Müşteriyi Elde Tutma Teşviklerine Yönelik En İyi Kılavuz

Müşteriyi elde tutma stratejisi tartışmasının NEDEN kısmı bugün çoğunlukla açıktır. Günümüzde pazarlamacılar ve ürün yöneticileri için ilginç olan şey, stratejinin nasıl işe yarayacağıdır. Başka bir deyişle, çeşitli departmanları, veri depolarını ve CRM araçlarını artan müşteri yaşam boyu değeri sağlayacak şekilde nasıl bağlayacağınız. Bu makalede, modern müşteriyi elde tutma programı taktiklerini, özellikle de onları müşteri yaşam boyu değerini etkilemeye nasıl teşvik edebileceğinizi ve bunu uygulamak için ne gerektiğini inceleyeceğiz.

{{E-KİTAP}}

{{ENDEBOOK}}

Müşteri tutma temellerinin artması

Şimdiye kadar müşteriyi elde tutmaya nasıl yaklaşacağınızı düşünmediyseniz, muhtemelen Help Scout'un kaynaklarıyla kafanızı bu konuya dolamalısınız. Sadık bir kitleyi ücretsiz olarak nasıl büyüteceğiniz konusunda sınıfının en iyisi materyaller sağlarlar. 22 Müşteriyi Elde Tutma Stratejileri Çalışmak, müşteri sadakati hedeflerinize ulaşmak için sizin ve ekibinizin benimsemesi gereken değerleri özetleyen iyi bir başlangıç ​​noktasıdır.

Bu rehberden özellikle çıkarmak istediğim iki nokta var. Bunun nedeni ise müşterilerimizin sahip olduğu deneyimin onları desteklemesidir. Help Scout'tan Eli'yi alıntılamak için:

Zevk için fazla harcamayın

İndirimler ve freebies dağıtmak maliyetli olabilir. Bunun yerine, küçük, düşünceli hareketlerle karşılıklılık yaratan tutumlu vay sanatını kucaklamalısınız. Aslında, psikolog Norbert Schwarz, 10 sent kadar küçük bir miktarın iki kişi arasında karşılıklılık yaratabileceğini buldu (gerçekten önemli olan düşüncedir).

kişisel yap

Journal of Applied Social Psychology'den yapılan bir araştırmada, araştırmacılar, garsonların ve garsonların, ikinci bir darphane seti ile masalara geri dönmek gibi basit bir eylemden bahşişlerini yüzde 23 oranında artırabileceklerini buldular. Araştırmacılar, darphanelerin, onları alan müşteriler için kişiselleştirilmiş bir deneyim hissi yarattığı sonucuna vardı. Dolayısıyla, günlerini güzelleştiren, kendi içinde küçük bir hediye değil, kişiselleştirilmiş hizmetti.

Başka bir deyişle, müşteriyi elde tutma oranlarını artırma yolunda marjlarınızı yakmak zorunda değilsiniz - teşviklere yönelik düşünceli, kişisel ve çok kanallı bir yaklaşım hile yapmalıdır. Bu varsayımları akılda tutarak, bazı teşvik temelli müşteri tutma tekniklerinden geçeceğiz ve bunları e-ticaret altyapınıza nasıl bağlayacağınızı göstereceğiz.

Teşvik edilmiş müşteri tutma programları

Sonraki birkaç paragrafta, 4 faktöre ayrılmış saklama tekniklerini tanıtacağız:

Şema: her şey ne hakkında

Tahmini sonuç: sizin için ne var

Teknik gereksinimler: Teknoloji açısından sonraki adımlar nelerdir?

Dikkat edin: üstesinden gelinmesi gereken potansiyel engeller

Tekniklerin sırası aşağı yukarı müteakip müşteri yolculuğu aşamalarını takip eder.

Hoş geldiniz e-postaları – ilk izlenimler ve elde tutma üzerindeki etkisi

Dedikleri gibi, ilk izlenim sadece bir kez yapılabilir. Bu nedenle hoş geldiniz e-postanız, müşterinizle karşılıklı yarar sağlayan bir ilişkiye başlamak için harika bir fırsattır. İlk günden itibaren onları önemsediğinizi göstermenin yollarından biri anında bir ödül vermektir, örneğin ilk veya sonraki satın alma için indirim kuponu veya hediye kartı.

