고객 유지 인센티브에 대한 궁극적인 가이드

고객 유지 전략 논의의 WHY 부분은 오늘날 대부분 명확합니다. 오늘날 마케터와 제품 관리자에게 흥미로운 점은 전략을 실행에 옮기는 방법입니다. 즉, 어떻게 다양한 부서, 데이터 저장소 및 CRM 도구를 연결하여 고객의 평생 가치를 높일 수 있는지입니다. 이 기사에서는 최신 고객 유지 프로그램 전략, 특히 고객 평생 가치에 영향을 미치도록 인센티브를 제공하는 방법과 이를 구현하는 데 필요한 방법을 살펴보겠습니다.

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고객 유지 기반 확대

지금까지 고객 유지에 접근하는 방법에 대해 생각하지 않았다면 Help Scout의 리소스로 머리를 감싸야 할 것입니다. 충성도 높은 청중을 무료로 늘리는 방법에 대한 동급 최고의 자료를 제공합니다. 22 효과적인 고객 유지 전략은 고객 충성도 목표를 달성하기 위해 귀하와 귀하의 팀이 수용해야 하는 가치를 설명하는 좋은 출발점입니다.

이 가이드에서 특히 강조하고 싶은 두 가지 사항이 있습니다. 그 이유는 고객의 경험이 뒷받침되기 때문입니다. Help Scout의 Eli를 인용하려면:

즐거움을 위해 과소비하지 마세요

할인 및 사은품을 제공하는 것은 비용이 많이 들 수 있습니다. 대신, 작고 사려 깊은 제스처를 통해 호혜를 창조하는 검소한 와우의 기술을 받아들여야 합니다. 사실, 심리학자 Norbert Schwarz는 10센트만 해도 두 사람 사이에 호혜를 일으킬 수 있다는 사실을 발견했습니다(정말 중요한 것은 생각입니다).

개인화하기

응용 사회 심리학 저널(Journal of Applied Social Psychology)의 연구에서 연구원들은 웨이터와 웨이트리스가 두 번째 민트 세트를 가지고 테이블로 돌아가는 단순한 행위에서 팁을 23% 증가시킬 수 있음을 발견했습니다. 연구자들은 박하가 그것을 받은 고객에게 개인화된 경험의 느낌을 만들어 주었다고 결론지었습니다. 그래서 그들의 하루를 만든 것은 작은 선물 그 자체가 아닌 맞춤 서비스였습니다.

바꾸어 말하면, 고객 유지율을 높이기 위해 마진을 태울 필요가 없습니다. 인센티브에 대한 사려 깊고 개인적이고 옴니채널 접근 방식이 도움이 될 것입니다. 이러한 가정을 염두에 두고 몇 가지 인센티브 기반 고객 유지 기술을 살펴보고 전자 상거래 인프라에 연결하는 방법을 보여줍니다.

인센티브화된 고객 유지 프로그램

다음 몇 단락에서 4가지 요소로 분류된 유지 기술을 소개합니다.

계획: 그것은 무엇에 관한 것입니까?

예상 결과: 당신을 위한 것

기술 요구 사항: 기술적으로 다음 단계는 무엇입니까

조심해: 극복해야 할 잠재적인 장애물

기술의 순서는 거의 후속 고객 여정 단계를 따릅니다.

환영 이메일 – 첫인상과 유지에 미치는 영향

첫인상은 단 한 번만 결정된다는 말이 있습니다. 따라서 환영 이메일은 고객과 상호 유익한 관계를 시작할 수 있는 좋은 기회입니다. 첫날부터 당신이 그들에게 관심을 갖고 있다는 것을 보여주는 방법 중 하나는 첫 번째 또는 다음 구매에 대한 할인 쿠폰이나 기프트 카드와 같은 즉각적인 보상을 제공하는 것입니다.

예상 결과: 심리학 연구에 따르면 끈이 없는 선물은 받는 사람의 참여도를 높입니다. 이것은 개인화된 메시지가 있는 소량이라도 필요한 행동을 유발하기에 충분하다는 상호성 규칙을 기반으로 합니다.

잠재적인 장애물: 개인적인 접근 방식을 취하면 상호주의가 작동합니다. 이 경우 고유한 쿠폰/기프트 카드 코드로 나타날 수 있습니다. 일회용 코드는 잠재적인 쿠폰 오용을 극복하는 데도 도움이 됩니다. 또한 거래에서 마진이 낮은 제품을 제외하거나 만료 날짜를 추가하여 프로모션에 긴급성을 부여하는 것을 고려할 수도 있습니다.

