สุดยอดคู่มือจูงใจการรักษาลูกค้า

WHY ส่วนหนึ่งของการอภิปรายกลยุทธ์การรักษาลูกค้าส่วนใหญ่มีความชัดเจนในปัจจุบัน สิ่งที่น่าสนใจสำหรับนักการตลาดและผู้จัดการผลิตภัณฑ์ในปัจจุบันคือการนำกลยุทธ์ไปใช้อย่างไร กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ วิธีเชื่อมต่อแผนกต่างๆ ที่เก็บข้อมูล และเครื่องมือ CRM ในลักษณะที่เพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า ในบทความนี้ เราจะพูดถึงกลยุทธ์ของโปรแกรมการรักษาลูกค้าสมัยใหม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง วิธีที่คุณสามารถจูงใจให้พวกเขามีอิทธิพลต่อมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าและสิ่งที่ต้องใช้ในการดำเนินการนี้

{{EBOOK}}

{{ENDEBOOK}}

ฐานการรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น

หากคุณยังไม่ได้คิดเกี่ยวกับวิธีการเข้าถึงการรักษาลูกค้าจนถึงตอนนี้ คุณควรสรุปด้วยแหล่งข้อมูลของ Help Scout พวกเขาจัดเตรียมเนื้อหาที่ดีที่สุดในระดับเดียวกันเกี่ยวกับวิธีเพิ่มจำนวนผู้ชมที่ภักดีได้ฟรี 22 กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ใช้งานได้จริงเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี ซึ่งจะเน้นย้ำถึงคุณค่าที่คุณและทีมของคุณควรน้อมรับเพื่อบรรลุเป้าหมายความภักดีของลูกค้า

มีสองจุดที่ฉันต้องการนำออกจากคู่มือนี้โดยเฉพาะ และเหตุผลก็คือประสบการณ์ที่ลูกค้าของเราได้สำรองไว้ วิธีอ้าง Eli จาก Help Scout:

อย่าใช้จ่ายเกินเพื่อความสุข

การแจกส่วนลดและของสมนาคุณอาจมีค่าใช้จ่ายสูง คุณควรโอบรับศิลปะแห่งความประหยัด - สร้างการแลกเปลี่ยนซึ่งกันและกันผ่านท่าทางเล็ก ๆ ที่ครุ่นคิด อันที่จริง นักจิตวิทยา Norbert Schwarz พบว่ามีเพียง 10 เซ็นต์เท่านั้นที่สามารถสร้างการแลกเปลี่ยนระหว่างคนสองคนได้

ทำให้เป็นเรื่องส่วนตัว

ในการศึกษาจาก Journal of Applied Social Psychology นักวิจัยพบว่าพนักงานเสิร์ฟและพนักงานเสิร์ฟสามารถเพิ่มคำแนะนำได้ 23 เปอร์เซ็นต์จากการกระทำง่ายๆ ในการกลับไปที่โต๊ะด้วยเหรียญกษาปณ์ชุดที่สอง นักวิจัยสรุปว่ามินต์สร้างความรู้สึกของประสบการณ์เฉพาะตัวสำหรับลูกค้าที่ได้รับ ดังนั้นจึงเป็นบริการส่วนบุคคลที่ทำให้วันของพวกเขาดีขึ้น ไม่ใช่ของขวัญเล็กๆ น้อยๆ ในตัวมันเอง

การถอดความ คุณไม่จำเป็นต้องเสียส่วนต่างเพื่อเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า - แนวทางที่รอบคอบ เป็นส่วนตัว และเข้าถึงทุกช่องทางเพื่อสร้างสิ่งจูงใจควรทำได้ เมื่อคำนึงถึงสมมติฐานเหล่านี้ เราจะพูดถึงเทคนิคการรักษาลูกค้าตามแรงจูงใจ และแสดงวิธีเชื่อมโยงเข้ากับโครงสร้างพื้นฐานอีคอมเมิร์ซของคุณ

โปรแกรมการรักษาลูกค้าที่จูงใจให้

ภายในหลายย่อหน้าถัดไป เราจะแนะนำเทคนิคการเก็บรักษาที่แบ่งออกเป็น 4 ปัจจัย:

