La guida definitiva agli incentivi per la fidelizzazione dei clienti

La parte del PERCHE' della discussione sulla strategia di fidelizzazione dei clienti è per lo più chiara oggi. Ciò che è interessante per i marketer e i product manager al giorno d'oggi è come mettere in pratica la strategia. In altre parole, come collegare i vari reparti, archivi dati e strumenti CRM in modo da aumentare il valore della vita del cliente. In questo articolo, esamineremo le moderne tattiche del programma di fidelizzazione dei clienti, in particolare, come puoi incentivarli a influenzare il valore della vita del cliente e cosa serve per implementarlo.

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Le basi per la fidelizzazione dei clienti si rafforzano

Se finora non hai pensato a come affrontare la fidelizzazione dei clienti, probabilmente dovresti capirlo con le risorse di Help Scout. Forniscono i migliori materiali su come far crescere un pubblico fedele gratuitamente. 22 Strategie di fidelizzazione dei clienti che il lavoro è un buon punto di partenza che delinea i valori che tu e il tuo team dovreste abbracciare per raggiungere i vostri obiettivi di fidelizzazione dei clienti.

Ci sono due punti in particolare che vorrei togliere da questa guida. E il motivo è che l'esperienza dei nostri clienti li supporta. Per citare Eli di Help Scout:

Non spendere troppo per deliziare

Distribuire sconti e omaggi può essere costoso. Invece, dovresti abbracciare l'arte del frugale wow, creando reciprocità attraverso piccoli gesti premurosi. In effetti, lo psicologo Norbert Schwarz ha scoperto che anche solo 10 centesimi possono creare reciprocità tra due individui (è davvero il pensiero che conta).

Rendilo personale

In uno studio del Journal of Applied Social Psychology, i ricercatori hanno scoperto che i camerieri e le cameriere potrebbero aumentare le loro mance del 23 percento dal semplice atto di tornare ai tavoli con un secondo set di mentine. I ricercatori hanno concluso che le zecche hanno creato la sensazione di un'esperienza personalizzata per i clienti che le hanno ricevute. Quindi, è stato il servizio personalizzato a rendere speciale la loro giornata, non il piccolo regalo in sé.

Parafrasando, non devi bruciare i tuoi margini per aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti: un approccio ponderato, personale e omnicanale agli incentivi dovrebbe fare il trucco. Tenendo presenti questi presupposti, esamineremo alcune tecniche di fidelizzazione dei clienti basate su incentivi e ti mostreremo come collegarle alla tua infrastruttura di e-commerce.

Programmi di fidelizzazione dei clienti incentivati

Nei prossimi paragrafi introdurremo le tecniche di conservazione suddivise in 4 fattori:

Schema: di cosa si tratta

Risultato previsto: cosa c'è per te

Requisiti tecnici: quali sono i prossimi passi dal punto di vista tecnologico

Attenzione: potenziali ostacoli da superare

L'ordine delle tecniche segue più o meno le successive fasi del percorso del cliente.

Email di benvenuto: prime impressioni e impatto sulla conservazione

Come si suol dire, la prima impressione può essere fatta solo una volta. La tua email di benvenuto è, quindi, una grande opportunità per intraprendere una relazione reciprocamente vantaggiosa con il tuo cliente. Uno dei modi per dimostrare che ci tieni a loro fin dal primo giorno è dare una ricompensa immediata, ad esempio un buono sconto o una carta regalo per il primo o il successivo acquisto.

Risultati previsti: gli studi psicologici dimostrano che i regali senza vincoli portano a un maggiore coinvolgimento del destinatario. Questo si basa sulla regola della reciprocità che dice che anche una piccola quantità con un messaggio personalizzato è sufficiente per innescare il comportamento richiesto.

Potenziali ostacoli: la reciprocità funziona se si rende un approccio personale. In questo caso, può manifestarsi con un codice coupon/carta regalo univoco. Il codice una tantum aiuterà anche a superare il potenziale uso improprio del coupon. Potresti anche considerare di escludere dall'offerta i prodotti a basso margine o di aggiungere una data di scadenza per radicare l'urgenza nella promozione.