기술 요구 사항: 이 작업을 신규 고객에게만 제공하려면 전용 고객 세그먼트를 만들고 업데이트할 수 있는 기능이 필요합니다.

그런 다음 CRM은 세그먼트 내용을 "수신"하고 이메일 서비스에 이메일을 트리거할 수 있음을 알려야 합니다. 이메일 자체에는 사용을 추적하는 쿠폰 데이터베이스에서 무작위로 생성된 코드가 있어야 합니다.

마지막으로 상점 엔진은 코드가 유효한 시기와 코드가 장바구니 가치에 미치는 영향을 알아야 합니다. 성공적인 이메일 발송 후 코드는 쿠폰 데이터베이스에서 사용된 것으로 표시 되어야 하며 고객은 "신규 고객" 세그먼트에서 제거 되어야 합니다.

음식 배달 업계의 뛰어난 환영 캠페인에 대한 기사를 확인하십시오.

기념일 및 공휴일 및 지역 이벤트 - 캘린더를 사용하여 고객 유지

제안을 개인화하는 방법에 대해 잘 모르는 경우 캘린더를 탭하는 것이 좋습니다. 첫째, 기념일. 모든 이벤트에서 고객 중심 기념일을 만들 수 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

• 생일.
• 가입한지 1년차.
• 그가 당신 가게에서 산 새 신발을 6개월 동안 신었습니다.
• 10번째 그녀는 대망의 탑을 보고 있다 등등.

둘째, 국경일뿐 아니라 지역 행사를 통해 쇼핑객이 귀하의 브랜드를 방문하도록 설득할 수 있습니다. 여기에 계절별 프로모션에 대한 별도의 게시물을 작성했습니다.

중요한 것은 프로모션 거래를 테마에 혼합하는 것입니다. 예를 들어 생일인 경우 좋아하는 제품에 대한 쿠폰 할인을 포함할 수 있습니다. 지역 이벤트의 경우 자동 적용 할인에 대해 알려주는 테마 팝업이 웹사이트에 표시될 수 있습니다.

예상 결과 : 고객에게 다른 거래로 취급하지 않는다는 것을 보여주면 충성도가 높아집니다. 프로모션 캠페인을 세분화된 세그먼트로 좁히면 프로모션 예산을 보호할 수 있습니다.

잠재적인 장애물: 많은 수의 세분화된 일정 기반 프로모션으로 인해 유지 관리 오버헤드가 발생할 수 있습니다. 팀은 할인을 받을 수 있는 고객과 시기를 기억해야 합니다. 프로모션에 추가하려는 지역 이벤트가 많을수록 더 많은 캘린더를 유지 관리해야 합니다. 또한 맞춤형 기념일 거래로 고객을 만족시키려면 고객의 습관과 좋아하는 제품에 대한 정보도 수집해야 합니다.

기술 요구 사항 : 이전 예에서와 같이 이러한 종류의 개인화를 처리하려면 CRM과 온라인 상점 간의 강력한 연결이 필요합니다. 특정 규모로 캠페인이 활성화되고 비활성화되는 시기를 미리 계획할 수 있어야 합니다. 시간과 별도로 프로모션을 지리적으로 제어해야 합니다. 예를 들어 마진을 절약하기 위해 프랑스어는 영어 거래를 (사용은 고사하고) 보지 말아야 하며 그 반대입니다. 또 다른 까다로운 점은 고객 선호도를 할인에 연결하는 것입니다. 온라인 상점은 제품별 할인 및 1개 구매와 같은 일부 상향 판매 전략을 지원할 수 있어야 합니다.

친구를 추천하여 고객 유지

자, 당신은 환영 메시지와 기념일 메시지에 인센티브를 주었고, 따라서 지속적인 관계의 문에 발을 들였습니다. 고객이 달러로 응답했을 수 있습니다. 이제 추진력을 유지하고 이러한 연락처를 활용하여 트래픽을 늘려야 합니다. 여기에서 추천 프로그램을 사용하는 것은 어렵지 않습니다.

예상 결과: 입소문 효과에 대해 확신할 수 있는 사람은 아무도 없습니다. 그러나 보다 정확한 ROI 공식을 얻으려면 추천 서비스 비용 , 인센티브 비용 또는 추천된 고객의 LTV와 같은 요소에 주의를 기울여야 합니다. 추천 마케팅은 숫자 게임이므로 마케팅 채널의 성숙도(기본 사이트 트래픽, 메일링 리스트 볼륨, 소셜 미디어 팔로워, 영향력 있는 사람 및 옹호자 도달 범위)가 필수적입니다. 다음 공식을 사용하여 ROI를 추정할 수도 있습니다.

