顧客維持インセンティブの究極のガイド

公開: 2022-04-18

顧客維持戦略の議論のなぜ部分は、今日ほとんど明確です。今日のマーケターや製品マネージャーにとって興味深いのは、戦略をどのように機能させるかです。言い換えれば、顧客の生涯価値を高める方法で、さまざまな部門、データストア、およびCRMツールを接続する方法です。この記事では、最新の顧客維持プログラムの戦術、特に、顧客の生涯価値に影響を与えるようにインセンティブを与える方法と、これを実装するために必要なことについて説明します。

顧客維持基盤の強化

これまで顧客維持に取り組む方法について考えたことがない場合は、ヘルプスカウトのリソースで頭を包む必要があります。彼らは無料で忠実な聴衆を育てる方法についてのクラス最高の資料を提供します。 22顧客維持戦略は、あなたとあなたのチームが顧客ロイヤルティの目標を達成するために受け入れるべき価値観を概説する良い出発点です。

特に、このガイドから取り上げたい点が2つあります。そして、その理由は、お客様の経験が彼らをバックアップしているからです。ヘルプスカウトからエリを引用するには：

喜ばせるために浪費しないでください

割引や景品の配布には費用がかかる場合があります。代わりに、質素なすごい芸術を受け入れる必要があります—小さくて思慮深いジェスチャーを通して相互関係を作成します。実際、心理学者のNorbert Schwarzは、わずか10セントで2人の個人の間に相互関係を生み出すことができることを発見しました（それは本当に重要な考えです）。

個人的にする

Journal of Applied Social Psychologyの調査によると、ウェイターとウェイトレスは、2番目のミントセットを持ってテーブルに戻るという単純な行為から、チップを23％増やすことができることがわかりました。研究者たちは、ミントがそれらを受け取った顧客にパーソナライズされた体験の感覚を生み出したと結論付けました。だから、それ自体が小さな贈り物ではなく、彼らの日を作ったのは個人的なサービスでした。

言い換えれば、顧客維持率を高めるために途中でマージンを燃やす必要はありません。インセンティブに対する思慮深く、個人的な、オムニチャネルのアプローチでうまくいくはずです。これらの仮定を念頭に置いて、インセンティブベースの顧客維持手法をいくつか紹介し、それらをeコマースインフラストラクチャに接続する方法を示します。

インセンティブを与えられた顧客維持プログラム

次のいくつかの段落では、4つの要素に分解された保持手法を紹介します。

スキーム：それはすべてについて何ですか

予測される結果：あなたにとって何が含まれているのか

技術要件：技術的に次のステップは何ですか

注意：克服すべき潜在的なハードル

テクニックの順序は、多かれ少なかれ、その後のカスタマージャーニーの段階に従います。

ウェルカムメール–第一印象とその保持への影響

彼らが言うように、第一印象は一度だけ作ることができます。したがって、ウェルカムメールは、顧客との相互に有益な関係に着手する絶好の機会です。初日から気にかけていることを示す方法の1つは、最初または次の購入の割引クーポンやギフトカードなど、即座に報酬を与えることです。

予測される結果：心理学の研究は、抱きたいカンケイが受け手のエンゲージメントの増加につながることを証明しています。これは、パーソナライズされたメッセージを含む少量でも、必要な動作をトリガーするのに十分であるという相互関係のルールに基づいています。

潜在的なハードル：個人的なアプローチを行う場合、相互関係は機能します。この場合、一意のクーポン/ギフトカードコードで表示されます。 1回限りのコードは、潜在的なクーポンの誤用を克服するのにも役立ちます。また、利益率の低い製品を取引から除外したり、プロモーションに緊急性を組み込むために有効期限を追加したりすることも検討してください。

技術要件：これを新規顧客のみに適用するには、専用の顧客セグメントを作成および更新する機能が必要です。

次に、CRMはセグメントの内容を「リッスン」し、電子メールをトリガーできることを電子メールサービスに通知する必要があります。電子メール自体には、その使用状況を追跡するクーポンデータベースからランダムに生成されたコードが含まれている必要があります。

最後に、ショップエンジンは、コードがいつ有効で、カートの値にどのように影響するかを知る必要があります。電子メールの送信が成功したら、コードはクーポンデータベースで使用済みとしてマークされ、顧客は「新規顧客」セグメントから削除されます。

フードデリバリー業界での優れたウェルカムキャンペーンに関する記事をご覧ください。

記念日、祝日、地元のイベント–カレンダーを使用して顧客を維持する

オファーをパーソナライズする方法がほとんどわからない場合は、カレンダーを利用するのが良い方法です。まず、記念日。たとえば、すべてのイベントから顧客中心の記念日を作成できます。

