Panduan Utama untuk Insentif Retensi Pelanggan

Bagian MENGAPA dari diskusi strategi retensi pelanggan sebagian besar jelas hari ini. Yang menarik bagi pemasar dan manajer produk saat ini adalah bagaimana menerapkan strategi tersebut. Dengan kata lain, bagaimana menghubungkan berbagai departemen, penyimpanan data, dan alat CRM dengan cara yang menghasilkan peningkatan nilai umur pelanggan. Dalam artikel ini, kita akan membahas taktik program retensi pelanggan modern, khususnya, bagaimana Anda dapat memberi mereka insentif untuk memengaruhi nilai umur pelanggan dan apa yang diperlukan untuk menerapkannya.

{{EBOOK}}

{{BUKU AKHIR}}

Landasan retensi pelanggan meningkat

Jika Anda belum memikirkan cara mendekati retensi pelanggan sejauh ini, Anda mungkin harus memahaminya dengan sumber daya Help Scout. Mereka memberikan materi terbaik di kelasnya tentang cara menumbuhkan pemirsa setia secara gratis. 22 Strategi Retensi Pelanggan yang Bekerja adalah titik awal yang baik yang menguraikan nilai-nilai yang harus Anda dan tim Anda pegang untuk mencapai tujuan loyalitas pelanggan Anda.

Ada dua poin khusus yang ingin saya ambil dari panduan ini. Dan alasannya adalah karena pengalaman yang dimiliki pelanggan kami mendukung mereka. Mengutip Eli dari Help Scout:

Jangan boros untuk bersenang-senang

Membagikan diskon dan gratis bisa mahal. Sebaliknya, Anda harus merangkul seni wow hemat — menciptakan timbal balik melalui gerakan kecil yang bijaksana. Faktanya, psikolog Norbert Schwarz menemukan bahwa hanya 10 sen dapat menciptakan hubungan timbal balik antara dua individu (itu adalah pemikiran yang diperhitungkan).

Jadikan itu pribadi

Dalam sebuah studi dari Journal of Applied Social Psychology, peneliti menemukan bahwa pramusaji dan pramusaji dapat meningkatkan tip mereka sebesar 23 persen dari tindakan sederhana kembali ke meja dengan set permen kedua. Para peneliti menyimpulkan bahwa permen menciptakan perasaan pengalaman yang dipersonalisasi bagi pelanggan yang menerimanya. Jadi, itu adalah layanan pribadi yang membuat hari mereka menyenangkan, bukan hadiah kecil itu sendiri.

Dengan memparafrasekan, Anda tidak perlu membakar margin Anda untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan - pendekatan insentif yang bijaksana, pribadi, dan omni-channel akan berhasil. Dengan mengingat asumsi ini, kami akan membahas beberapa teknik retensi pelanggan berbasis insentif dan menunjukkan kepada Anda cara menghubungkannya ke infrastruktur e-niaga Anda.

Program retensi pelanggan dengan insentif

Dalam beberapa paragraf berikutnya, kami akan memperkenalkan teknik retensi yang dibagi menjadi 4 faktor:

Skema: tentang apa itu?

Hasil yang diprediksi: apa untungnya bagi Anda

Persyaratan teknologi: apa langkah selanjutnya dari segi teknologi?

Hati-hati terhadap: potensi rintangan yang harus diatasi

Urutan tekniknya kurang lebih mengikuti tahapan perjalanan pelanggan berikutnya.

Email sambutan – kesan pertama dan dampaknya terhadap retensi

Seperti yang mereka katakan, kesan pertama hanya bisa dibuat sekali. Oleh karena itu, email selamat datang Anda adalah peluang besar untuk memulai hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan Anda. Salah satu cara untuk menunjukkan bahwa Anda peduli pada mereka sejak hari pertama adalah memberikan hadiah instan, misalnya kupon diskon atau kartu hadiah untuk pembelian pertama atau berikutnya.

Hasil yang diprediksi: studi psikologi membuktikan bahwa hadiah tanpa pamrih mengarah pada peningkatan keterlibatan penerima. Ini didasarkan pada aturan timbal balik yang mengatakan bahwa bahkan sejumlah kecil dengan pesan yang dipersonalisasi sudah cukup untuk memicu perilaku yang diperlukan.

Rintangan potensial: timbal balik berhasil jika Anda melakukan pendekatan pribadi. Dalam hal ini, ia dapat memanifestasikan dirinya dengan kode kupon/kartu hadiah yang unik. Kode satu kali juga akan membantu mengatasi potensi penyalahgunaan kupon. Anda juga dapat mempertimbangkan untuk mengecualikan produk dengan margin rendah dari kesepakatan atau menambahkan tanggal kedaluwarsa untuk menanamkan urgensi ke dalam promosi.