Requisiti tecnici: per farlo funzionare solo per i nuovi clienti, è necessaria la capacità di creare e aggiornare un segmento di clienti dedicato.

Quindi, il tuo CRM dovrebbe "ascoltare" i contenuti del segmento e notificare al tuo servizio di posta elettronica che può attivare un'e-mail. L'e-mail stessa dovrebbe avere un codice generato casualmente da un database di coupon che ne traccia l'utilizzo.

Infine, il motore del tuo negozio dovrebbe sapere quando il codice è valido e come influenza il valore del carrello. Dopo l'invio corretto dell'e-mail, il codice dovrebbe essere contrassegnato come utilizzato nel database dei coupon e il cliente dovrebbe essere rimosso dal segmento "Nuovo cliente".

Dai un'occhiata all'articolo sulle eccezionali campagne di benvenuto nel settore delle consegne di cibo.

Anniversari, festività ed eventi locali: utilizza un calendario per fidelizzare i clienti

Se hai poca idea di come personalizzare le tue offerte, attingere al calendario è la strada da percorrere. In primo luogo, gli anniversari. Puoi creare un anniversario incentrato sul cliente da ogni evento, ad esempio:

• Compleanno.
• Primo anno dalla registrazione.
• 6 mesi con quelle scarpe nuove che ha comprato nel tuo negozio.
• La decima volta che ha guardato il suo tanto atteso top, ecc.

In secondo luogo, le feste nazionali ma anche gli eventi locali possono darti la possibilità di convincere i tuoi acquirenti a rivolgersi al tuo marchio. Abbiamo scritto un post separato sulle promozioni stagionali qui.

La cosa fondamentale è però fondere il tuo affare promozionale nel tema. Ad esempio in caso di compleanno, puoi includere un coupon di sconto per i suoi prodotti preferiti. Per gli eventi locali, può essere un popup a tema sul tuo sito web che informa su uno sconto applicato automaticamente.

Risultati previsti : mostrare ai tuoi clienti che non li tratti come una semplice transazione aumenta la loro fedeltà. Restringere le campagne promozionali a segmenti a grana fine salvaguarda il tuo budget promozionale.

Potenziali ostacoli: un gran numero di promozioni a grana fine basate sul calendario può portare a costi di manutenzione. Il tuo team deve ricordare quali clienti hanno diritto allo sconto e quando. Più eventi locali vuoi inserire nelle tue promozioni, più calendari devi mantenere. Inoltre, per accontentare i clienti con un'offerta anniversario personalizzata, devi anche raccogliere le informazioni sulle loro abitudini e sui prodotti preferiti.

Requisiti tecnici : come nell'esempio precedente, per gestire questo tipo di personalizzazione è necessaria una solida connessione tra il tuo CRM e il negozio online. Con una certa scala, devi essere in grado di pianificare quando la campagna diventa attiva e inattiva in anticipo. A parte il tempo, dovresti controllare la promozione in termini geografici, ad esempio per risparmiare i tuoi margini, il francese non dovrebbe vedere (per non parlare di usare) le offerte in inglese e viceversa. Un'altra cosa complicata è trasformare le preferenze dei clienti in sconti. Il tuo negozio online dovrebbe essere in grado di supportare sconti specifici per prodotto e forse alcune tattiche di upselling come Buy One Get One Free.

Segnala un amico per fidelizzare i clienti

OK, quindi hai incentivato i tuoi messaggi di benvenuto e di anniversario e, quindi, hai messo il piede sulla porta per una relazione duratura. I tuoi clienti potrebbero aver risposto con i loro dollari. Ora dovresti mantenere lo slancio e provare a sfruttare questi contatti per moltiplicare il tuo traffico. L'uso di un programma di riferimento è un gioco da ragazzi qui.