Öngörülen sonuçlar: Psikoloji çalışmaları, koşulsuz hediyelerin alıcının artan katılımına yol açtığını kanıtlıyor. Bu, kişiselleştirilmiş bir mesaj içeren küçük bir miktarın bile gerekli davranışı tetiklemek için yeterli olduğunu söyleyen karşılıklılık kuralına dayanmaktadır.

Potansiyel engeller: Kişisel bir yaklaşım sergilerseniz karşılıklılık işe yarar. Bu durumda kendine has bir kupon/hediye kartı kodu ile kendini gösterebilir. Tek seferlik kod, olası kupon kötüye kullanımının üstesinden gelmeye de yardımcı olacaktır. Ayrıca, düşük marjlı ürünleri fırsattan çıkarmayı veya promosyona aciliyeti yerleştirmek için bir son kullanma tarihi eklemeyi de düşünebilirsiniz.

Teknik gereksinimler: Bunun yalnızca yeni müşteriler için çalışmasını sağlamak için, özel bir müşteri segmenti oluşturma ve güncelleme becerisine ihtiyacınız vardır.

Ardından, CRM'niz segment içeriğini “dinlemeli” ve e-posta hizmetinize bir e-postayı tetikleyebileceğini bildirmelidir. E-postanın kendisi, kullanımını izleyen bir kupon veritabanından rastgele oluşturulmuş bir koda sahip olmalıdır.

Son olarak, mağaza motorunuz kodun ne zaman geçerli olduğunu ve alışveriş sepeti değerini nasıl etkilediğini bilmelidir. Başarılı e-posta gönderildikten sonra, kod kupon veritabanında kullanılmış olarak işaretlenmeli ve müşteri “Yeni Müşteri” segmentinden çıkarılmalıdır .

Yemek dağıtım endüstrisindeki olağanüstü karşılama kampanyalarıyla ilgili makaleye göz atın.

Yıldönümleri, tatiller ve yerel etkinlikler – müşterileri elde tutmak için bir takvim kullanın

Tekliflerinizi nasıl kişiselleştireceğiniz konusunda çok az fikriniz varsa, gitmeniz gereken yol takvime dokunmak. İlk olarak, yıldönümleri. Her etkinlikten müşteri odaklı bir yıldönümü oluşturabilirsiniz, örneğin:

• Doğum günü.
• Kayıttan sonraki ilk yıl.
• Mağazanızdan aldığı yeni ayakkabılarda 6 ay.
• Uzun zamandır beklenen topunu 10. kez izliyor, vb.

İkincisi, ulusal bayramlar ve aynı zamanda yerel etkinlikler, alışveriş yapanları markanıza gelmeye ikna etme şansı verebilir. Burada sezonluk promosyonlar hakkında ayrı bir yazı yazdık.

En önemli şey, promosyon anlaşmanızı temayla harmanlamaktır. Örneğin, doğum günü olması durumunda, favori ürünleri için bir kupon indirimi ekleyebilirsiniz. Yerel etkinlikler için, web sitenizde otomatik olarak uygulanan bir indirim hakkında bilgi veren temalı bir açılır pencere olabilir.

Öngörülen sonuçlar : müşterilerinize onlara sıradan bir işlemmiş gibi davranmadığınızı göstermek onların sadakatini artırır. Promosyon kampanyalarını ayrıntılı bölümlere kadar daraltmak, promosyon bütçenizi korur.

Olası engeller: Çok sayıda ayrıntılı takvim tabanlı promosyon, bakım masraflarına yol açabilir. Ekibinizin hangi müşterilerin indirimden ne zaman yararlanabileceğini hatırlaması gerekir. Promosyonlarınıza ne kadar çok yerel etkinlik eklemek isterseniz, o kadar fazla takvim tutmanız gerekir. Ayrıca, kişiselleştirilmiş bir yıl dönümü fırsatıyla müşterilerinizi memnun etmek için, onların alışkanlıkları ve favori ürünleri hakkında da bilgi toplamanız gerekir.