ROI = ((LTV * (1 + k)) - 보상) / 보상

여기서 k 는 사용자당 평균 초대 수 * 전환율입니다.

잠재적 장애물: 추천 프로그램의 성공을 위한 또 다른 핵심 요소는 관련성입니다. 오늘날의 소비자들은 여기에서도 개인화된 접근 방식을 선호하며 이는 귀하의 추천 프로그램에 대한 몇 가지 의미로 요약됩니다.

• 페르소나 기반 메시징 - 참여 사본은 컨텍스트 정보와 고유 추천 링크로 채워야 합니다.
• 옴니채널 접근 - 추천 프로그램에 대한 정보는 어디에나 있어야 합니다(이메일, 웹사이트, 소셜 광고 등).
• 매력적인 보상 구조 - 다양한 보상과 성과에 대한 보상을 제공 하는 추천 제도 고려

처음부터 잘 짜여진 프로그램을 설계하기 위한 총알 같은 방법은 없습니다. 테스트를 반복해야 합니다. 유연하고 개인화된 추천 마케팅 채널을 구축하려면 시간이 걸립니다. 예를 들어, Airbnb는 5명으로 구성된 팀이 3개월 전체를 투자하고 추천 시스템을 수행하기 위해 30,000줄의 코드가 필요했습니다.

기술 요구 사항: 장애물을 극복하려면 A/B 테스트를 실행할 수 있는 소프트웨어 패키지가 필요합니다. 다시 말해, 효과가 있는 방법을 배우려면 첫 번째 친구 추천 캠페인을 소규모로 시작해야 합니다. 또한 추천 소프트웨어는 다음 기능을 지원해야 합니다.

• 개인 속성 및 주문 내역으로 작업하는 고객 세그먼트.
• 보상 구조: 내부 추천자(귀하의 제안 제품에 대한 쿠폰 및 기프트 카드) 및 외부 제휴사(현금).
• 맞춤형 전환 시나리오(리퍼러가 보상을 받을 자격이 있는 조건 지정).
• 수준(추천 사용자 수에 따라 증가하는 보상을 통해 참여 유도).
• 제한(스팸/사기 방지).
• 이메일, SMS, 라이브챗, 팝업, 인앱 위젯, 소셜 미디어를 포함한 배포 채널 및 보상 전달 수.

마지막으로 성과 추적(리더보드, 전체 지출 차트, 클릭 한 번으로 프로그램 비활성화/활성화)을 구현해야 합니다. 또한 새로운 트렌드나 비즈니스 모델 개선에 따라 마케팅 채널의 수가 증가하거나 변경될 수 있으므로 추천 엔진 API를 노출하는 것도 고려하는 것이 좋습니다.

소셜 미디어 참여 – 참여 및 유지

예, 소셜 미디어로 유지율을 높일 수 있습니다. McKinsey는 소셜 미디어 캠페인이 기존 광고보다 60% 더 효과적이라고 주장하기도 합니다. 그런데 이 붐비는 곳에서 어떻게 할 수 있겠습니까? BOOK A TIGER가 새끼 고양이와 함께 하는 것처럼 양질의 콘텐츠를 게시하거나 강력하고 독점적인 프로모션으로 쇼핑객의 관심을 끌 수 있습니다.

예상 결과: 이 경우 고객 유지 영향은 여러 요인에 따라 달라집니다. 그 중 하나가 할인 구조 및 조건 입니다(이에 대한 가이드가 있습니다). 더 개인화될수록 더 많은 관심을 받게 됩니다. 충성도 높은 팬을 만드는 데 영향을 미치는 다른 요소는 게시물의 품질과 타이밍입니다. 다음은 프로모션의 수익에 영향을 줄 수 있는 몇 가지 변수입니다.

• 시선을 사로잡는 재미있는 이미지.
• 프로모션 알림 게시.
• 기간 및 빈도.
• 물론 캠페인 예산도 마찬가지입니다.

잠재적인 장애물 : 역설적이게도 가장 큰 문제 중 하나는 게시물의 공유 수와 좋아요 수입니다. 팀이 프로모션 실적에 만족할 수 있지만 인기 있는 코드는 프로모션 예산에 피해를 줄 수 있습니다. 그렇다면 이것을 어떻게 고칠 것인가?