Risultati previsti: nessuno deve essere convinto del potere del passaparola. Ma per ottenere una formula del ROI più precisa, dovresti prestare attenzione a questi fattori: costo del servizio di riferimento, costo degli incentivi o LTV dei clienti segnalati . Il marketing dei referral è un gioco di numeri, quindi la maturità dei tuoi canali di marketing (traffico del sito principale, volume della mailing list, follower sui social media, influenza di influencer e sostenitori) è essenziale. Puoi anche provare a stimare il ROI con la seguente formula:

ROI = ((LTV * (1 + k)) - Ricompensa) / Ricompensa

Dove k è il numero medio di inviti per utente * tasso di conversione

Potenziali ostacoli: un altro fattore chiave per il successo del programma di riferimento è la sua pertinenza. Anche in questo caso i consumatori di oggi preferiscono un approccio personalizzato e ciò si riduce a diverse implicazioni per il tuo programma di riferimento:

• Messaggistica guidata dalla persona: le copie del coinvolgimento devono essere riempite con le informazioni contestuali e il link di riferimento univoco
• Approccio omnicanale: le informazioni sul programma di riferimento dovrebbero essere onnipresenti (e-mail, sito Web, annunci social, ecc.)
• Coinvolgente struttura dei premi: prendi in considerazione una varietà di premi e uno schema di riferimento che premia le prestazioni

Non esiste un metodo a puntate d'argento per progettare un programma ben oliato fin dall'inizio. È necessario scorrere i test; la costruzione di un canale di marketing di riferimento flessibile e personalizzato richiede tempo. Ad esempio, Airbnb, presumibilmente, aveva bisogno di un team di 5 persone per dedicare 3 mesi interi e 30.000 righe di codice per eseguire il proprio sistema di referral.

Requisiti tecnici: per superare gli ostacoli, è necessario un pacchetto software che consenta di eseguire test A/B. In altre parole, devi lanciare la tua prima campagna amici-refer-amici su piccola scala per sapere cosa funziona. Inoltre, il software di riferimento dovrebbe supportare le seguenti funzionalità:

• Segmenti di clienti che lavorano con attributi personali e cronologia degli ordini.
• Struttura dei premi, con: referrer interni (coupon e carte regalo per i prodotti della tua offerta) e affiliati esterni (contanti).
• Scenari di conversione personalizzati (specificando a quali condizioni un referrer ha diritto a ricevere il premio).
• Livelli (favorire il coinvolgimento attraverso ricompense crescenti con il numero di utenti referenziati).
• Limiti (prevenzione di spam/frode).
• Numero di canali di distribuzione e consegna dei premi inclusi: e-mail, SMS, livechat, popup, widget in-app, social media.

Infine, assicurati di implementare il monitoraggio delle prestazioni (classifiche, grafici della spesa complessiva, disattivazione/attivazione di programmi con un solo clic). Inoltre, l'esposizione di un'API del motore di riferimento è una buona cosa da considerare poiché il numero di canali di marketing può aumentare o cambiare con nuove tendenze o miglioramenti del modello di business.

Coinvolgimento sui social media: coinvolgi e conserva

Sì, puoi aumentare la fidelizzazione con i social media, McKinsey afferma persino che le campagne sui social media sono il 60% più efficaci delle pubblicità tradizionali. Ma come puoi farlo in questa zona affollata? Puoi pubblicare contenuti di qualità come fa BOOK A TIGER con i gattini o puoi coinvolgere gli acquirenti con promozioni accattivanti ed esclusive.

Risultati previsti: l'impatto della fidelizzazione dei clienti, in questo caso, dipende da diversi fattori. Uno di questi è la struttura e le condizioni dello sconto (abbiamo una guida su questo). Più sono personalizzati, maggiore è l'attenzione che ricevi. Gli altri elementi che hanno un impatto sulla creazione di fan fedeli sono la qualità e la tempistica dei tuoi post. Ecco alcune variabili che potrebbero influenzare i profitti della tua promozione:

• Immagini accattivanti e divertenti.
• Pubblicazione di promemoria di promozione.
• Tempi e frequenza.
• E, naturalmente, il budget della tua campagna.

Potenziali ostacoli : paradossalmente, uno dei maggiori problemi è il numero di condivisioni e di Mi piace che riceveranno i tuoi post. Anche se il tuo team potrebbe essere soddisfatto del rendimento della promozione, un codice popolare potrebbe danneggiare il tuo budget promozionale. Quindi, come risolvere questo problema, allora?