Teknik gereksinimler : Önceki örnekte olduğu gibi, bu tür bir kişiselleştirmeyi ele almak için CRM'iniz ve çevrimiçi mağazanız arasında sağlam bir bağlantıya ihtiyacınız var. Belirli bir ölçekle, kampanyanın ne zaman aktif ve pasif olacağını önceden planlayabilmeniz gerekir. Zamana ek olarak, promosyonu coğrafi olarak kontrol etmelisiniz, örneğin marjlarınızı korumak için, Fransızlar (bırakın kullanmak şöyle dursun) İngiliz anlaşmalarını görmemelidir ve bunun tersi de geçerlidir. Bir başka zor şey de müşteri tercihlerini indirimlere bağlamaktır. Çevrimiçi mağazanız, ürüne özel indirimleri ve belki Bir Satın Al Bir Ücretsiz Satın Al gibi bazı ek satış taktiklerini destekleyebilmelidir.

Müşterileri elde tutmak için bir arkadaşınızı tavsiye edin

Tamam, yani hoş geldin ve yıl dönümü mesajlarını teşvik ettin ve bu nedenle ayağını kalıcı bir ilişkinin kapısına koydun. Müşterileriniz dolarlarıyla karşılık vermiş olabilir. Şimdi, ivmeyi sürdürmeli ve trafiğinizi çoğaltmak için bu kişileri kullanmayı denemelisiniz. Bir tavsiye programı kullanmak burada hiç akıllıca değil.

Öngörülen sonuçlar: Ağızdan ağza iletişimin gücü konusunda kimsenin ikna olması gerekmez. Ancak daha kesin bir yatırım getirisi formülü elde etmek için şu faktörlere dikkat etmelisiniz: sevk hizmeti maliyeti , teşvik maliyeti veya yönlendirilen müşterilerin LTV'si . Yönlendirme pazarlaması bir sayı oyunudur, bu nedenle pazarlama kanallarınızın olgunluğu (birincil site trafiği, posta listesi hacmi, sosyal medya takipçileri, etkileyiciler ve savunucuların erişimi) çok önemlidir. Ayrıca aşağıdaki formülle yatırım getirisini tahmin etmeyi deneyebilirsiniz:

YG = ((LTV * (1 + k)) - Ödül) / Ödül

Burada k , kullanıcı başına ortalama davet sayısı * dönüşüm oranıdır

Potansiyel engeller: Yönlendirme programının başarısı için bir diğer önemli faktör de alaka düzeyidir. Bugünün tüketicileri burada da kişiselleştirilmiş bir yaklaşımı tercih ediyor ve bu, tavsiye programınız için birkaç sonuca varıyor:

• Kişiye dayalı mesajlaşma - katılım kopyaları, bağlamsal bilgiler ve benzersiz yönlendirme bağlantısıyla doldurulmalıdır
• Çok kanallı yaklaşım - tavsiye programıyla ilgili bilgiler her yerde (e-postalar, web sitesi, sosyal reklamlar vb.)
• İlgi çekici ödül yapısı - çeşitli ödülleri ve performans için ödüllendiren bir tavsiye şemasını düşünün

Hareket halindeyken iyi yağlanmış bir program tasarlamak için gümüş kurşun yöntemi yoktur. Testleri yinelemeniz gerekir; esnek ve kişiselleştirilmiş bir tavsiye pazarlama kanalı oluşturmak zaman alır. Örneğin Airbnb'nin tavsiye sistemlerini yapmak için 3 tam ay ve 30.000 satır kod ayırması için 5 kişilik bir ekibe ihtiyacı vardı.

Teknik gereksinimler: Engelleri aşmak için A/B testi çalıştırmaya izin veren bir yazılım paketine ihtiyacınız var. Başka bir deyişle, neyin işe yaradığını öğrenmek için ilk arkadaşlar-arkadaşlar-arkadaşlar kampanyanızı küçük ölçekte başlatmanız gerekir. Ek olarak, tavsiye yazılımı aşağıdaki özellikleri desteklemelidir:

• Kişisel özellikler ve sipariş geçmişi ile çalışan müşteri segmentleri.
• Ödül yapısı: dahili yönlendirenler (teklifinizdeki ürünler için kuponlar ve hediye kartları) ve harici bağlı kuruluşlar (nakit).
• Özel dönüşüm senaryoları (yönlendirenin hangi koşullar altında ödülü almaya hak kazandığının belirtilmesi).
• Seviyeler (yönlendirilen kullanıcı sayısıyla birlikte artan ödüller aracılığıyla katılımı artırma).
• Sınırlar (spam/dolandırıcılığı önleme).
• E-posta, SMS, canlı sohbet, açılır pencereler, uygulama içi widget'lar, sosyal medya dahil olmak üzere dağıtım kanallarının ve ödül dağıtımlarının sayısı.

