客户保留激励的终极指南

今天，客户保留策略讨论的“为什么”部分已经很清楚了。 如今，营销人员和产品经理感兴趣的是如何将策略付诸实践。 换句话说，如何连接各个部门、数据存储和 CRM 工具，从而提高客户生命周期价值。 在本文中，我们将介绍现代客户保留计划策略，特别是如何激励他们影响客户生命周期价值以及实施此策略需要什么。

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客户保留基础提升

如果到目前为止您还没有考虑过如何解决客户保留问题，那么您可能应该使用 Help Scout 的资源来解决这个问题。 他们提供有关如何免费培养忠实受众的一流材料。 22 个有效的客户保留策略是一个很好的起点，它概述了您和您的团队为实现客户忠诚度目标而应该接受的价值观。

我特别想从本指南中删除两点。 这样做的原因是我们客户的经验支持他们。 引用 Help Scout 的 Eli 的话：

不要为了取悦而超支

发放折扣和免费赠品的成本可能很高。 相反，你应该接受节俭的艺术——通过小而周到的手势创造互惠。 事实上，心理学家 Norbert Schwarz 发现，只要 10 美分就可以在两个人之间创造互惠（这真的很重要）。

使其个性化

在《应用社会心理学杂志》的一项研究中，研究人员发现，服务员和女服务员可以通过使用第二组薄荷糖回到餐桌的简单行为增加 23% 的小费。 研究人员得出结论，薄荷糖为收到薄荷糖的顾客创造了个性化体验的感觉。 因此，让他们开心的是个性化的服务，而不是小礼物本身。

换句话说，您不必在提高客户保留率的过程中消耗利润——一种深思熟虑的、个性化的、全渠道的激励方法应该可以解决问题。 牢记这些假设，我们将介绍一些基于激励的客户保留技术，并向您展示如何将它们连接到您的电子商务基础设施中。

激励客户保留计划

在接下来的几段中，我们将介绍保留技术，分为 4 个因素：

方案：这是怎么一回事

预测结果：对你有什么好处

技术要求：技术方面的下一步是什么

注意：需要克服的潜在障碍

技术的顺序或多或少遵循随后的客户旅程阶段。

欢迎邮件——第一印象及其对留存率的影响

正如他们所说，第一印象只能产生一次。 因此，您的欢迎电子邮件是与您的客户建立互惠互利关系的绝佳机会。 表明您从第一天开始就关心他们的方法之一是给予即时奖励，例如第一次或下一次购买的折扣券或礼品卡。

预测结果：心理学研究证明，不附带条件的礼物会增加接受者的参与度。 这是基于互惠规则，即即使少量带有个性化信息的信息也足以触发所需的行为。

潜在障碍：如果您采用个人方法，则互惠有效。 在这种情况下，它可以通过唯一的优惠券/礼品卡代码来体现自己。 一次性代码也将有助于克服潜在的优惠券滥用。 您也可以考虑将低利润产品排除在交易之外，或添加到期日期以在促销活动中根深蒂固。

技术要求：要使这项工作仅适用于新客户，您需要能够创建和更新专门的客户群。

然后，您的 CRM 应该“收听”细分内容并通知您的电子邮件服务它可以触发电子邮件。 电子邮件本身应该有一个从跟踪其使用情况的优惠券数据库中随机生成的代码。

最后，您的商店引擎应该知道代码何时有效以及它如何影响购物车价值。 成功发送电子邮件后，代码应在优惠券数据库中标记为已使用，并将客户从“新客户”部分中删除。

查看有关食品配送行业杰出欢迎活动的文章。

纪念日、假期和当地活动——使用日历留住客户

如果您对如何个性化您的报价一无所知，那么点击日历是可行的方法。 首先，周年纪念日。 您可以在每个事件中创建以客户为中心的周年纪念日，例如：

• 生日。
• 注册后的第一年。
• 他在你店里买的那些新鞋穿了 6 个月。
• 她第 10 次看她期待已久的上衣，等等。

其次，国定假日和当地活动可以让您有机会说服购物者选择您的品牌。 我们在这里写了一篇关于季节性促销的单独帖子。

不过，关键是将您的促销交易融入主题。 例如，在生日的情况下，您可以为他最喜欢的产品提供优惠券折扣。 对于本地活动，它可以是您网站上的主题弹出窗口，通知自动应用的折扣。

预测结果：向您的客户表明您不会将他们视为另一笔交易，从而提高他们的忠诚度。 将促销活动缩小到细粒度的部分可以保护您的促销预算。

潜在障碍：大量基于日历的细粒度促销活动可能会导致维护开销。 您的团队需要记住哪些客户有资格享受折扣以及何时。 您想在促销活动中加入的本地活动越多，您需要维护的日历就越多。 此外，为了通过个性化的周年纪念优惠来取悦客户，您还需要收集有关他们的习惯和喜欢的产品的信息。