Persyaratan teknis: agar ini berfungsi hanya untuk pelanggan baru, Anda memerlukan kemampuan untuk membuat dan memperbarui segmen pelanggan khusus.

Kemudian, CRM Anda harus "mendengarkan" konten segmen dan memberi tahu layanan email Anda bahwa itu dapat memicu email. Email itu sendiri harus memiliki kode yang dibuat secara acak dari basis data kupon yang melacak penggunaannya.

Terakhir, mesin toko Anda harus tahu kapan kode tersebut valid dan bagaimana pengaruhnya terhadap nilai keranjang. Setelah email berhasil terkirim, kode tersebut harus ditandai seperti yang digunakan dalam database kupon dan pelanggan harus dikeluarkan dari segmen “Pelanggan Baru”.

Lihat artikel tentang kampanye sambutan yang luar biasa di industri pengiriman makanan.

Peringatan & hari libur & acara lokal – gunakan kalender untuk mempertahankan pelanggan

Jika Anda memiliki sedikit gagasan tentang cara mempersonalisasi penawaran Anda, memanfaatkan kalender adalah cara yang tepat. Pertama, hari jadi. Anda dapat membuat hari jadi yang berfokus pada pelanggan dari setiap acara, misalnya:

• Hari ulang tahun.
• Tahun pertama sejak mendaftar.
• 6 bulan di sepatu baru yang dia beli di tokomu.
• Ke-10 kalinya dia menonton atasannya yang telah lama ditunggu-tunggu, dll.

Kedua, hari libur nasional tetapi juga acara lokal dapat memberi Anda kesempatan untuk meyakinkan pembeli Anda untuk datang ke merek Anda. Kami menulis posting terpisah tentang promosi musiman di sini.

Kuncinya adalah memadukan kesepakatan promo Anda ke dalam tema. Misal dalam hal ulang tahun, Anda bisa menyertakan kupon diskon untuk produk favoritnya. Untuk acara lokal, ini bisa berupa popup bertema di situs web Anda yang menginformasikan tentang diskon yang diterapkan secara otomatis.

Hasil yang diprediksi : menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda tidak memperlakukan mereka hanya sebagai transaksi lain akan meningkatkan loyalitas mereka. Mempersempit kampanye promo menjadi segmen-segmen yang halus akan mengamankan anggaran promosi Anda.

Hambatan potensial: sejumlah besar promosi berbasis kalender yang terperinci dapat menyebabkan biaya pemeliharaan. Tim Anda perlu mengingat pelanggan mana yang memenuhi syarat untuk mendapatkan diskon dan kapan. Semakin banyak acara lokal yang ingin Anda masukkan ke dalam promosi Anda, semakin banyak kalender yang harus Anda pertahankan. Selain itu, untuk menyenangkan pelanggan dengan penawaran ulang tahun yang dipersonalisasi, Anda juga perlu mengumpulkan informasi tentang kebiasaan dan produk favorit mereka.

Persyaratan teknis : seperti pada contoh sebelumnya, untuk menangani personalisasi semacam ini, Anda memerlukan koneksi yang kuat antara CRM dan toko online Anda. Dengan skala tertentu, Anda harus dapat merencanakan kapan kampanye menjadi aktif dan tidak aktif di muka. Terlepas dari waktu, Anda harus mengontrol promosi secara geo-bijaksana, misalnya untuk menghemat margin Anda, French tidak boleh melihat (apalagi menggunakan) penawaran bahasa Inggris dan sebaliknya. Hal rumit lainnya adalah mentransfer preferensi pelanggan ke dalam diskon. Toko online Anda harus dapat mendukung diskon khusus produk dan mungkin beberapa taktik penjualan seperti Beli Satu Gratis Satu.

Referensikan teman untuk mempertahankan pelanggan

Oke, jadi Anda memberi insentif pada pesan selamat datang dan hari jadi Anda dan, oleh karena itu, letakkan kaki Anda di pintu menuju hubungan yang langgeng. Pelanggan Anda mungkin telah merespons dengan dolar mereka. Sekarang, Anda harus menjaga momentum dan mencoba memanfaatkan kontak ini untuk melipatgandakan lalu lintas Anda. Menggunakan program rujukan adalah hal yang mudah di sini.