お誕生日。
サインアップから1年目。
彼があなたの店で買ったそれらの新しい靴で6ヶ月。
待望のトップスなどを10回目で見ています。

第二に、祝日だけでなく地元のイベントも、買い物客にあなたのブランドに来るように説得する機会を与えることができます。季節限定のプロモーションに関する別の投稿をここに書きました。

ただし、重要なのは、プロモーション取引をテーマにブレンドすることです。たとえば、誕生日の場合、彼のお気に入りの商品のクーポン割引を含めることができます。ローカルイベントの場合、自動適用された割引について通知するテーマのポップアップをWebサイトに表示できます。

予測される結果：単なる別のトランザクションとして顧客を扱わないことを顧客に示すことで、顧客の忠誠心が高まります。プロモーションキャンペーンをきめ細かいセグメントに絞り込むと、プロモーション予算が保護されます。

潜在的なハードル：カレンダーベースのきめ細かいプロモーションが多数あると、メンテナンスのオーバーヘッドが発生する可能性があります。チームは、割引の対象となる顧客と時期を覚えておく必要があります。プロモーションにフィードするローカルイベントが多いほど、維持する必要のあるカレンダーも多くなります。また、パーソナライズされた記念日の取引で顧客を喜ばせるために、あなたは彼らの習慣とお気に入りの製品に関する情報も収集する必要があります。

技術要件：前の例のように、この種のパーソナライズを処理するには、CRMとオンラインショップの間に堅牢な接続が必要です。一定の規模で、キャンペーンがいつアクティブになり、いつ非アクティブになるかを事前に計画できる必要があります。時間的には別として、プロモーションを地理的に制御する必要があります。たとえば、マージンを節約するために、フランス人は英語の取引を（使用するどころか）見ないようにする必要があります。もう1つの注意が必要なのは、顧客の好みを割引に結び付けることです。あなたのオンラインショップは、製品固有の割引や、Buy One GetOneFreeのようなアップセル戦術をサポートできるはずです。

顧客を維持するために友人を紹介する

さて、あなたはウェルカムメッセージとアニバーサリーメッセージにインセンティブを与えたので、永続的な関係への扉に足を踏み入れました。あなたの顧客は彼らのドルで答えたかもしれません。今、あなたは勢いを維持し、あなたのトラフィックを増やすためにこれらの連絡先を活用してみるべきです。ここでは、紹介プログラムを使用するのは簡単です。

予測される結果：口コミの力について誰も納得する必要はありません。ただし、より正確なROIの公式を取得するには、紹介サービスの費用、インセンティブ費用、または紹介された顧客のLTVなどの要素に注意を払う必要があります。リファラルマーケティングはナンバーゲームであるため、マーケティングチャネル（プライマリサイトのトラフィック、メーリングリストの量、ソーシャルメディアのフォロワー、インフルエンサー、支持者のリーチ）の成熟度が不可欠です。次の式を使用してROIを見積もることもできます。

ROI =（（LTV *（1 + k））-報酬）/報酬

ここで、 kはユーザーあたりの平均招待数*コンバージョン率です。

潜在的なハードル：紹介プログラムの成功のもう1つの重要な要素は、その関連性です。今日の消費者はここでもパーソナライズされたアプローチを好みます、そしてそれはあなたの紹介プログラムのためのいくつかの含意に要約されます：

ペルソナ主導のメッセージング-エンゲージメントのコピーには、コンテキスト情報と固有の紹介リンクを入力する必要があります
オムニチャネルアプローチ-紹介プログラムに関する情報はどこにでもある必要があります（電子メール、Webサイト、ソーシャル広告など）
魅力的な報酬構造-さまざまな報酬と、パフォーマンスに対して報酬を与える紹介スキームを検討してください

最初から十分に油を塗ったプログラムを設計するための特効薬の方法はありません。テストを繰り返す必要があります。柔軟でパーソナライズされた紹介マーケティングチャネルの構築には時間がかかります。たとえば、Airbnbは、紹介システムを実行するために3か月と30,000行のコードを費やすために5人のチームが必要だったと言われています。

技術要件：ハードルを克服するには、A/Bテストの実行を可能にするソフトウェアパッケージが必要です。言い換えれば、何が効果的かを学ぶために、最初の友達紹介キャンペーンを小規模に開始する必要があります。さらに、紹介ソフトウェアは次の機能をサポートする必要があります。

個人属性と注文履歴を扱う顧客セグメント。
報酬の構造には、内部リファラー（オファーからの製品のクーポンとギフトカード）と外部アフィリエイト（現金）が含まれます。
カスタム変換シナリオ（リファラーが報酬を受け取る資格がある条件を指定する）。
レベル（紹介されたユーザーの数とともに増加する報酬を通じてエンゲージメントを促進する）。
制限（スパム/詐欺の防止）。
メール、SMS、ライブチャット、ポップアップ、アプリ内ウィジェット、ソーシャルメディアなど、配信チャネルと特典の配信数。