Son olarak, performans takibi uyguladığınızdan emin olun (lider tabloları, genel harcama çizelgeleri, programları tek bir tıklamayla devre dışı bırakma/etkinleştirme). Ayrıca, yeni trendler veya iş modeli iyileştirmeleri ile pazarlama kanallarının sayısı artabileceği veya değişebileceği için bir tavsiye motoru API'sini ortaya çıkarmak iyi bir şeydir.

Sosyal medya katılımı – etkileşim kurun ve elde tutun

Evet, sosyal medya ile elde tutmayı artırabilirsiniz, hatta McKinsey sosyal medya kampanyalarının geleneksel reklamlardan %60 daha etkili olduğunu iddia ediyor. Ancak, bu kalabalık alanda bunu nasıl yapabilirsiniz? KİTAP A TIGER'ın yavru kedilere yaptığı gibi kaliteli içerik yayınlayabilir ya da çekici ve özel promosyonlarla alışveriş yapanların ilgisini çekebilirsiniz.

Öngörülen sonuçlar: Bu durumda müşteriyi elde tutma etkisi birkaç faktöre bağlıdır. Bunlardan biri indirim yapısı ve koşullarıdır (bununla ilgili bir rehberimiz var). Ne kadar kişiselleştirilirlerse, o kadar fazla dikkat çekersiniz. Sadık hayranlar yaratmada etkisi olan diğer unsurlar, gönderinizin kalitesi ve zamanlamasıdır. Promosyonunuzun alt satırını etkileyebilecek bazı değişkenler şunlardır:

• Göz alıcı ve eğlenceli görüntüler.
• Promosyon hatırlatıcıları gönderme.
• Zaman çerçevesi ve sıklık.
• Ve elbette, kampanya bütçeniz.

Muhtemel engeller : Paradoksal olarak, en büyük sorunlardan biri, gönderilerinizin alacağı paylaşım ve beğeni sayısıdır. Ekibiniz promosyon performansından memnun olsa da popüler bir kod promosyon bütçenize zarar verebilir. Peki, o zaman bu nasıl düzeltilir?

Teknik gereksinimler: Kupon sızıntısının üstesinden gelmenin yollarından biri, benzersiz kupon kodları sunan özel açılış sayfaları oluşturmaktır. Ek olarak, e-posta adresi isteğinin arkasındaki koda erişimi kapatabilirsiniz. Bu yaklaşım, daha da kişiselleştirilmiş anlaşmalar yapma fırsatı sunar, örneğin yalnızca Almanya'dan gelen müşteriler veya yalnızca ilk kez gelen müşteriler uygundur.

Bağlantıları (Instagram) kullanamıyorsanız ve genel kodlar kullanmak zorunda kalırsanız, ekibiniz kodun maksimum kullanım sayısını sınırlayabilmelidir. Bu aynı zamanda oyunlaştırma için de kullanılabilir (örneğin, ilk 500 müşteri fırsatı yakalar!).

Sonuçta kampanyanızın güneye gittiğini fark ettiğinizde tek tıkla indirim kampanyasını durdurma seçeneğiniz olmalıdır. İdeal olarak, pazarlama operasyonları ekibinizi, sizin için en uygun zaman dilimlerine göre kampanyanın zamanlamasını önceden tanımlayacak bir araçla donatmalısınız.