Hasil yang diprediksi: tidak ada yang harus diyakinkan tentang kekuatan dari mulut ke mulut. Tetapi untuk mendapatkan formula ROI yang lebih tepat, Anda harus memperhatikan faktor-faktor ini: biaya layanan rujukan, biaya insentif , atau LTV pelanggan yang dirujuk . Pemasaran rujukan adalah permainan angka, jadi kematangan saluran pemasaran Anda (lalu lintas situs utama, volume milis, pengikut media sosial, jangkauan influencer & pendukung) sangat penting. Anda juga dapat mencoba memperkirakan ROI dengan rumus berikut:

ROI = ((LTV * (1 + k)) - Hadiah) / Hadiah

Di mana k adalah jumlah rata-rata undangan per pengguna * tingkat konversi

Rintangan potensial: faktor kunci lain untuk keberhasilan program rujukan adalah relevansinya. Konsumen saat ini juga menyukai pendekatan yang dipersonalisasi di sini, dan itu bermuara pada beberapa implikasi untuk program rujukan Anda:

• Pesan berbasis persona - salinan keterlibatan harus diisi dengan informasi kontekstual dan tautan rujukan unik
• Pendekatan omni-channel - informasi tentang program rujukan harus ada di mana-mana (email, situs web, iklan sosial, dll.)
• Struktur penghargaan yang menarik - pertimbangkan berbagai penghargaan dan skema rujukan yang memberikan penghargaan atas kinerja

Tidak ada metode peluru perak untuk merancang program yang diminyaki dengan baik sejak awal. Anda perlu mengulangi melalui tes; membangun saluran pemasaran rujukan yang fleksibel dan dipersonalisasi membutuhkan waktu. Misalnya Airbnb, diduga, membutuhkan tim 5 orang untuk mencurahkan 3 bulan penuh dan 30.000 baris kode untuk melakukan sistem rujukan mereka.

Persyaratan teknis: untuk mengatasi rintangan, Anda memerlukan paket perangkat lunak yang memungkinkan untuk menjalankan pengujian A/B. Dengan kata lain, Anda perlu meluncurkan kampanye teman-rujuk-teman pertama Anda dalam skala kecil untuk mempelajari apa yang berhasil. Selain itu, perangkat lunak rujukan harus mendukung fitur berikut:

• Segmen pelanggan bekerja dengan atribut pribadi dan riwayat pesanan.
• Struktur hadiah, dengan: perujuk internal (kupon & kartu hadiah untuk produk dari penawaran Anda) & afiliasi eksternal (uang tunai).
• Skenario konversi khusus (menentukan dalam kondisi apa perujuk berhak mendapatkan hadiah).
• Level (mendorong keterlibatan melalui penghargaan yang meningkat seiring dengan jumlah pengguna yang dirujuk).
• Batasan (mencegah spam/penipuan).
• Jumlah saluran distribusi dan pengiriman hadiah termasuk: email, SMS, livechat, popup, widget dalam aplikasi, media sosial.

Terakhir, pastikan untuk menerapkan pelacakan kinerja (papan peringkat, bagan pengeluaran keseluruhan, menonaktifkan/mengaktifkan program dengan satu klik). Juga, mengekspos API mesin rujukan adalah hal yang baik untuk dipertimbangkan karena jumlah saluran pemasaran dapat meningkat atau berubah dengan tren baru atau peningkatan model bisnis.

Keterlibatan media sosial – libatkan dan pertahankan

Ya, Anda dapat mendorong retensi dengan media sosial, McKinsey bahkan mengklaim bahwa kampanye media sosial 60% lebih efektif daripada iklan tradisional. Tapi, bagaimana Anda bisa melakukannya di area yang ramai ini? Anda dapat memposting konten berkualitas seperti yang dilakukan BOOK A TIGER dengan anak kucing atau Anda dapat melibatkan pembeli dengan promosi yang menarik dan eksklusif.

Hasil yang diprediksi: dampak retensi pelanggan, dalam hal ini, bergantung pada beberapa faktor. Salah satunya adalah struktur dan ketentuan diskon (kami memiliki panduan tentang ini). Semakin personal mereka, semakin banyak perhatian yang Anda dapatkan. Elemen lain yang berdampak pada penciptaan penggemar setia adalah kualitas dan waktu posting Anda. Berikut adalah beberapa variabel yang mungkin memengaruhi hasil akhir promosi Anda:

• Gambar yang menarik & lucu.
• Memposting pengingat promosi.
• Jangka waktu dan frekuensi.
• Dan tentu saja, anggaran kampanye Anda.

Hambatan potensial : secara paradoks, salah satu masalah terbesar adalah jumlah share dan suka yang akan didapat posting Anda. Meskipun tim Anda mungkin senang dengan kinerja promosi, kode populer dapat membahayakan anggaran promo Anda. Jadi, bagaimana cara memperbaikinya?