技术要求：与前面的示例一样，要处理这种个性化，您需要在 CRM 和在线商店之间建立稳固的连接。 在一定规模下，您需要能够预先计划活动何时变为活跃和不活跃。 除了时间方面，您还应该控制地理方面的促销活动，例如为了节省您的利润，法语不应该看到（更不用说使用）英语交易，反之亦然。 另一个棘手的事情是将客户偏好与折扣联系起来。 您的在线商店应该能够支持特定产品的折扣，并且可能支持一些追加销售策略，例如买一送一。

推荐朋友留住客户

好的，所以你激励了你的欢迎和周年纪念信息，因此，你踏上了建立持久关系的大门。 您的客户可能已经用他们的美元做出了回应。 现在，您应该保持势头并尝试利用这些联系人来增加您的流量。 在这里使用推荐计划是不费吹灰之力的。

预测结果：没有人必须相信口碑的力量。 但是要得到更精确的ROI公式，你应该注意这些因素：推荐服务成本、激励成本或推荐客户的LTV 。 推荐营销是一场数字游戏，因此您的营销渠道（主要网站流量、邮件列表数量、社交媒体关注者、影响者和倡导者的影响力）的成熟度至关重要。 您还可以尝试使用以下公式估算投资回报率：

ROI = ((LTV * (1 + k)) - 奖励) / 奖励

其中k是每个用户的平均邀请数 * 转化率

潜在障碍：推荐计划成功的另一个关键因素是其相关性。 今天的消费者也喜欢这里的个性化方法，这归结为对您的推荐计划的几个影响：

• 角色驱动的消息传递 - 参与副本应填写上下文信息和唯一的推荐链接
• 全渠道方法——关于推荐计划的信息应该无处不在（电子邮件、网站、社交广告等）
• 引人入胜的奖励结构 - 考虑各种奖励和奖励绩效的推荐计划

从一开始就设计一个运行良好的程序没有灵丹妙药的方法。 您需要迭代测试； 建立灵活、个性化的推荐营销渠道需要时间。 例如，据称 Airbnb 需要一个 5 人的团队来花费 3 个月的时间和 30,000 行代码来完成他们的推荐系统。

技术要求：要克服障碍，您需要一个允许运行 A/B 测试的软件包。 换句话说，您需要在小范围内启动您的第一个朋友推荐朋友活动，以了解什么是有效的。 此外，推荐软件应支持以下功能：

• 使用个人属性和订单历史记录的客户群。
• 奖励结构，包括：内部推荐人（您提供的产品的优惠券和礼品卡）和外部附属公司（现金）。
• 自定义转换场景（指定推荐人在什么条件下有权获得奖励）。
• 级别（通过奖励随着推荐用户数量的增加而增加参与度）。
• 限制（防止垃圾邮件/欺诈）。
• 分发渠道和奖励交付的数量，包括：电子邮件、短信、实时聊天、弹出窗口、应用内小部件、社交媒体。

最后，一定要实施绩效跟踪（排行榜、总体支出图表、单击即可禁用/激活程序）。 此外，公开推荐引擎 API 是一件值得考虑的事情，因为营销渠道的数量会随着新趋势或商业模式的改进而增加或改变。

社交媒体参与——参与并留住

是的，您可以通过社交媒体提高留存率，麦肯锡甚至声称社交媒体活动的效果比传统广告高 60%。 但是，你怎么能在这个拥挤的地方去呢？ 您可以发布像 BOOK A TIGER 对小猫所做的那样的优质内容，也可以通过引人注目的独家促销活动吸引购物者。

预测结果：在这种情况下，客户保留影响取决于几个因素。 其中之一是折扣结构和条件（我们对此有指导）。 他们越个性化，你得到的关注就越多。 对创建忠实粉丝有影响的其他因素是您发帖的质量和时间。 以下是一些可能会影响促销活动底线的变量：

• 引人注目且有趣的图像。
• 发布促销提醒。
• 时间范围和频率。
• 当然，您的广告系列预算。

潜在障碍：矛盾的是，最大的问题之一是您的帖子将获得的分享和喜欢的数量。 尽管您的团队可能对促销效果感到满意，但流行的代码可能会损害您的促销预算。 那么，如何解决这个问题呢？

技术要求：解决优惠券泄漏的方法之一是创建提供独特优惠券代码的专用登录页面。 此外，您可以访问电子邮件地址请求背后的代码。 反过来，这种方法为提出更加个性化的交易提供了机会，例如只有来自德国的客户或只有第一次购买的客户才有资格。

如果您不能使用链接 (Instagram) 并且您被迫使用公共代码，您的团队应该能够限制代码的最大兑换次数。 这也可以用于游戏化（例如，前 500 名购物者获得优惠！）。

最终，当您注意到您的广告系列已向南时，您应该可以选择通过单击停止折扣广告系列。 理想情况下，您应该为您的营销运营团队配备一个工具，以便根据最适合您的时间范围预先定义活动的时间表。