Müşteri desteği/geri bildirimi, müşterilerin memnun kalmasını sağlar

Bu kanal, elde tutma oranlarınızı etkileme konusunda en büyük potansiyele sahiptir. Genellikle, memnun olmayan müşteriler bize hasarı onarma şansı verir. Müşterileri geri kazanmak için bu kanaldaki teşvikleri nasıl kullanabiliriz? Kanal çizgisine göre ayrılmış bazı örneklere bir göz atalım:

• Şikayetler (e-posta/canlı sohbet) - bir defaya mahsus "üzgünüm" kuponu veya hediye kartı (belirli bir ürünle sınırlı olabilir).
• NPS anketi / genel incelemeler - müşterileri ödüllü bir inceleme göndermeye ikna etmek.
• Çevrimiçi topluluklar - bir defaya mahsus "üzgünüm" kuponları, aynı zamanda ürün/hizmette bulunan kusurları göndermek için yapılan yarışmaları da ödüllendirir.

Öngörülen sonuçlar: azaltılmış kayıp. Doğrudan (elde tutulan müşterilerin sayısı, aslında teşvik tarafından tedavi edilen müşterinin hala sizinle birlikte olup olmadığını ve ne kadar süreyle olduğunu ölçebilirsiniz) veya dolaylı olarak (incelemelerden gelen geri bildirimlere göre hareket ettiğiniz için şikayet sayısındaki düşüş) ölçülür.

Potansiyel engeller: Bu durumda genellikle reaksiyon hızı çok önemlidir. Kusurlu ürünleri IKEA'ya iade edip hemen bir kupon vermelerini sevmiyor muyuz? Ancak şirket, marjlarına dikkat ediyor ve hediye kartına bazı limitler koyuyor - sadece iade edilen ürünün ödemesi için kullanılabilir.

Teknik gereksinimler: Bu nedenle müşteri destek temsilcileriniz, yalnızca belirli bir müşteriye atanabilecek bir indirim kodunu hızlı bir şekilde oluşturabilmelidir (e-posta adresi doğrulaması). Müşterinin daha da az çalışmasını gerektiren bir diğer çözüm ise bir sonraki siparişe otomatik olarak uygulanan indirimdir. Ancak bu tür bir araç, sıkı entegrasyon gerektirir:

• Müşteri temsilcilerinin indirimleri anında teslim edebilmeleri / açabilmeleri için müşteri destek aracıyla.
• Online alışveriş motoruyla indirimin kabul edilmesi için.

GDPR sonrası yeniden etkileşim teklifleri

Yıldönümleri veya müşteri tabanınızdan gelen taleplerin yanı sıra e-posta, SMS veya push bildirimlerini kullanarak proaktif olarak yeni satın almalar için mücadele edebilirsiniz. Yine de bu, GDPR sonrası dünya alanında zor. İyi haber şu ki, teşvikler, kişiselleştirilmiş ve bağlamsal olmaları koşuluyla, teklifler için onay almanıza yardımcı olabilir. Bunu, en sevdiğiniz ürünlerle (çantanız bu hafta sonu indirimli) ve coğrafi konumla (şimdi Seattle'da mevcut) birlikte zamana (örneğin son satın alma tarihinden itibaren 6 ay) dayalı benzersiz teklifler göndererek başarabilirsiniz.

Öngörülen sonuçlar : Bu tür e-postalar/mesajlar, LTV'yi artırmanın kesin bir yoludur. Georgia Eyalet Üniversitesi'nde pazarlama profesörü olan profesör V. Kumar'ın, yeniden etkileşim reklamlarınızda kullanabileceğiniz "geri kazanma" tekliflerini nasıl tasarlayacağınıza ilişkin ipuçlarını paylaşan veri destekli bir vaka çalışması var. Bu okumayı şiddetle tavsiye ediyoruz.

Olası engeller: Yeniden etkileşim kampanyaları, otomatikleştirildiklerinde mükemmel bir YG'ye sahiptir. Bunları manuel olarak toplu olarak göndermek 2 nedenden dolayı verimsizdir: pazarlama ekibinizin zamanını boşa harcamak ve müşterilerinize alakasız tekliflerle ulaşmak.