Persyaratan teknis: salah satu cara untuk mengatasi kebocoran kupon adalah dengan membuat halaman arahan khusus yang menyajikan kode kupon unik. Selain itu, Anda dapat membuka akses ke kode di belakang permintaan alamat email. Pendekatan ini, pada gilirannya, membuka peluang untuk menghasilkan penawaran yang lebih personal, misalnya hanya pelanggan dari Jerman atau hanya pelanggan pertama yang memenuhi syarat.

Jika Anda tidak dapat menggunakan tautan (Instagram) dan Anda terpaksa menggunakan kode publik, tim Anda harus dapat membatasi jumlah maksimum penukaran kode. Ini juga dapat digunakan untuk gamification (misalnya 500 pembeli pertama mendapatkan kesepakatan!).

Pada akhirnya, Anda harus memiliki opsi untuk menghentikan kampanye diskon dengan satu klik saat Anda melihat bahwa kampanye Anda telah menyimpang. Idealnya, Anda harus melengkapi tim operasi pemasaran Anda dengan alat untuk menentukan jadwal kampanye di awal sesuai dengan kerangka waktu yang paling sesuai untuk Anda.

Dukungan/umpan balik pelanggan membuat pelanggan puas

Saluran ini memiliki potensi terbesar untuk berdampak pada tingkat retensi Anda. Biasanya, pelanggan yang tidak puas memberi kami kesempatan untuk memperbaiki kerusakan. Bagaimana kita bisa menggunakan insentif di saluran ini untuk memenangkan pelanggan kembali? Mari kita lihat beberapa contoh yang dikelompokkan berdasarkan saluran saluran:

• Keluhan (email/livechat) - kupon atau kartu hadiah “maaf” satu kali (dapat terbatas pada produk tertentu).
• Survei NPS / ulasan publik - menarik pelanggan untuk mengirimkan ulasan dengan hadiah.
• Komunitas online - kupon "maaf" satu kali tetapi juga kontes hadiah untuk mengirimkan cacat yang ditemukan dalam produk/layanan.

Hasil yang diprediksi: pengurangan churn. Diukur baik secara langsung (jumlah pelanggan yang dipertahankan, Anda benar-benar dapat mengukur apakah pelanggan yang diperlakukan dengan insentif masih bersama Anda dan untuk berapa lama) atau tidak langsung (menurunnya jumlah keluhan karena Anda bertindak berdasarkan umpan balik dari ulasan).

Rintangan potensial: seringkali, kecepatan reaksi sangat penting dalam kasus ini. Tidakkah kami senang ketika Anda mengembalikan barang rusak ke IKEA dan mereka langsung menyerahkan voucher? Tetapi perusahaan memperhatikan marginnya dan memberikan batasan pada kartu hadiah – kartu hanya dapat digunakan untuk membayar produk yang dikembalikan.

Persyaratan teknis: itulah sebabnya agen dukungan pelanggan Anda harus dapat dengan cepat menghasilkan kode diskon yang dapat diberikan hanya untuk pelanggan tertentu (validasi alamat email). Solusi lain yang membutuhkan lebih sedikit pekerjaan dari pelanggan adalah diskon yang diterapkan secara otomatis ke pesanan berikutnya. Alat semacam ini, bagaimanapun, membutuhkan integrasi yang ketat:

• Dengan alat dukungan pelanggan sehingga agen pelanggan dapat menyerahkan / mengaktifkan diskon dengan cepat.
• Dengan mesin toko online sehingga diskon diterima.

Penawaran keterlibatan kembali pasca-GDPR

Terlepas dari peringatan atau permintaan masuk dari basis pelanggan Anda, Anda mungkin juga secara proaktif memperjuangkan pembelian baru menggunakan email, SMS, atau pemberitahuan push. Ini rumit di ranah dunia pasca-GDPR. Kabar baiknya adalah bahwa insentif dapat membantu Anda mendapatkan persetujuan untuk penawaran, mengingat penawaran tersebut dipersonalisasi dan kontekstual. Anda dapat mencapai ini dengan mengirimkan penawaran unik berdasarkan waktu (misalnya 6 bulan sejak pembelian terakhir) dikombinasikan dengan produk favorit (tas Anda didiskon akhir pekan ini) dan dengan geolokasi (sekarang tersedia di Seattle).

Hasil yang diprediksi : email/pesan semacam ini hanyalah cara jitu untuk meningkatkan LTV. Ada studi kasus yang didukung data oleh profesor V. Kumar, profesor pemasaran di Georgia State University, yang membagikan kiat tentang cara merancang penawaran "menang kembali" yang dapat Anda gunakan dalam iklan keterlibatan ulang Anda. Kami sangat merekomendasikan bacaan ini.