โครงการ: มันคืออะไรเกี่ยวกับ

ผลลัพธ์ที่ คาดการณ์: มีอะไรให้คุณบ้าง

ข้อกำหนดทางเทคนิค: ขั้นตอนต่อไปคืออะไร

ระวัง: อุปสรรคที่อาจเกิดขึ้นที่จะเอาชนะ

ลำดับของเทคนิคจะเป็นไปตามขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าที่ตามมาไม่มากก็น้อย

อีเมลต้อนรับ – ความประทับใจครั้งแรกและผลกระทบต่อการเก็บรักษา

อย่างที่พวกเขาพูดกันว่าการสร้างความประทับใจครั้งแรกสามารถทำได้เพียงครั้งเดียวเท่านั้น อีเมลต้อนรับของคุณจึงเป็นโอกาสที่ดีในการสร้างความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์ร่วมกันกับลูกค้าของคุณ วิธีหนึ่งที่จะแสดงว่าคุณห่วงใยพวกเขาตั้งแต่วันแรกคือการให้รางวัลทันที เช่น คูปองส่วนลดหรือบัตรของขวัญสำหรับการซื้อครั้งแรกหรือครั้งต่อไป

ผลลัพธ์ที่คาดการณ์: การศึกษาทางจิตวิทยาพิสูจน์ว่าของขวัญที่ไม่มีการผูกมัดทำให้ผู้รับมีส่วนร่วมเพิ่มขึ้น สิ่งนี้อยู่บนพื้นฐานของกฎการแลกเปลี่ยนซึ่งกันและกันซึ่งกล่าวว่าแม้จำนวนเล็กน้อยที่มีข้อความส่วนบุคคลก็เพียงพอที่จะกระตุ้นพฤติกรรมที่ต้องการ

อุปสรรคที่อาจเกิดขึ้น: การแลกเปลี่ยนซึ่งกันและกันใช้ได้ผลหากคุณใช้แนวทางส่วนบุคคล ในกรณีนี้ สามารถแสดงรหัสคูปอง/บัตรของขวัญที่ไม่ซ้ำกันได้ รหัสแบบใช้ครั้งเดียวจะช่วยในการเอาชนะการใช้คูปองในทางที่ผิด คุณอาจพิจารณายกเว้นผลิตภัณฑ์ที่มีอัตรากำไรต่ำออกจากข้อตกลงหรือเพิ่มวันหมดอายุเพื่อความเร่งด่วนในการส่งเสริมการขาย

ข้อกำหนดทางเทคนิค: เพื่อให้ใช้งานได้กับลูกค้าใหม่เท่านั้น คุณต้องมีความสามารถในการสร้างและอัปเดตกลุ่มลูกค้าเฉพาะ

จากนั้น CRM ของคุณควร "ฟัง" เนื้อหาเซ็กเมนต์และแจ้งบริการอีเมลของคุณว่าสามารถเรียกใช้อีเมลได้ อีเมลควรมีรหัสที่สร้างแบบสุ่มจากฐานข้อมูลคูปองที่ติดตามการใช้งาน

สุดท้าย เครื่องมือร้านค้าของคุณควรรู้เมื่อรหัสถูกต้องและมีผลต่อมูลค่าตะกร้าสินค้าอย่างไร หลังจากส่งอีเมลสำเร็จแล้ว ควร ทำเครื่องหมายรหัสว่าใช้ ในฐานข้อมูลคูปอง และควร ลบ ลูกค้าออกจากส่วน "ลูกค้าใหม่"

ดูบทความเกี่ยวกับแคมเปญต้อนรับที่โดดเด่นในอุตสาหกรรมจัดส่งอาหาร

วันครบรอบและวันหยุดและกิจกรรมในท้องถิ่น – ใช้ปฏิทินเพื่อรักษาลูกค้า

หากคุณมีความคิดเพียงเล็กน้อยเกี่ยวกับวิธีปรับแต่งข้อเสนอในแบบของคุณ การแตะที่ปฏิทินเป็นวิธีที่จะไป ประการแรกวันครบรอบ คุณสามารถสร้างวันครบรอบที่เน้นลูกค้าได้จากทุกกิจกรรม เช่น