Requisiti tecnici: uno dei modi per affrontare la perdita di coupon è creare pagine di destinazione dedicate che servono codici coupon univoci. Inoltre, puoi bloccare l'accesso al codice dietro la richiesta dell'indirizzo e-mail. Questo approccio, a sua volta, offre l'opportunità di presentare offerte ancora più personalizzate, ad esempio solo i clienti dalla Germania o solo i clienti per la prima volta sono idonei.

Se non puoi utilizzare i link (Instagram) e sei costretto a utilizzare codici pubblici, il tuo team dovrebbe essere in grado di limitare il numero massimo di riscatti del codice. Questo può essere utilizzato anche per la gamification (ad es. i primi 500 acquirenti ottengono l'affare!).

In definitiva, dovresti avere un'opzione per interrompere la campagna di sconti con un solo clic quando noti che la tua campagna è andata a sud. Idealmente, dovresti dotare il tuo team delle operazioni di marketing di uno strumento per definire in anticipo la pianificazione della campagna in base ai tempi che funzionano meglio per te.

L'assistenza clienti/feedback mantiene i clienti soddisfatti

Questo canale ha il maggiore potenziale per avere un impatto sui tuoi tassi di fidelizzazione. Di solito, i clienti insoddisfatti ci danno la possibilità di riparare il danno. Come possiamo utilizzare gli incentivi in ​​questo canale per riconquistare i clienti? Diamo un'occhiata ad alcuni esempi suddivisi per linea di canale:

• Reclami (e-mail/livechat) - coupon "scusa" una tantum o carta regalo (può essere limitato a un prodotto particolare).
• Sondaggio NPS/recensioni pubbliche: invogliare i clienti a inviare una recensione con premi.
• Comunità online: coupon "scusa" una tantum, ma anche concorsi a premi per la presentazione di difetti riscontrati nel prodotto/servizio.

Risultati previsti: abbandono ridotto. Misurato sia direttamente (numero di clienti trattenuti, puoi effettivamente misurare se il cliente trattato dall'incentivo è ancora con te e per quanto tempo) o indirettamente (riduzione del numero di reclami dovuto al fatto che hai agito in base al feedback delle recensioni).

Potenziali ostacoli: spesso, in questo caso, la velocità di reazione è di grande importanza. Non ci piace quando restituisci roba difettosa a IKEA e loro consegnano subito un buono? Ma l'azienda presta attenzione ai suoi margini e pone alcuni limiti alla carta regalo: può essere utilizzata solo per pagare il prodotto restituito.

Requisiti tecnici: ecco perché i tuoi agenti dell'assistenza clienti dovrebbero essere in grado di generare rapidamente un codice sconto che può essere assegnato solo a un determinato cliente (convalida dell'indirizzo e-mail). Un'altra soluzione che richiede ancora meno lavoro da parte di un cliente è lo sconto applicato automaticamente all'ordine successivo. Questo tipo di strumento, tuttavia, richiede una stretta integrazione:

• Con lo strumento di assistenza clienti in modo che gli agenti del cliente possano consegnare / attivare lo sconto al volo.
• Con il motore del negozio online in modo che lo sconto venga accettato.

Offerte di re-engagement post-GDPR

Oltre agli anniversari o alle richieste in arrivo dalla tua base di clienti, potresti anche combattere in modo proattivo per nuovi acquisti utilizzando e-mail, SMS o notifiche push. Tuttavia, questo è complicato nel regno del mondo post-GDPR. La buona notizia è che gli incentivi possono aiutarti a ottenere il consenso per le offerte, dato che sono personalizzate e contestuali. Puoi ottenerlo inviando offerte uniche basate sul tempo (es. 6 mesi dall'ultimo acquisto) abbinate ai prodotti preferiti (la tua borsa è scontata questo fine settimana) e con la geolocalizzazione (ora disponibile a Seattle).