Potensi rintangan: Kampanye keterlibatan ulang memiliki ROI yang luar biasa jika diotomatisasi. Mengirimnya dalam jumlah besar secara manual tidak efisien karena 2 alasan: membuang waktu tim pemasaran Anda dan memukul pelanggan Anda dengan penawaran yang tidak relevan.

Persyaratan teknologi : rintangan yang harus diatasi di sini adalah bahwa otomatisasi memerlukan beberapa sistem untuk bekerja dan beberapa platform perangkat lunak dapat melakukan ini dengan cara yang fleksibel:

• Segmen pelanggan harus memberi tahu Anda atribut pelanggan tetapi juga kapan terakhir kali memesan, apa preferensi belanjanya , dan terakhir, berapa LTVnya
• Layanan pemberitahuan email/SMS/push harus memungkinkan untuk merancang template yang bagus dan menyematkan detail promosi seperti kode kupon QR
• Pada waktu yang tepat, sistem backend harus mengatur pengiriman pesan di atas data CRM dan data persetujuan GDPR
• Perangkat lunak toko online harus menerima kupon atau meminta popup dengan diskon yang akan diterapkan

Bonus: jika Anda berhasil menerapkan mesin ini, Anda sudah dapat memanfaatkan saluran lain yang tidak Anda maksudkan untuk tujuan re-engagement sejak awal. Misalnya, Anda dapat menyematkan penawaran ke dalam email yang sering diharapkan dan dibaca oleh pengguna, seperti faktur atau status pengiriman .

Program loyalitas yang mempertahankan pelanggan

Setiap e-commerce membutuhkan sistem manajemen loyalitas. Periode. Hari ini, ketika pelanggan beralih ke merek lain hanya karena satu kupon, Anda harus melengkapi tim pemasaran Anda dengan alat untuk melawan. Perangkat lunak loyalitas yang disesuaikan adalah salah satu alat tersebut. Bagaimana cara kerjanya? Pada dasarnya, Anda memberi penghargaan kepada pelanggan Anda untuk pembelian atau tindakan bermanfaat lainnya seperti mengirimkan ulasan atau berbagi di media sosial. Setiap tindakan memiliki sejumlah poin yang diberikan. Ketika pelanggan melewati tonggak yang telah ditentukan, mereka secara otomatis diberi diskon atau diberitahu bahwa mereka dapat memilih cara menukarkan poin.

Hasil yang diprediksi : Hasil yang diprediksi: dengan program loyalitas, Anda mendorong keterlibatan menggunakan gamification. Program loyalitas sangat populer karena rata-rata 7 kali lebih murah untuk meyakinkan pelanggan agar membeli kembali daripada membeli yang baru. Pengukuran loyalitas pelanggan sangat penting sehingga kami telah menyusun panduan terpisah yang menyajikan teknik dan formula tentang cara melakukannya.

Rintangan potensial: untuk bekerja dan menghasilkan hasil, bagaimanapun, pelanggan perlu diingatkan tentang program tersebut. Tapi pengingat saja tidak cukup. Bagian penting dari program ini adalah penghargaan itu sendiri. Jika mereka tidak relevan dengan pelanggan, mereka tidak peduli, jadi, mereka harus berjalan seiring dengan preferensi pembelanja. Terakhir, Anda perlu mencantumkan tanggal kedaluwarsa pada poin yang dikumpulkan, sehingga Anda menarik klien untuk bertindak.

Persyaratan teknis: kami telah membahas jawaban tentang cara mengatasi hambatan ini di salah satu posting terbaru kami.

Ringkasan dan bagaimana Anda dapat membuat langkah pertama Anda

Seperti yang telah, mudah-mudahan, telah kami tunjukkan, jalan menuju infrastruktur retensi pelanggan yang dipersonalisasi serta anggaran promo yang berhati-hati diaspal dengan hambatan teknis dan kasus sudut. Tetapi ketika didekati dengan cara yang benar, ini memberikan penghematan besar dalam biaya akuisisi pelanggan. Zalando, Amazon, dan ikan besar lainnya telah lama memahami hal ini dan menugaskan ratusan pengembang untuk membangun monster promosi berbasis data mereka. Kabar baiknya adalah sekarang Anda dapat mulai bersaing dengan mereka. Kami di Voucherify telah merilis beberapa blok pembangun insentif yang dapat Anda perkenalkan secara bertahap ke saluran pemasaran Anda dan pada akhirnya meningkatkan tingkat retensi pelanggan.

{{CTA}}

Siap mencoba kampanye promo ini?

Lihat fitur

{{ENDCTA}}