Teknik gereksinimler : Burada üstesinden gelinmesi gereken engel, otomasyonun çalışması için birkaç sistem gerektirmesi ve birkaç yazılım platformunun bunu kullanıma hazır, esnek bir şekilde yapabilmesidir:

• Müşteri segmentleri, müşteri özelliklerini size bildirmelidir, ancak aynı zamanda son siparişin ne zaman olduğunu, alışveriş tercihlerinin neler olduğunu ve son olarak LTV'nin ne olduğunu bildirmelidir.
• E-posta/SMS/anında iletme bildirim hizmeti, güzel bir şablon tasarlamaya ve QR kupon kodu gibi promosyon ayrıntılarını yerleştirmeye izin vermelidir.
• Doğru zamanda, arka uç sistemi, gönderilen mesajı CRM verilerinin ve GDPR onay verilerinin üzerine düzenlemelidir.
• Çevrimiçi mağaza yazılımı, kuponları kabul etmeli veya uygulanacak indirimi içeren bir açılır pencere istemelidir.

Bonus: Bu makineyi uygulamayı başardıysanız, yeniden etkileşim amaçları için ilk etapta amaçlamadığınız diğer kanallara zaten dokunabilirsiniz. Örneğin, tekliflerinizi faturalar veya gönderim durumu gibi kullanıcılarınız tarafından sıklıkla beklenen ve okunan e-postalara yerleştirebilirsiniz.

Müşterileri elde tutan sadakat programları

Her e-ticaretin bir sadakat yönetim sistemine ihtiyacı vardır. Dönem. Bugün, müşteriler tek bir kupon yüzünden başka markalara atladığında, pazarlama ekibinizi savaşacak araçlarla donatmanız gerekiyor. Özelleştirilmiş sadakat yazılımı bu araçlardan biridir. O nasıl çalışır? Temel olarak, müşterilerinizi satın almalar veya bir inceleme göndermek veya sosyal medyada paylaşım yapmak gibi diğer faydalı eylemler için ödüllendirirsiniz. Her eyleme belirli sayıda puan atanmıştır. Bir müşteri önceden tanımlanmış bir dönüm noktasını geçtiğinde, otomatik olarak bir indirimle ödüllendirilir veya puanları nasıl kullanacağını seçebilecekleri konusunda bilgilendirilir.

Öngörülen sonuç: Öngörülen sonuç: Sadakat programlarıyla, oyunlaştırmayı kullanarak etkileşimi artırırsınız. Sadakat programları çok popüler çünkü bir müşteriyi yeniden satın almaya ikna etmek, yenisini almaktan ortalama 7 kat daha ucuz. Müşteri sadakatinin ölçülmesi o kadar önemlidir ki, bunun nasıl yapılacağına ilişkin teknikleri ve formülleri sunan ayrı bir kılavuz hazırladık.

Potansiyel engeller: Çalışmak ve sonuç almak için, ancak müşterilere program hakkında hatırlatılması gerekir. Ancak hatırlatmalar yeterli değil. Programın en önemli kısmı ödüllerin kendisidir. Müşterilerle alakalı değillerse umurlarında değil, bu nedenle alışveriş tercihleriyle el ele gitmeleri gerekir. Son olarak, müşterileri harekete geçmeye ikna etmek için toplanan puanlara bir son kullanma tarihi koymanız gerekir.

Teknik gereksinimler: Son gönderilerimizden birinde bu engellerle nasıl başa çıkılacağına ilişkin yanıtı ele aldık.

Özet ve ilk adımınızı nasıl atabileceğiniz

Umuyoruz ki gösterdiğimiz gibi, kişiselleştirilmiş ve aynı zamanda promosyon bütçeli temkinli bir müşteri tutma altyapısına giden yol, teknik engeller ve köşe vakalarıyla döşenmiştir. Ancak doğru bir şekilde yaklaşıldığında müşteri edinme maliyetlerinde büyük tasarruf sağlar. Zalando, Amazon ve diğer büyük balıklar bunu uzun zamandır anladılar ve veriye dayalı promosyon canavarlarını oluşturmak için yüzlerce geliştiriciyi görevlendirdiler. İyi haber şu ki, artık onlarla rekabet etmeye başlayabilirsiniz. Voucherify olarak, pazarlama kanallarınıza kademeli olarak tanıtabileceğiniz ve nihayetinde müşteriyi elde tutma oranını artırabileceğiniz bazı teşvik yapı taşları yayınladık.

{{CTA}}

Bu promosyon kampanyalarını denemeye hazır mısınız?

özellikleri görün

{{ENDCTA}}