Risultati previsti : questo tipo di e-mail/messaggi sono semplicemente un modo infallibile per aumentare l'LTV. C'è un caso di studio basato sui dati del professor V. Kumar, un professore di marketing presso la Georgia State University, che condivide suggerimenti su come progettare offerte di "riconquista" che puoi utilizzare nei tuoi annunci di re-engagement. Consigliamo vivamente questa lettura.

Potenziali ostacoli: le campagne di re-engagement hanno un ROI eccezionale se automatizzate. Inviarli in blocco manualmente è inefficiente per 2 motivi: sprecare il tempo del tuo team di marketing e colpire i tuoi clienti con offerte irrilevanti.

Requisiti tecnici : l'ostacolo da superare qui è che l'automazione richiede diversi sistemi per funzionare e poche piattaforme software possono farlo immediatamente in modo flessibile:

• I segmenti di clienti dovrebbero farti conoscere gli attributi dei clienti ma anche quando è stato effettuato l'ultimo ordine, quali sono le preferenze di acquisto e, infine, qual è l'LTV
• Il servizio di notifica via e-mail/SMS/push dovrebbe consentire di progettare un bel modello e incorporare i dettagli della promozione come un codice coupon QR
• Al momento giusto, il sistema di back-end dovrebbe orchestrare il messaggio inviato in aggiunta ai dati CRM e ai dati di consenso GDPR
• Il software del negozio online dovrebbe accettare i coupon o visualizzare un popup con lo sconto da applicare

Bonus: se sei riuscito a implementare questo macchinario, puoi già attingere ad altri canali che non hai previsto per scopi di reengagement in primo luogo. Ad esempio, puoi incorporare le tue offerte in email che spesso sono attese e lette dai tuoi utenti, come fatture o stato della spedizione .

Programmi fedeltà che fidelizzare i clienti

Ogni e-commerce ha bisogno di un sistema di gestione della fidelizzazione. Periodo. Oggi, quando i clienti passano ad altri marchi solo grazie a un singolo coupon, devi fornire al tuo team di marketing gli strumenti per reagire. Il software fedeltà su misura è uno di quegli strumenti. Come funziona? Fondamentalmente, premi i tuoi clienti per gli acquisti o altre azioni vantaggiose come inviare una recensione o condividere sui social media. Ad ogni azione è assegnato un determinato numero di punti. Quando un cliente supera un traguardo predefinito, viene automaticamente premiato con uno sconto o informato che può scegliere come riscattare i punti.

Risultato previsto: Risultato previsto: con i programmi fedeltà, aumenti il ​​coinvolgimento utilizzando la gamification. I programmi fedeltà sono così popolari perché è, in media, 7 volte più economico convincere un cliente a riacquistare che acquisirne uno nuovo. La misurazione della fedeltà dei clienti è così essenziale che abbiamo messo insieme una guida separata che presenta le tecniche e le formule su come farlo.

Potenziali ostacoli: per lavorare e ottenere risultati, tuttavia, è necessario ricordare ai clienti il ​​programma. Ma i promemoria non bastano. La parte essenziale del programma sono le ricompense stesse. Se non sono rilevanti per i clienti, a loro non importa, quindi dovrebbero andare di pari passo con le preferenze degli acquirenti. Infine, devi inserire una data di scadenza sui punti raccolti, in modo da invogliare i clienti ad agire.

Requisiti tecnici: abbiamo spiegato la risposta su come affrontare questi ostacoli in uno dei nostri recenti post.

Riepilogo e come puoi fare il tuo primo passo

Come abbiamo, si spera, mostrato, la strada verso un'infrastruttura di fidelizzazione dei clienti personalizzata e con un budget promozionale prudente è lastricata di ostacoli tecnici e casi d'angolo. Ma se affrontato nel modo giusto, offre enormi risparmi sui costi di acquisizione dei clienti. Zalando, Amazon e altri grandi pesci lo hanno capito da tempo e hanno incaricato centinaia di sviluppatori di costruire i loro mostri promozionali basati sui dati. La buona notizia è che ora puoi iniziare a competere con loro. Noi di Voucherify abbiamo rilasciato alcuni elementi costitutivi degli incentivi che puoi introdurre gradualmente nei tuoi canali di marketing e, in definitiva, aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti.

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