• วันเกิด.
• ปีแรกตั้งแต่สมัคร
• 6 เดือนกับรองเท้าใหม่ที่เขาซื้อที่ร้านคุณ
• ครั้งที่ 10 ที่เธอเฝ้าดูเธอรอคอยมานาน ฯลฯ

ประการที่สอง วันหยุดประจำชาติแต่กิจกรรมในท้องถิ่นสามารถให้โอกาสคุณในการโน้มน้าวใจนักช้อปให้มาที่แบรนด์ของคุณ เราเขียนโพสต์แยกต่างหากเกี่ยวกับโปรโมชั่นตามฤดูกาลที่นี่

สิ่งสำคัญคือการผสมผสานข้อเสนอโปรโมชันของคุณเข้ากับธีม เช่น ในกรณีวันเกิด คุณสามารถใส่คูปองส่วนลดสำหรับสินค้าที่เขาโปรดปรานได้ สำหรับกิจกรรมในท้องถิ่น อาจเป็นป๊อปอัปที่มีธีมบนเว็บไซต์ของคุณซึ่งแจ้งเกี่ยวกับส่วนลดที่ใช้โดยอัตโนมัติ

ผลลัพธ์ที่คาดการณ์ไว้ : แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณไม่ปฏิบัติต่อพวกเขา เพียงธุรกรรมอื่นเพิ่มความภักดีต่อลูกค้า การจำกัดแคมเปญโปรโมชันให้แคบลงจนถึงส่วนที่ละเอียดจะช่วยปกป้องงบประมาณโปรโมชันของคุณ

อุปสรรคที่อาจเกิดขึ้น: การเลื่อนตำแหน่งตามปฏิทินที่มีความละเอียดถี่ถ้วนจำนวนมากอาจนำไปสู่ค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษา ทีมของคุณต้องจำไว้ว่าลูกค้ารายใดมีสิทธิ์ได้รับส่วนลดและเมื่อใด ยิ่งคุณต้องการเพิ่มกิจกรรมในพื้นที่มากเท่าไร คุณก็ยิ่งต้องดูแลปฏิทินมากขึ้นเท่านั้น นอกจากนี้ เพื่อเอาใจลูกค้าด้วยดีลครบรอบหนึ่งปี คุณยังต้องรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับนิสัยและสินค้าที่พวกเขาชื่นชอบอีกด้วย

ข้อกำหนดด้านเทคนิค : เช่นเดียวกับในตัวอย่างก่อนหน้านี้ ในการจัดการกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ คุณต้องมีการเชื่อมต่อที่แข็งแกร่งระหว่าง CRM และร้านค้าออนไลน์ของคุณ ด้วยขนาดที่แน่นอน คุณจะต้องสามารถวางแผนได้ว่าเมื่อใดที่แคมเปญจะเปิดใช้งานและไม่ได้ใช้งานล่วงหน้า นอกเหนือจากเวลาแล้ว คุณควรควบคุมการส่งเสริมการขายตามพื้นที่ เช่น เพื่อรักษาระยะขอบของคุณ ฝรั่งเศสไม่ควรเห็นข้อตกลงภาษาอังกฤษ (นับประสาใช้) และในทางกลับกัน สิ่งที่ยุ่งยากอีกประการหนึ่งคือการผูกมัดการตั้งค่าของลูกค้าเป็นส่วนลด ร้านค้าออนไลน์ของคุณควรสามารถรองรับส่วนลดเฉพาะผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์การขายต่อยอด เช่น ซื้อหนึ่งแถมหนึ่งฟรี