最後に、パフォーマンストラッキング（リーダーボード、全体的な支出チャート、シングルクリックでのプログラムの無効化/アクティブ化）を必ず実装してください。また、マーケティングチャネルの数は、新しいトレンドやビジネスモデルの改善によって増加または変化する可能性があるため、紹介エンジンAPIを公開することを検討することをお勧めします。

ソーシャルメディアエンゲージメント–エンゲージメントと維持

はい、ソーシャルメディアで定着率を高めることができます。マッキンゼーは、ソーシャルメディアキャンペーンは従来の広告よりも60％効果的であるとさえ主張しています。しかし、この混雑した地域でどうやってそれを行うことができますか？ BOOK A TIGERが子猫に対して行うような質の高いコンテンツを投稿することも、魅力的で独占的なプロモーションで買い物客を引き付けることもできます。

予測される結果：この場合、顧客維持への影響はいくつかの要因に依存します。これらの1つは、割引の構造と条件です（これに関するガイドがあります）。パーソナライズされているほど、注目を集めることができます。忠実なファンの作成に影響を与える他の要素は、投稿の品質とタイミングです。プロモーションの収益に影響を与える可能性のあるいくつかの変数は次のとおりです。

人目を引く面白い画像。
プロモーションのリマインダーを投稿する。
時間枠と頻度。
そしてもちろん、キャンペーンの予算。

潜在的なハードル：逆説的ですが、最大の問題の1つは、投稿の共有数といいね数です。チームはプロモーションのパフォーマンスに満足しているかもしれませんが、人気のあるコードはプロモーションの予算に悪影響を与える可能性があります。では、これを修正するにはどうすればよいですか？

技術要件：クーポンリークに対処する方法の1つは、固有のクーポンコードを提供する専用のランディングページを作成することです。さらに、電子メールアドレス要求の背後にあるコードへのアクセスをゲートすることができます。このアプローチにより、さらにパーソナライズされた取引を考え出す機会が開かれます。たとえば、ドイツの顧客のみ、または初めての顧客のみが対象となります。

リンク（Instagram）を使用できず、パブリックコードの使用を余儀なくされた場合、チームはコードの利用の最大数を制限できるはずです。これはゲーミフィケーションにも使用できます（たとえば、最初の500人の買い物客が取引を獲得します！）。

最終的には、キャンペーンが南に進んだことに気付いたときに、シングルクリックで割引キャンペーンを停止するオプションが必要になります。理想的には、マーケティングオペレーションチームに、自分に最適な時間枠に従ってキャンペーンのスケジュールを事前に定義するツールを装備する必要があります。

カスタマーサポート/フィードバックは顧客を満足させ続けます

このチャネルは、保持率に影響を与える可能性が最も高くなります。通常、不満のあるお客様は、損傷を修復する機会を与えてくれます。このチャネルのインセンティブをどのように使用して、顧客を取り戻すことができますか？チャネルラインごとに分類されたいくつかの例を見てみましょう。

苦情（メール/ライブチャット）-1回限りの「申し訳ありません」クーポンまたはギフトカード（特定の製品に限定できます）。
NPS調査/公開レビュー-顧客に報酬付きのレビューを提出するように促します。
オンラインコミュニティ-1回限りの「申し訳ありません」クーポンだけでなく、製品/サービスで見つかった欠陥を提出したコンテストに報酬を与えます。

予測される結果：解約率の低下。直接測定（保持された顧客の数、インセンティブによって扱われた顧客がまだあなたと一緒にいるかどうか、およびその期間を実際に測定できます）または間接的に（レビューからのフィードバックに基づいて行動したという事実のために苦情の数が減少します）。

潜在的なハードル：この場合、反応の速度が非常に重要になることがよくあります。不良品をIKEAに返品して、すぐにバウチャーを渡してくれるのが好きではありませんか？ただし、会社はマージンに注意を払い、ギフトカードにいくつかの制限を設けています。ギフトカードは返品された商品の支払いにのみ使用できます。

技術要件：そのため、カスタマーサポートエージェントは、特定の顧客にのみ割り当てることができる割引コードをすばやく生成できる必要があります（電子メールアドレスの検証）。顧客の作業がさらに少なくて済むもう1つのソリューションは、次の注文に自動的に適用される割引です。ただし、この種のツールには、厳密な統合が必要です。

カスタマーサポートツールを使用すると、カスタマーエージェントはその場で割引を提出/有効化できます。
割引が受け入れられるようにオンラインショップエンジンを使って。

