Ghidul suprem pentru stimulentele de reținere a clienților

Partea DE CE a discuției despre strategia de reținere a clienților este în mare parte clară astăzi. Ceea ce este interesant pentru marketeri și managerii de produs în zilele noastre este cum să pună strategia în practică. Cu alte cuvinte, cum să conectați diferitele departamente, depozite de date și instrumente CRM într-un mod care să genereze o valoare crescută pe durata de viață a clienților. În acest articol, vom parcurge tacticile moderne ale programului de reținere a clienților, în special, cum îi puteți stimula să influențeze valoarea de viață a clienților și ce este nevoie pentru a implementa acest lucru.

{{CARTE}}

{{ENDEBOOK}}

Creșterea bazelor de retenție a clienților

Dacă nu v-ați gândit până acum cum să abordați reținerea clienților, probabil că ar trebui să vă înțelegeți cu resursele Help Scout. Ele oferă cele mai bune materiale din clasă despre cum să dezvolți gratuit un public loial. 22 Strategii de reținere a clienților care funcționează este un bun punct de plecare care conturează valorile pe care tu și echipa ta ar trebui să le îmbrățișezi pentru a-ți atinge obiectivele de fidelizare a clienților.

Există două puncte în special pe care aș dori să le retrag din acest ghid. Și motivul pentru aceasta este că experiența pe care o au clienții noștri îi susține. Pentru a-l cita pe Eli din Help Scout:

Nu cheltui în exces pentru a încânta

Distribuirea de reduceri și gratuități poate fi costisitoare. În schimb, ar trebui să îmbrățișați arta wow-ului frugal - creând reciprocitate prin gesturi mici și gânditoare. De fapt, psihologul Norbert Schwarz a descoperit că doar 10 cenți pot crea reciprocitate între doi indivizi (de fapt gândul este cel care contează).

Fă-l personal

Într-un studiu al Jurnalului de Psihologie Socială Aplicată, cercetătorii au descoperit că chelnerii și chelnerițele își pot crește bacșișurile cu 23% din simplul act de a se întoarce la mese cu un al doilea set de mentă. Cercetătorii au ajuns la concluzia că mentele au creat senzația de experiență personalizată pentru clienții care le-au primit. Deci, serviciul personalizat le-a făcut ziua, nu micul cadou în sine.

Parafrazând, nu trebuie să vă ardeți marjele în drumul dvs. pentru a crește ratele de retenție a clienților - o abordare atentă, personală și omnicanal a stimulentelor ar trebui să facă treaba. Ținând cont de aceste ipoteze, vom trece prin câteva tehnici de reținere a clienților bazate pe stimulente și vă vom arăta cum să le conectați în infrastructura dvs. de comerț electronic.

Programe stimulate de reținere a clienților

În următoarele câteva paragrafe, vom introduce tehnici de retenție împărțite în 4 factori:

Schema: despre ce este vorba

Rezultatul prognozat: ce este în el pentru tine

Cerințe tehnice: care sunt următorii pași din punct de vedere tehnologic

Atenție la: potențiale obstacole de depășit

Ordinea tehnicilor urmează mai mult sau mai puțin etapele ulterioare ale călătoriei clienților.

E-mailuri de bun venit – primele impresii și impactul acestora asupra reținerii

După cum se spune, prima impresie poate fi făcută o singură dată. E-mailul dvs. de bun venit este, prin urmare, o oportunitate excelentă de a începe o relație reciproc avantajoasă cu clientul dvs. Una dintre modalitățile de a arăta că îți pasă de ei din prima zi este să oferi o recompensă instantanee, de exemplu un cupon de reducere sau un card cadou pentru prima sau următoarea achiziție.

Rezultate prognozate: studiile de psihologie demonstrează că cadourile fără obligații duc la o implicare sporită a receptorului. Aceasta se bazează pe regula reciprocității care spune că chiar și o cantitate mică cu un mesaj personalizat este suficientă pentru a declanșa comportamentul necesar.

Obstacole potențiale: reciprocitatea funcționează dacă oferiți o abordare personală. În acest caz, se poate manifesta cu un cod unic de cupon/card cadou. Codul unic va ajuta, de asemenea, la depășirea potențialei utilizări greșite a cuponului. De asemenea, puteți lua în considerare excluderea produselor cu marjă redusă din ofertă sau adăugarea unei date de expirare pentru a înrădăcina urgența promoției.