แนะนำเพื่อนเพื่อรักษาลูกค้า

ตกลง ดังนั้นคุณจึงสร้างแรงจูงใจให้กับข้อความต้อนรับและวันครบรอบ และดังนั้น ก้าวเท้าเข้าสู่ความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน ลูกค้าของคุณอาจตอบกลับด้วยเงินดอลลาร์ของพวกเขา ตอนนี้ คุณควรรักษาโมเมนตัมไว้และลองใช้ผู้ติดต่อเหล่านี้เพื่อเพิ่มปริมาณการเข้าชมของคุณ การใช้โปรแกรมอ้างอิงไม่ใช่เรื่องง่ายที่นี่

ผลลัพธ์ที่คาดการณ์: ไม่มีใครต้องเชื่อมั่นในพลังของคำพูดแบบปากต่อปาก แต่เพื่อให้ได้สูตร ROI ที่แม่นยำยิ่งขึ้น คุณควรคำนึงถึงปัจจัยเหล่านี้: ค่าบริการอ้างอิง ค่าแรง จูงใจ หรือ LTV ของลูกค้าที่อ้างอิง การตลาดแบบอ้างอิงเป็นเกมตัวเลข ดังนั้นความเป็นผู้ใหญ่ของช่องทางการตลาดของคุณ (การเข้าชมไซต์หลัก ปริมาณรายชื่ออีเมล ผู้ติดตามโซเชียลมีเดีย ผู้มีอิทธิพลและการเข้าถึงผู้สนับสนุน) เป็นสิ่งสำคัญ คุณยังสามารถลองประมาณค่า ROI ด้วยสูตรต่อไปนี้:

ROI = ((LTV * (1 + k)) - รางวัล) / รางวัล

โดยที่ k คือ จำนวนคำเชิญเฉลี่ยต่อผู้ใช้ * อัตราการแปลง

อุปสรรคที่อาจเกิดขึ้น: ปัจจัยสำคัญอีกประการหนึ่งสำหรับความสำเร็จของโปรแกรมอ้างอิงคือความเกี่ยวข้อง ผู้บริโภคในปัจจุบันก็ชื่นชอบแนวทางที่เป็นส่วนตัวด้วยเช่นกัน และนั่นก็ส่งผลถึงผลกระทบหลายประการสำหรับโปรแกรมการแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณ:

• ข้อความที่ขับเคลื่อนด้วยตัวบุคคล - สำเนาการมีส่วนร่วมควรกรอกด้วยข้อมูลบริบทและลิงก์อ้างอิงที่ไม่ซ้ำกัน
• แนวทาง Omni-channel - ข้อมูลเกี่ยวกับโปรแกรมอ้างอิงควรเป็นที่แพร่หลาย (อีเมล เว็บไซต์ โฆษณาโซเชียล ฯลฯ)
• โครงสร้างรางวัลที่มีส่วนร่วม - พิจารณาผลตอบแทนที่หลากหลายและรูปแบบการอ้างอิงที่ ให้ผลตอบแทนตามผลงาน

ไม่มีวิธีกระสุนเงินสำหรับการออกแบบโปรแกรมที่ได้รับการทาน้ำมันอย่างดีตั้งแต่เริ่มต้น คุณต้องทำซ้ำผ่านการทดสอบ การสร้างช่องทางการตลาดอ้างอิงที่ยืดหยุ่นและเป็นส่วนตัวต้องใช้เวลา เช่น Airbnb ถูกกล่าวหาว่าต้องการทีม 5 คนเพื่ออุทิศ 3 เดือนเต็มและรหัส 30,000 บรรทัดเพื่อทำระบบการอ้างอิง

ข้อกำหนดทางเทคนิค: เพื่อเอาชนะอุปสรรค คุณต้องมีแพ็คเกจซอฟต์แวร์ที่อนุญาตให้เรียกใช้การทดสอบ A/B กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณต้องเปิดตัวแคมเปญเพื่อน-แนะนำเพื่อนครั้งแรกของคุณในระดับเล็กๆ เพื่อเรียนรู้ว่าสิ่งใดใช้ได้ผล นอกจากนี้ ซอฟต์แวร์อ้างอิงควรสนับสนุนคุณสมบัติต่อไปนี้:

• กลุ่มลูกค้าที่ทำงานกับ คุณลักษณะส่วนบุคคล และ ประวัติการสั่งซื้อ
• โครงสร้างรางวัล โดย: ผู้อ้างอิงภายใน (คูปองและบัตรของขวัญสำหรับผลิตภัณฑ์จากข้อเสนอของคุณ) และบริษัทในเครือภายนอก (เงินสด)
• สถานการณ์การแปลงแบบกำหนดเอง (ระบุภายใต้เงื่อนไขว่าผู้อ้างอิงมีสิทธิ์ได้รับรางวัล)
• ระดับ (ขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมผ่านรางวัลที่เพิ่มขึ้นตามจำนวนผู้ใช้ที่อ้างอิง)
• ขีดจำกัด (การป้องกันสแปม/การฉ้อโกง)
• จำนวนช่องทางการจัดจำหน่ายและการส่งมอบรางวัล ได้แก่ อีเมล, SMS, แชทสด, ป๊อปอัป, วิดเจ็ตในแอพ, โซเชียลมีเดีย

สุดท้าย อย่าลืมใช้การติดตามประสิทธิภาพ (ลีดเดอร์บอร์ด แผนภูมิการใช้จ่ายโดยรวม ปิดการใช้งาน/เปิดใช้งานโปรแกรมด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียว) นอกจากนี้ การเปิดเผย API ของเครื่องมืออ้างอิงเป็นสิ่งที่ดีที่ควรพิจารณา เนื่องจากจำนวนช่องทางการตลาดสามารถเพิ่มขึ้นหรือเปลี่ยนแปลงตามแนวโน้มใหม่หรือการปรับปรุงรูปแบบธุรกิจ

การมีส่วนร่วมของโซเชียลมีเดีย – มีส่วนร่วมและรักษาไว้

ใช่ คุณสามารถกระตุ้นการรักษาลูกค้าด้วยโซเชียลมีเดีย McKinsey ยังอ้างว่าแคมเปญโซเชียลมีเดียนั้นมีประสิทธิภาพมากกว่าโฆษณาแบบเดิมถึง 60% แต่คุณจะไปเกี่ยวกับเรื่องนี้ได้อย่างไรในพื้นที่แออัดนี้? คุณสามารถโพสต์เนื้อหาที่มีคุณภาพเช่น BOOK A TIGER กับลูกแมว หรือคุณสามารถดึงดูดผู้ซื้อด้วยโปรโมชั่นพิเศษที่น่าสนใจ

ผลลัพธ์ที่คาดการณ์: ผลกระทบการรักษาลูกค้า ในกรณีนี้ ขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการ หนึ่งในนั้นคือ โครงสร้างและเงื่อนไขส่วนลด (เรามีคำแนะนำในเรื่องนี้) ยิ่งมีความเฉพาะตัวมากเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งได้รับความสนใจมากขึ้นเท่านั้น องค์ประกอบอื่นๆ ที่ส่งผลต่อการสร้างแฟนๆ ที่เหนียวแน่นคือคุณภาพและระยะเวลาในการโพสต์ของคุณ ต่อไปนี้คือตัวแปรบางส่วนที่อาจส่งผลต่อบรรทัดล่างสุดของการโปรโมตของคุณ:

• ภาพที่สะดุดตาและน่าขบขัน
• โพสต์เตือนความจำโปรโมชั่น
• กรอบเวลาและความถี่
• และแน่นอน งบประมาณแคมเปญของคุณ

อุปสรรคที่อาจเกิดขึ้น : ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งคือจำนวนการแชร์และการถูกใจโพสต์ของคุณจะได้รับ แม้ว่าทีมของคุณอาจพอใจกับประสิทธิภาพของโปรโมชัน แต่โค้ดที่ได้รับความนิยมอาจส่งผลเสียต่องบประมาณโปรโมชันของคุณ แล้วจะแก้ไขยังไงดีล่ะทีนี้?