기술 요구 사항: 쿠폰 유출을 해결하는 방법 중 하나는 고유한 쿠폰 코드를 제공하는 전용 방문 페이지 를 만드는 것입니다. 또한 이메일 주소 요청 뒤에 숨은 코드에 대한 액세스를 차단할 수 있습니다. 이 접근 방식은 결과적으로 훨씬 더 개인화된 거래를 제안할 수 있는 기회를 제공합니다. 예를 들어 독일 고객 또는 최초 고객만 자격이 있습니다.

링크(Instagram)를 사용할 수 없고 공개 코드를 사용해야 하는 경우 팀에서 코드의 최대 사용 횟수를 제한할 수 있어야 합니다. 이것은 게임화에도 사용할 수 있습니다(예: 선착순 500명의 쇼핑객이 거래를 받습니다!).

궁극적으로 캠페인이 중단되었음을 발견했을 때 클릭 한 번으로 할인 캠페인을 중지 할 수 있는 옵션이 있어야 합니다. 이상적으로는 마케팅 운영 팀이 자신에게 가장 적합한 시간대에 따라 캠페인 일정을 미리 정의할 수 있는 도구를 갖추어야 합니다.

고객 지원/피드백은 고객을 만족시킵니다.

이 채널은 유지율에 가장 큰 영향을 미칠 가능성이 있습니다. 일반적으로 불만족한 고객은 손상을 수리할 수 있는 기회를 제공합니다. 고객을 다시 유치하기 위해 이 채널의 인센티브를 어떻게 사용할 수 있습니까? 채널 라인으로 분류된 몇 가지 예를 살펴보겠습니다.

• 불만사항(이메일/라이브챗) - 일회성 "죄송합니다" 쿠폰 또는 기프트 카드(특정 제품으로 제한될 수 있음).
• NPS 설문조사/공개 리뷰 - 고객이 리뷰를 제출하고 보상을 받도록 유도합니다.
• 온라인 커뮤니티 - 일회성 "죄송합니다" 쿠폰뿐만 아니라 제품/서비스에서 발견된 결함 제출에 대한 보상 콘테스트.

예상 결과: 이탈 감소. 직접(유지 고객 수, 인센티브로 처리된 고객이 여전히 귀하와 얼마나 오래 함께 있는지 실제로 측정할 수 있음) 또는 간접적(리뷰의 피드백에 따라 조치를 취한 사실로 인한 불만 수 감소)으로 측정됩니다.

잠재적인 장애물: 종종 이 경우 반응 속도가 매우 중요합니다. IKEA에 결함이 있는 물건을 반품하면 바로 상품권을 제공하는 것이 마음에 들지 않습니까? 그러나 회사는 마진에주의를 기울이고 기프트 카드에 몇 가지 제한을 두었습니다. 반품 된 제품에 대한 지불에만 사용할 수 있습니다.

기술 요구 사항: 이것이 바로 고객 지원 담당자가 특정 고객에게만 할당할 수 있는 할인 코드를 신속하게 생성할 수 있어야 하는 이유입니다(이메일 주소 확인). 고객의 작업을 훨씬 덜 요구하는 또 다른 솔루션은 다음 주문에 자동으로 적용되는 할인입니다. 그러나 이러한 종류의 도구에는 엄격한 통합이 필요합니다.

• 고객 지원 도구를 사용하면 고객 에이전트가 즉시 할인을 제공/활성화할 수 있습니다.
• 할인을 받을 수 있도록 온라인 상점 엔진을 사용합니다.

GDPR 이후 재참여 제안

기념일이나 고객 기반의 수신 요청 외에도 이메일, SMS 또는 푸시 알림을 사용하여 새로운 구매를 위해 사전에 싸울 수도 있습니다. 이것은 GDPR 이후 세계의 영역에서 까다롭습니다. 좋은 소식은 인센티브가 개인화되고 상황에 맞는 제안에 대한 동의를 얻는 데 도움이 될 수 있다는 것입니다. 시간 (예: 마지막 구매 이후 6개월)을 기준으로 선호하는 제품 (가방이 이번 주말에 할인됨) 및 지리적 위치 (현재 시애틀에서 사용 가능)와 결합된 고유한 제안을 보내 이를 달성할 수 있습니다.

예상 결과 : 이러한 종류의 이메일/메시지는 단순히 LTV를 높이는 확실한 방법입니다. Georgia State University의 마케팅 교수인 V. Kumar 교수의 데이터 기반 사례 연구에서 재참여 광고에 사용할 수 있는 "윈 백" 제안을 디자인하는 방법에 대한 팁을 공유합니다. 이 읽기를 적극 권장합니다.