Cerințe tehnice: pentru ca acest lucru să funcționeze numai pentru clienții noi, aveți nevoie de capacitatea de a crea și actualiza un segment de clienți dedicat.

Apoi, CRM-ul tău ar trebui să „asculte” conținutul segmentului și să notifice serviciul tău de e-mail că poate declanșa un e-mail. E-mailul în sine ar trebui să aibă un cod generat aleatoriu dintr-o bază de date de cupoane care urmărește utilizarea acestuia.

În cele din urmă, motorul magazinului dvs. ar trebui să știe când codul este valid și cum influențează acesta valoarea coșului. După trimiterea cu succes a e-mailului, codul trebuie marcat ca fiind utilizat în baza de date de cupoane, iar clientul trebuie eliminat din segmentul „Client nou”.

Consultați articolul despre campaniile de bun venit remarcabile din industria livrărilor de alimente.

Aniversări și sărbători și evenimente locale – utilizați un calendar pentru a păstra clienții

Dacă nu aveți nicio idee despre cum să vă personalizați ofertele, accesarea calendarului este calea de urmat. În primul rând, aniversările. Puteți crea o aniversare axată pe client din fiecare eveniment, de exemplu:

• Zi de nastere.
• Primul an de la înscriere.
• 6 luni în acei pantofi noi pe care i-a cumpărat de la magazinul tău.
• A zecea oară când se uită la mult așteptatul ei top etc.

În al doilea rând, sărbătorile naționale, dar și evenimentele locale îți pot oferi șansa de a-ți convinge cumpărătorii să vină la brandul tău. Am scris aici o postare separată despre promoțiile sezoniere.

Totuși, lucrul cheie este să amestecați oferta dvs. promoțională în temă. De exemplu, în cazul unei zile de naștere, puteți include un cupon de reducere pentru produsele sale preferate. Pentru evenimentele locale, poate fi o fereastră pop-up tematică pe site-ul dvs. care informează despre o reducere aplicată automat.

Rezultate estimate : le arătați clienților dvs. că nu îi tratați ca pe o altă tranzacție le crește loialitatea. Restrângerea campaniilor promoționale la segmente cu granulație fină vă protejează bugetul promoțional.

Obstacole potențiale: un număr mare de promoții detaliate bazate pe calendar poate duce la cheltuieli de întreținere. Echipa ta trebuie să-și amintească care clienți sunt eligibili pentru reducere și când. Cu cât vrei să introduci mai multe evenimente locale în promoțiile tale, cu atât mai multe calendare trebuie să păstrezi. De asemenea, pentru a mulțumi clienții cu o ofertă aniversară personalizată, trebuie să colectați și informații despre obiceiurile lor și despre produsele preferate.

Cerințe tehnice : ca și în exemplul anterior, pentru a gestiona acest tip de personalizare, aveți nevoie de o conexiune solidă între CRM și magazinul online. Cu o anumită scară, trebuie să puteți planifica din timp când campania devine activă și inactivă. În afară de timp, ar trebui să controlați promovarea din punct de vedere geografic, de exemplu, pentru a vă salva marjele, franceza nu ar trebui să vadă (darămite să folosească) ofertele în engleză și invers. Un alt lucru dificil este să transferați preferințele clienților în reduceri. Magazinul dvs. online ar trebui să poată susține reduceri specifice produselor și, poate, unele tactici de vânzare superioară, cum ar fi Cumpărați unul, primiți unul gratuit.

Recomandați un prieten pentru a păstra clienții

OK, așa că ți-ai stimulat mesajele de bun venit și aniversare și, prin urmare, ai pus piciorul în ușa unei relații de durată. Este posibil ca clienții tăi să fi răspuns cu banii lor. Acum, ar trebui să țineți pasul și să încercați să folosiți aceste contacte pentru a vă multiplica traficul. Folosirea unui program de recomandare este o problemă aici.