ข้อกำหนดทางเทคนิค: วิธีหนึ่งในการจัดการการรั่วไหลของคูปองคือการสร้าง หน้า Landing Page เฉพาะ ซึ่งให้บริการรหัสคูปองที่ไม่ซ้ำกัน นอกจากนี้ คุณสามารถเข้าถึงรหัสที่อยู่ด้านหลังคำขอที่อยู่อีเมลได้ ในทางกลับกัน แนวทางนี้เปิดโอกาสให้ได้ข้อเสนอที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น เช่น เฉพาะลูกค้าจากเยอรมนีหรือเฉพาะลูกค้าครั้งแรกเท่านั้นที่มีสิทธิ์

หากคุณไม่สามารถใช้ลิงก์ (Instagram) และคุณถูกบังคับให้ใช้รหัสสาธารณะ ทีมงานของคุณควรสามารถจำกัดจำนวนการแลกรหัสสูงสุดได้ สามารถใช้สำหรับ gamification (เช่น 500 ผู้ซื้อคนแรกจะได้รับข้อตกลง!)

ในท้ายที่สุด คุณควรมีตัวเลือกในการ หยุดแคมเปญลดราคาด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียว เมื่อคุณสังเกตเห็นว่าแคมเปญของคุณถูกลดความสำคัญลง ตามหลักการแล้ว คุณควรจัดเตรียมเครื่องมือให้ทีมปฏิบัติการทางการตลาดของคุณเพื่อ กำหนดกำหนดการของแคมเปญล่วงหน้า ตามกรอบเวลาที่เหมาะสมกับคุณที่สุด

การสนับสนุนลูกค้า/คำติชมช่วยให้ลูกค้าพึงพอใจ

ช่องนี้มีศักยภาพสูงสุดที่จะมีผลกระทบต่ออัตราการคงอยู่ของคุณ โดยปกติ ลูกค้าที่ไม่พอใจจะให้โอกาสเราซ่อมแซมความเสียหาย เราจะใช้สิ่งจูงใจในช่องทางนี้เพื่อดึงลูกค้ากลับมาได้อย่างไร? มาดูตัวอย่างบางส่วนที่แยกตามช่องรายการ:

• การร้องเรียน (อีเมล/แชทสด) - คูปองหรือบัตรของขวัญ "ขอโทษ" แบบครั้งเดียว (จำกัดได้เฉพาะบางผลิตภัณฑ์)
• การสำรวจ NPS / บทวิจารณ์สาธารณะ - ดึงดูดลูกค้าให้ส่งบทวิจารณ์พร้อมของรางวัล
• ชุมชนออนไลน์ - คูปอง "ขอโทษ" แบบครั้งเดียว แต่ยังให้รางวัลแก่การแข่งขันสำหรับการส่งข้อบกพร่องที่พบในผลิตภัณฑ์/บริการ

ผลลัพธ์ที่คาดการณ์: การ ปั่นลดลง วัดได้โดยตรง (จำนวนลูกค้าที่คงอยู่ คุณสามารถวัดได้จริงว่าลูกค้าที่รับสิ่งจูงใจยังคงอยู่กับคุณและนานแค่ไหน) หรือโดยอ้อม (จำนวนข้อร้องเรียนลดลงเนื่องจากคุณปฏิบัติตามความคิดเห็นจากรีวิว)

อุปสรรคที่อาจเกิดขึ้น: บ่อยครั้ง ความเร็วของปฏิกิริยามีความสำคัญสูงในกรณีนี้ เราไม่ชอบเมื่อคุณคืนสินค้าที่มีข้อบกพร่องให้ IKEA แล้วพวกเขาก็มอบเวาเชอร์ทันทีใช่หรือไม่ แต่บริษัทให้ความสำคัญกับอัตรากำไรขั้นต้นและกำหนดข้อจำกัดบางประการเกี่ยวกับบัตรของขวัญ – สามารถใช้ชำระค่าสินค้าที่ส่งคืนเท่านั้น

ข้อกำหนดทางเทคนิค: นั่นคือเหตุผลที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณควรสร้างรหัสส่วนลดได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งสามารถกำหนดให้กับลูกค้าเฉพาะรายเท่านั้น (การตรวจสอบที่อยู่อีเมล) อีกวิธีหนึ่งที่ลูกค้าต้องการงานน้อยลงก็คือส่วนลดที่นำไปใช้กับคำสั่งซื้อถัดไปโดยอัตโนมัติ อย่างไรก็ตาม เครื่องมือประเภทนี้ต้องการการบูรณาการที่เข้มงวด:

• ด้วยเครื่องมือสนับสนุนลูกค้าเพื่อให้ตัวแทนลูกค้าสามารถมอบ / เปิดส่วนลดได้ทันที
• ด้วยเครื่องมือร้านค้าออนไลน์เพื่อให้ส่วนลดได้รับการยอมรับ

ข้อเสนอการมีส่วนร่วมอีกครั้งหลัง GDPR

นอกเหนือจากวันครบรอบหรือคำขอที่เข้ามาจากฐานลูกค้าของคุณแล้ว คุณยังอาจต่อสู้ในเชิงรุกเพื่อซื้อใหม่โดยใช้อีเมล, SMS หรือการแจ้งเตือนแบบพุช นี่เป็นเรื่องยุ่งยากในโลกหลัง GDPR ข่าวดีก็คือสิ่งจูงใจสามารถช่วยให้คุณได้รับความยินยอมสำหรับข้อเสนอ เนื่องจากเป็นข้อเสนอส่วนบุคคลและเป็นไปตามบริบท คุณสามารถบรรลุสิ่งนี้ได้ด้วยการส่งข้อเสนอพิเศษตาม เวลา (เช่น 6 เดือนนับตั้งแต่การซื้อครั้งล่าสุด) รวมกับ ผลิตภัณฑ์ โปรด (กระเป๋าของคุณลดราคาในสุดสัปดาห์นี้) และด้วย ตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ (พร้อมใช้งานในซีแอตเทิลแล้วในขณะนี้)

ผลลัพธ์ที่คาดการณ์ไว้ : อีเมล/ข้อความประเภทนี้เป็นเพียงวิธีที่จะเพิ่ม LTV ได้อย่างแน่นอน มีกรณีศึกษาที่ได้รับการสนับสนุนจากข้อมูลโดยศาสตราจารย์ V. Kumar ศาสตราจารย์ด้านการตลาดที่ Georgia State University ซึ่งจะแบ่งปันเคล็ดลับเกี่ยวกับวิธีออกแบบข้อเสนอ "win back" ที่คุณสามารถใช้ได้ในโฆษณาเพื่อการมีส่วนร่วมอีกครั้ง เราขอแนะนำการอ่านนี้

อุปสรรคที่อาจเกิดขึ้น: แคมเปญการมีส่วนร่วมซ้ำมี ROI ที่ยอดเยี่ยมหากดำเนินการโดยอัตโนมัติ การส่งจำนวนมากด้วยตนเองนั้นไม่มีประสิทธิภาพด้วยเหตุผล 2 ประการ: ทำให้ทีมการตลาดของคุณเสียเวลาและโจมตีลูกค้าด้วยข้อเสนอที่ไม่เกี่ยวข้อง

ข้อกำหนดทางเทคนิค : อุปสรรคที่จะเอาชนะที่นี่คือระบบอัตโนมัติต้องการระบบหลายระบบในการทำงานและมีแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ไม่กี่แห่งที่สามารถทำได้โดยทันทีด้วยวิธีที่ยืดหยุ่น:

• กลุ่มลูกค้าควรแจ้งให้คุณทราบถึงคุณลักษณะของลูกค้า แต่ยังรวมถึงคำสั่งซื้อล่าสุด ความชอบ ในการซื้อของคืออะไร และสุดท้าย LTV คืออะไร
• บริการแจ้งเตือนทางอีเมล/SMS/พุชควรอนุญาตให้ออกแบบเทมเพลตที่ดีและฝังรายละเอียดโปรโมชัน เช่น รหัส คูปอง QR
• ในเวลาที่เหมาะสม ระบบแบ็กเอนด์ควรจัดการข้อความที่ส่งออกเหนือ ข้อมูล CRM และข้อมูลความยินยอมของ GDPR
• ซอฟต์แวร์ร้านค้าออนไลน์ควรยอมรับคูปองหรือแจ้งป๊อปอัปพร้อมส่วนลดที่จะใช้