客户支持/反馈让客户满意

该渠道最有可能对您的保留率产生影响。 通常，不满意的客户会给我们修复损坏的机会。 我们如何利用这个渠道的激励来赢回客户？ 让我们看一下按通道线细分的一些示例：

• 投诉（电子邮件/实时聊天） -一次性“抱歉”优惠券或礼品卡（可仅限于特定产品）。
• NPS 调查/公开评论 -诱使客户提交评论并获得奖励。
• 在线社区 -一次性“对不起”优惠券，但也奖励提交产品/服务中发现的缺陷的竞赛。

预测结果：减少客户流失。 直接衡量（留存客户的数量，您实际上可以衡量受激励措施对待的客户是否仍在您身边以及持续多长时间）或间接衡量（由于您根据评论反馈采取行动而减少了投诉数量）。

潜在障碍：在这种情况下，反应速度通常非常重要。 当您将有缺陷的东西退回宜家并立即交出代金券时，我们难道不喜欢吗？ 但该公司关注其利润，并对礼品卡设置了一些限制——它只能用于支付退回的产品。

技术要求：这就是为什么您的客户支持代理应该能够快速生成只能分配给特定客户的折扣代码（电子邮件地址验证）。 另一个需要客户更少工作的解决方案是自动应用于下一个订单的折扣。 然而，这种工具需要严格的集成：

• 使用客户支持工具，客户代理可以即时提交/开启折扣。
• 使用在线商店引擎，以便接受折扣。

GDPR 后的重新参与优惠

除了周年纪念日或客户群的传入请求外，您还可以使用电子邮件、短信或推送通知主动争取新的购买。 不过，这在 GDPR 后的世界中是很棘手的。 好消息是，激励措施可以帮助您获得报价的同意，因为它们是个性化的和上下文相关的。 您可以通过发送基于时间（例如自上次购买后的 6 个月）结合最喜欢的产品（您的包在本周末打折）和地理位置（现在在西雅图提供）的独特优惠来实现这一点。

预测结果：这些类型的电子邮件/消息只是增加 LTV 的可靠方法。 佐治亚州立大学营销学教授 V. Kumar 提供了一个数据支持的案例研究，分享了如何设计“赢回”优惠的技巧，您可以在再互动广告中使用这些优惠。 我们强烈推荐此读物。

潜在障碍：如果重新参与活动是自动化的，那么它们将具有极好的投资回报率。 手动批量发送它们效率低下，原因有两个：浪费您的营销团队时间并用不相关的优惠来打击您的客户。

技术要求：这里要克服的障碍是自动化需要多个系统才能工作，并且很少有软件平台可以以灵活的方式开箱即用地做到这一点：

• 客户细分应该让你知道客户属性，最后一次下单是什么时候，购物偏好是什么，最后，LTV 是多少
• 电子邮件/短信/推送通知服务应该允许设计一个漂亮的模板并嵌入促销细节，如QR 优惠券代码
• 在适当的时候，后端系统应在CRM 数据和 GDPR 同意数据之上编排消息发送
• 在线商店软件应接受优惠券或提示要应用折扣的弹出窗口

奖励：如果您设法实施了这种机制，您已经可以利用其他渠道，而这些渠道一开始就没有用于重新参与的目的。 例如，您可以将您的报价嵌入到用户经常期望和阅读的电子邮件中，例如发票或运输状态。

留住客户的忠诚度计划

每个电子商务都需要一个忠诚度管理系统。 时期。 今天，当客户仅仅因为一张优惠券而跳槽到其他品牌时，您必须为您的营销团队配备反击工具。 量身定制的忠诚度软件就是这些工具之一。 它是如何工作的？ 基本上，您奖励您的客户购买或其他有益行为，例如在社交媒体上提交评论或分享。 每个动作都分配了给定数量的点。 当客户跨越预定义的里程碑时，他们会自动获得折扣奖励或通知他们可以选择如何兑换积分。

预测结果：预测结果：通过忠诚度计划，您可以通过游戏化来提高参与度。 忠诚度计划如此受欢迎，因为平均而言，说服客户重新购买比购买新产品便宜 7 倍。 客户忠诚度的衡量非常重要，因此我们整理了一份单独的指南，介绍了如何做到这一点的技术和公式。

潜在障碍：为了工作并取得成果，需要提醒客户有关该计划的信息。 但提醒是不够的。 该计划的重要部分是奖励本身。 如果它们与客户无关，他们不在乎，因此，他们应该与购物者的偏好齐头并进。 最后，您需要在收集的积分上设置到期日期，以便吸引客户采取行动。

技术要求：我们在最近的一篇文章中介绍了如何处理这些障碍的答案。

总结以及如何迈出第一步

正如我们希望展示的那样，通往个性化和促销预算谨慎的客户保留基础设施的道路充满了技术障碍和极端情况。 但是，如果以正确的方式接近，它可以大大节省客户获取成本。 Zalando、亚马逊和其他大鱼早就明白这一点，并指派了数百名开发人员来构建他们的数据驱动的促销怪物。 好消息是，现在您可以开始与他们竞争了。 我们在 Voucherify 发布了一些激励措施，您可以逐步将其引入您的营销渠道并最终提高客户保留率。

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