GDPR後の再エンゲージメントオファー

記念日や顧客ベースからの着信要求とは別に、電子メール、SMS、またはプッシュ通知を使用して、新規購入のために積極的に戦うこともできます。ただし、これはGDPR後の世界の領域では注意が必要です。幸いなことに、インセンティブは、パーソナライズされた状況に応じて提供されるため、オファーの同意を得るのに役立ちます。これは、時間（最後の購入から6か月など）に基づいて、お気に入りの商品（今週末はバッグが割引になります）およびジオロケーション（現在シアトルで利用可能）と組み合わせて独自のオファーを送信することで実現できます。

予測される結果：これらの種類の電子メール/メッセージは、LTVを増やす確実な方法です。ジョージア州立大学のマーケティング教授であるV.Kumar教授によるデータに裏付けられたケーススタディがあり、再エンゲージメント広告で使用できる「ウィンバック」オファーを設計する方法に関するヒントを共有しています。この読み物を強くお勧めします。

潜在的なハードル：再エンゲージメントキャンペーンは、自動化されている場合、優れたROIを実現します。それらを手動でまとめて送信することは、マーケティングチームの時間を無駄にすることと、無関係なオファーで顧客を攻撃することの2つの理由で非効率的です。

技術要件：ここで克服するハードルは、自動化には複数のシステムが機能する必要があり、これをすぐに使用できる柔軟な方法で実行できるソフトウェアプラットフォームはほとんどないということです。

顧客セグメントは、顧客の属性だけでなく、最後の注文がいつだったか、買い物の好みは何か、そして最後にLTVは何かを知らせる必要があります
メール/SMS/プッシュ通知サービスでは、素敵なテンプレートをデザインし、 QRクーポンコードなどのプロモーションの詳細を埋め込むことができます。
適切なタイミングで、バックエンドシステムは、 CRMデータとGDPR同意データに加えて送信されるメッセージを調整する必要があります
オンラインショップソフトウェアは、クーポンを受け入れるか、割引を適用するポップアップを表示する必要があります

ボーナス：この機械を実装できた場合は、そもそも再エンゲージメントの目的で意図していない他のチャネルをすでに利用できます。たとえば、請求書や配送状況など、ユーザーがよく期待して読むメールにオファーを埋め込むことができます。

顧客を維持するロイヤルティプログラム

すべてのeコマースには忠誠心管理システムが必要です。限目。今日、顧客が1つのクーポンだけで他のブランドに飛び乗った場合、マーケティングチームに反撃するためのツールを装備する必要があります。カスタマイズされた忠誠ソフトウェアはそれらのツールの1つです。それはどのように機能しますか？基本的に、ソーシャルメディアでのレビューや共有の送信など、購入やその他の有益なアクションに対して顧客に報酬を与えます。各アクションには、指定された数のポイントが割り当てられています。顧客が事前定義されたマイルストーンを超えると、自動的に割引が適用されるか、ポイントの交換方法を選択できることが通知されます。

予測結果：予測結果：ロイヤルティプログラムでは、ゲーミフィケーションを使用してエンゲージメントを促進します。ロイヤルティプログラムは非常に人気があります。これは、新しいプログラムを購入するよりも、顧客に再購入を説得する方が平均して7倍安いためです。顧客ロイヤルティの測定は非常に重要であるため、その方法に関する手法と公式を示す別のガイドをまとめました。

潜在的なハードル：仕事をして結果を出すには、しかし、顧客はプログラムについて思い出させる必要があります。しかし、リマインダーは十分ではありません。プログラムの本質的な部分は、報酬そのものです。彼らが顧客に関係がない場合、彼らは気にしないので、彼らは買い物客の好みと手を携えて行くべきです。最後に、収集したポイントに有効期限を設定して、クライアントに行動を促す必要があります。

技術要件：最近の投稿の1つで、これらの障害に対処する方法の答えを取り上げました。

まとめと最初の一歩を踏み出す方法

うまくいけば、私たちが示したように、パーソナライズされた、そしてプロモーション予算の慎重な顧客維持インフラストラクチャへの道は、技術的な障害とコーナーケースで舗装されています。しかし、正しい方法でアプローチすると、顧客獲得コストを大幅に節約できます。 Zalando、Amazon、およびその他の大物はこれを長い間理解しており、データ駆動型のプロモーションモンスターを作成するために何百人もの開発者を割り当てました。良いニュースは、今あなたが彼らと競争し始めることができるということです。 Voucherifyは、マーケティングチャネルに徐々に導入し、最終的に顧客維持率を高めることができるいくつかのインセンティブビルディングブロックをリリースしました。

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