Rezultate prognozate: nimeni nu trebuie să fie convins de puterea cuvântului în gură. Dar pentru a obține o formulă mai precisă a rentabilității investiției, ar trebui să acordați atenție acestor factori: costul serviciului de recomandare, costul stimulentelor sau LTV al clienților recomandați. Marketingul de recomandare este un joc de numere, așa că maturitatea canalelor dvs. de marketing (traficul pe site-ul principal, volumul listei de corespondență, urmăritorii din rețelele sociale, acoperirea influențelor și avocaților) este esențială. De asemenea, puteți încerca să estimați rentabilitatea investiției cu următoarea formulă:

ROI = ((LTV * (1 + k)) - Recompensă) / Recompensă

Unde k este numărul mediu de invitații per utilizator * rata de conversie

Obstacole potențiale: un alt factor cheie pentru succesul programului de recomandare este relevanța acestuia. Consumatorii de astăzi preferă o abordare personalizată și aici, iar asta se rezumă la câteva implicații pentru programul dvs. de recomandare:

• Mesaje bazate pe persoană - copiile de implicare ar trebui să fie completate cu informații contextuale și link unic de recomandare
• Abordare omnicanal - informațiile despre programul de recomandare ar trebui să fie omniprezente (e-mailuri, site web, reclame sociale etc.)
• Structură de recompensă antrenantă - luați în considerare o varietate de recompense și o schemă de recomandare care recompensează pentru performanță

Nu există o metodă de tip glonț de argint pentru a proiecta un program bine uns de la început. Trebuie să iterați prin teste; construirea unui canal de marketing de recomandare flexibil și personalizat necesită timp. De exemplu, Airbnb, se presupune, avea nevoie de o echipă de 5 persoane care să dedice 3 luni întregi și 30.000 de linii de cod pentru a-și face sistemul de recomandări.

Cerințe tehnice: pentru a depăși obstacolele, aveți nevoie de un pachet software care să permită rularea testării A/B. Cu alte cuvinte, trebuie să lansați prima campanie de prieteni-recomandă-prieteni la scară mică pentru a afla ce funcționează. În plus, software-ul de recomandare ar trebui să accepte următoarele caracteristici:

• Segmente de clienți care lucrează cu atribute personale și istoricul comenzilor.
• Structura recompenselor, cu: referreri interni (cupoane și carduri cadou pentru produsele din oferta dvs.) și afiliați externi (numerar).
• Scenarii de conversie personalizate (specificarea în ce condiții are dreptul de a primi recompensă un referrer).
• Niveluri (strângerea angajamentului prin creșterea recompenselor odată cu numărul de utilizatori recomandați).
• Limite (prevenirea spam-ului/fraudei).
• Numărul de canale de distribuție și livrarea recompenselor, inclusiv: e-mail, SMS, chat live, ferestre pop-up, widget-uri în aplicație, rețele sociale.

În cele din urmă, asigurați-vă că implementați urmărirea performanței (clasamente, grafice ale cheltuielilor generale, dezactivarea/activarea programelor cu un singur clic). De asemenea, expunerea unui motor de recomandare API este un lucru bun de luat în considerare, deoarece numărul de canale de marketing poate crește sau se poate schimba odată cu noile tendințe sau îmbunătățirile modelului de afaceri.

Implicarea în rețelele sociale – implicați-vă și păstrați-vă

Da, puteți stimula reținerea cu rețelele sociale, McKinsey susține chiar că campaniile în rețelele sociale sunt cu 60% mai eficiente decât reclamele tradiționale. Dar, cum poți să faci asta în această zonă aglomerată? Puteți fie să postați conținut de calitate, cum ar fi BOOK A TIGER cu pisoi, fie puteți implica cumpărătorii cu promoții convingătoare și exclusive.

Rezultate prognozate: impactul reținerii clienților, în acest caz, se bazează pe mai mulți factori. Una dintre acestea este structura și condițiile de reducere (avem un ghid în acest sens). Cu cât sunt mai personalizate, cu atât primești mai multă atenție. Celelalte elemente care au un impact asupra creării de fani loiali sunt calitatea și momentul postării tale. Iată câteva variabile care ar putea influența rezultatul promoției dvs.:

• Imagini atrăgătoare și amuzante.
• Postarea mementourilor de promovare.
• Perioada de timp și frecvența.
• Și, desigur, bugetul campaniei dvs.