잠재적인 장애물: 재참여 캠페인은 자동화된 경우 ROI가 뛰어납니다. 수동으로 대량으로 보내는 것은 마케팅 팀의 시간을 낭비하고 관련 없는 제안으로 고객을 때리는 두 가지 이유로 비효율적입니다.

기술 요구 사항 : 여기에서 극복해야 할 장애물은 자동화가 작동하는 데 여러 시스템이 필요하고 유연한 방식으로 즉시 사용할 수 있는 소프트웨어 플랫폼이 거의 없다는 것입니다.

• 고객 분류는 고객 속성뿐만 아니라 마지막 주문이 언제인지, 쇼핑 선호도 가 무엇인지, 마지막으로 LTV가 무엇인지 알려야 합니다.
• 이메일/SMS/푸시 알림 서비스는 멋진 템플릿을 디자인하고 QR 쿠폰 코드 와 같은 프로모션 세부 정보를 포함할 수 있어야 합니다.
• 적시에 백엔드 시스템은 CRM 데이터 및 GDPR 동의 데이터 에 추가하여 메시지 전송을 조정해야 합니다.
• 온라인 상점 소프트웨어는 쿠폰을 수락하거나 적용할 할인이 포함된 팝업을 표시해야 합니다.

보너스: 이 기계를 구현했다면 처음부터 재참여 목적으로 의도하지 않았던 다른 채널을 이미 활용할 수 있습니다. 예를 들어 인보이스 또는 배송 상태 와 같이 사용자가 자주 예상하고 읽는 이메일에 제안을 포함할 수 있습니다.

고객을 유지하는 로열티 프로그램

모든 전자 상거래에는 충성도 관리 시스템이 필요합니다. 기간. 오늘날 고객이 단 하나의 쿠폰 때문에 다른 브랜드로 넘어갈 때 마케팅 팀에 대항할 수 있는 도구를 갖추어야 합니다. 맞춤형 충성도 소프트웨어는 그러한 도구 중 하나입니다. 어떻게 작동합니까? 기본적으로 구매 또는 리뷰 제출 또는 소셜 미디어 공유와 같은 기타 유익한 조치에 대해 고객에게 보상합니다. 각 작업에는 지정된 수의 점수가 할당됩니다. 고객이 미리 정의된 이정표를 넘으면 자동으로 할인을 받거나 포인트 사용 방법을 선택할 수 있다는 알림을 받습니다.

예상 결과: 예상 결과: 로열티 프로그램을 통해 게임화를 통해 참여를 유도합니다. 로열티 프로그램은 고객에게 재구매를 유도하는 것이 새 제품을 구입하는 것보다 평균 7배 저렴하기 때문에 매우 인기가 있습니다. 고객 충성도 측정은 매우 중요하므로 이를 수행하는 방법에 대한 기술과 공식을 제시하는 별도의 가이드를 마련했습니다.

잠재적인 장애물: 그러나 일하고 결과를 얻으려면 고객에게 프로그램에 대해 상기시켜야 합니다. 그러나 알림만으로는 충분하지 않습니다. 프로그램의 필수적인 부분은 보상 자체입니다. 고객과 관련이 없으면 상관하지 않으므로 쇼핑객 선호도와 함께 가야 합니다. 마지막으로 수집된 포인트에 만료 날짜를 지정하여 고객이 행동하도록 유도해야 합니다.

기술 요구 사항: 최근 게시물 중 하나에서 이러한 장애물을 처리하는 방법에 대한 답변을 다뤘습니다.

요약 및 첫 번째 단계를 수행하는 방법

바라건대 우리가 보여주듯이 개인화되고 프로모션 예산에 신중한 고객 유지 인프라로 가는 길은 기술적 장애물과 코너 케이스로 포장되어 있습니다. 그러나 올바른 방식으로 접근하면 고객 확보 비용을 크게 절감할 수 있습니다. Zalando, Amazon 및 기타 대형 물고기는 오랫동안 이것을 이해했으며 수백 명의 개발자에게 데이터 기반 프로모션 괴물을 구축하도록 할당했습니다. 좋은 소식은 이제 그들과 경쟁을 시작할 수 있다는 것입니다. Voucherify에서 마케팅 채널에 점진적으로 도입하고 궁극적으로 고객 유지율을 높일 수 있는 몇 가지 인센티브 빌딩 블록을 출시했습니다.

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