, Amazon und andere große Fische haben das längst verstanden und Hunderte von Entwicklern damit beauftragt, ihre datengetriebenen Promotion-Monster zu bauen. Die gute Nachricht ist, dass Sie jetzt mit ihnen konkurrieren können. Wir von Voucherify haben einige Incentive-Bausteine ​​veröffentlicht, die Sie nach und nach in Ihre Marketingkanäle einführen und letztendlich die Kundenbindungsrate erhöhen können.

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