Potențiale obstacole : în mod paradoxal, una dintre cele mai mari probleme este numărul de distribuiri și aprecieri pe care le vor primi postările tale. Deși echipa ta ar putea fi mulțumită de performanța promoției, un cod popular ar putea dăuna bugetului promoțional. Deci, cum să remediez asta?

Cerințe tehnice: una dintre modalitățile de a aborda scurgerea de cupoane este să creați pagini de destinație dedicate care să ofere coduri de cupon unice. În plus, puteți bloca accesul la codul din spatele solicitării adresei de e-mail. Această abordare, la rândul său, deschide o oportunitate de a veni cu oferte și mai personalizate, de exemplu, doar clienții din Germania sau doar clienții care nu sunt începători sunt eligibili.

Dacă nu poți folosi linkuri (Instagram) și ești forțat să folosești coduri publice, echipa ta ar trebui să poată limita numărul maxim de răscumpărări ale codului. Acesta poate fi folosit și pentru gamification (de exemplu, primii 500 de cumpărători primesc oferta!).

În cele din urmă, ar trebui să aveți opțiunea de a opri campania de reduceri cu un singur clic atunci când observați că campania dvs. a dispărut. În mod ideal, ar trebui să echipați echipa de operațiuni de marketing cu un instrument care să definească din timp programul campaniei în funcție de intervalele de timp care funcționează cel mai bine pentru dvs.

Asistența/feedback-ul pentru clienți îi ține pe clienții mulțumiți

Acest canal are cel mai mare potențial de a avea un impact asupra ratelor dvs. de retenție. De obicei, clienții nemulțumiți ne oferă șansa de a repara daune. Cum putem folosi stimulentele din acest canal pentru a recâștiga clienții? Să aruncăm o privire la câteva exemple defalcate pe linia canalului:

• Reclamații (e-mail/livechat) - cupon unic „Ne pare rău” sau card cadou (poate fi limitat la un anumit produs).
• Sondaj NPS / recenzii publice - atragerea clienților să trimită o recenzie cu recompense.
• Comunități online - cupoane unice „scuze” dar și concursuri de recompensă pentru depunerea defectelor constatate în produs/serviciu.

Rezultate prognozate: pierdere redusă. Măsurat fie direct (număr de clienți reținuți, puteți măsura de fapt dacă clientul tratat prin stimulent este încă cu dvs. și pentru cât timp) sau indirect (scăderea numărului de reclamații datorită faptului că ați acționat pe baza feedback-ului din recenzii).

Obstacole potențiale: adesea, viteza de reacție este de mare importanță în acest caz. Nu ne place când returnați lucruri defecte la IKEA și ei predau imediat un voucher? Dar compania acordă atenție marjelor sale și pune anumite limite asupra cardului cadou – acesta poate fi folosit doar pentru a plăti produsul returnat.

Cerințe tehnice: de aceea agenții dvs. de asistență pentru clienți ar trebui să poată genera rapid un cod de reducere care poate fi atribuit doar unui anumit client (validarea adresei de e-mail). O altă soluție care necesită și mai puțină muncă de la un client este reducerea aplicată automat la următoarea comandă. Cu toate acestea, acest tip de instrument necesită o integrare strictă:

• Cu instrumentul de asistență pentru clienți, astfel încât agenții clienți să poată preda / activa reducerea din mers.
• Cu motor de magazin online, astfel încât reducerea să fie acceptată.

Oferte de re-implicare post-GDPR

În afară de aniversări sau solicitări primite de la baza dvs. de clienți, puteți lupta în mod proactiv pentru noi achiziții folosind e-mail, SMS sau notificări push. Totuși, acest lucru este dificil în domeniul lumii post-GDPR. Vestea bună este că stimulentele te pot ajuta să obții consimțământul pentru oferte, având în vedere că sunt personalizate și contextuale. Puteți realiza acest lucru trimițând oferte unice în funcție de timp (de ex. 6 luni de la ultima achiziție) combinate cu produsele preferate (geanta dvs. este redusă în acest weekend) și cu geolocalizare (disponibilă acum în Seattle).

Rezultate estimate : aceste tipuri de e-mailuri/mesaje sunt pur și simplu o modalitate sigură de creștere a LTV-ului. Există un studiu de caz bazat pe date realizat de profesorul V. Kumar, profesor de marketing la Universitatea de Stat din Georgia, care oferă sfaturi despre cum să creați oferte de „recuperare” pe care le puteți utiliza în anunțurile de re-implicare. Recomandăm cu căldură această lectură.

Obstacole potențiale: campaniile de re-implicare au un ROI excelent dacă sunt automatizate. Trimiterea lor în vrac manual este ineficientă din 2 motive: pierderea timpului echipei de marketing și lovirea clienților cu oferte irelevante.

Cerințe tehnologice : obstacolul de depășit aici este că automatizarea necesită mai multe sisteme pentru a funcționa și puține platforme software pot face acest lucru imediat într-un mod flexibil:

• Segmentele de clienți ar trebui să vă informeze despre atributele clienților, dar și când a fost ultima comandă, care sunt preferințele de cumpărături și, în sfârșit, care este LTV-ul
• Serviciul de notificare prin e-mail/SMS/push ar trebui să permită proiectarea unui șablon frumos și încorporarea detaliilor promoției, cum ar fi un cod de cupon QR
• La momentul potrivit, sistemul backend ar trebui să orchestreze mesajul trimis pe lângă datele CRM și datele consimțământului GDPR.
• Software-ul magazinului online ar trebui să accepte cupoanele sau să afișeze o fereastră pop-up cu reducerea de aplicat

Bonus: dacă ați reușit să implementați această mașinărie, puteți deja accesa alte canale pe care nu le-ați intenționat pentru re-angajare în primul rând. De exemplu, vă puteți încorpora ofertele în e-mailuri care sunt adesea așteptate și citite de utilizatori, cum ar fi facturile sau starea expedierii .

Programe de fidelizare care rețin clienții

Fiecare e-commerce are nevoie de un sistem de management al loialității. Perioadă. Astăzi, când clienții trec la alte mărci doar din cauza unui singur cupon, trebuie să vă echipați echipa de marketing cu instrumentele pentru a riposta. Software-ul personalizat de loialitate este unul dintre aceste instrumente. Cum functioneazã? Practic, vă recompensați clienții pentru achiziții sau alte acțiuni benefice, cum ar fi trimiterea unei recenzii sau distribuiri pe rețelele sociale. Fiecare acțiune are un număr dat de puncte atribuite. Când un client depășește o etapă predefinită, acesta este recompensat automat cu o reducere sau este notificat că poate alege cum să răscumpere punctele.

Rezultat estimat: Rezultat estimat: cu programele de loialitate, stimulezi implicarea folosind gamification. Programele de loialitate sunt atât de populare pentru că este, în medie, de 7 ori mai ieftin să convingi un client să-și cumpere din nou decât să achiziționezi unul nou. Măsurarea loialității clienților este atât de esențială încât am creat un ghid separat care prezintă tehnicile și formulele pentru a face acest lucru.

Obstacole potențiale: pentru a lucra și a obține rezultate, totuși, clienților trebuie să li se reamintească programul. Dar mementourile nu sunt suficiente. Partea esențială a programului este recompensele în sine. Dacă nu sunt relevante pentru clienți, nu le pasă, așa că ar trebui să meargă mână în mână cu preferințele cumpărătorilor. În cele din urmă, trebuie să puneți o dată de expirare pe punctele adunate, astfel încât să atrageți clienții să acționeze.

Cerințe tehnice: am acoperit răspunsul la modul de a face față acestor obstacole într-una dintre postările noastre recente.

Rezumat și cum puteți face primul pas

Așa cum am arătat, sperăm, că drumul către o infrastructură de reținere a clienților, personalizată și cu bugetul promoțional, este pavat cu obstacole tehnice și cazuri de colț. Dar atunci când este abordat în mod corect, oferă economii masive la costurile de achiziție a clienților. Zalando, Amazon și alți pești mari au înțeles de mult acest lucru și au desemnat sute de dezvoltatori să-și construiască monștrii de promovare bazați pe date. Vestea bună este că acum poți începe să concurezi cu ei. Noi, cei de la Voucherify, am lansat câteva elemente de bază de stimulente pe care le puteți introduce treptat în canalele dvs. de marketing și, în cele din urmă, creșteți rata de retenție a clienților.

{{CTA}}

Sunteți gata să încercați aceste campanii promoționale?

Vedeți caracteristicile

{{ENDCTA}}