โบนัส: หากคุณใช้เครื่องจักรนี้สำเร็จ คุณก็สามารถเข้าถึงช่องทางอื่นๆ ที่คุณไม่ได้มีวัตถุประสงค์เพื่อการมีส่วนร่วมอีกครั้งตั้งแต่แรก ตัวอย่างเช่น คุณสามารถฝังข้อเสนอของคุณลงในอีเมลที่ผู้ใช้มักคาดหวังและอ่าน เช่น ใบแจ้งหนี้ หรือสถานะการจัดส่ง

โปรแกรมความภักดีที่รักษาลูกค้าไว้

ทุกอีคอมเมิร์ซต้องการระบบการจัดการความภักดี ระยะเวลา. ทุกวันนี้ เมื่อลูกค้าข้ามไปยังแบรนด์อื่นเพียงเพราะใช้คูปองเพียงใบเดียว คุณต้องเตรียมเครื่องมือสำหรับต่อต้านทีมการตลาดให้ทีมการตลาดของคุณ ซอฟต์แวร์ความภักดีที่ปรับแต่งให้เหมาะสมเป็นหนึ่งในเครื่องมือเหล่านั้น มันทำงานอย่างไร? โดยพื้นฐานแล้ว คุณให้รางวัลแก่ลูกค้าของคุณสำหรับการซื้อหรือการกระทำที่เป็นประโยชน์อื่นๆ เช่น การส่งรีวิวหรือแชร์บนโซเชียลมีเดีย แต่ละการกระทำมีจำนวนคะแนนที่กำหนด เมื่อลูกค้าผ่านเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า พวกเขาจะได้รับส่วนลดโดยอัตโนมัติหรือได้รับแจ้งว่าสามารถเลือกวิธีแลกคะแนนได้

ผลลัพธ์ที่คาดการณ์ : ผลลัพธ์ที่คาดการณ์: ด้วยโปรแกรมสะสมคะแนน คุณจะกระตุ้นการมีส่วนร่วมโดยใช้ gamification โปรแกรมความภักดีเป็นที่นิยมมาก เพราะโดยเฉลี่ยแล้ว การโน้มน้าวให้ลูกค้าซื้อซ้ำถูกกว่าซื้อโปรแกรมใหม่ 7 เท่า การวัดความภักดีของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญมาก โดยเราได้รวบรวมคู่มือแยกต่างหากเพื่อนำเสนอเทคนิคและสูตรเกี่ยวกับวิธีการทำ

อุปสรรคที่อาจเกิดขึ้น: ในการทำงานและให้ผลลัพธ์ อย่างไรก็ตาม ลูกค้าจำเป็นต้องได้รับการเตือนเกี่ยวกับโปรแกรม แต่การเตือนความจำไม่เพียงพอ ส่วนสำคัญของโปรแกรมคือรางวัลเอง หากพวกเขาไม่เกี่ยวข้องกับลูกค้า พวกเขาก็ไม่ใส่ใจ ดังนั้นพวกเขาจึงควรควบคู่ไปกับความชอบของนักช้อป สุดท้าย คุณต้องระบุวันหมดอายุของคะแนนสะสม เพื่อให้คุณดึงดูดลูกค้าให้ดำเนินการ

ข้อกำหนดทางเทคนิค: เราได้กล่าวถึงคำตอบเกี่ยวกับวิธีการจัดการกับอุปสรรคเหล่านี้ในโพสต์ล่าสุดของเรา

สรุปและวิธีทำก้าวแรก

ตามที่เราหวังไว้ซึ่งแสดงให้เห็นแล้วว่า ถนนสู่โครงสร้างพื้นฐานการรักษาลูกค้าที่ระมัดระวังตามงบประมาณส่วนบุคคลและงบประมาณเพื่อส่งเสริมการขายนั้นปูด้วยอุปสรรคทางเทคนิคและกรณีมุม แต่เมื่อเข้าหาอย่างถูกวิธี จะช่วยประหยัดต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้าได้มาก Zalando, Amazon และปลาขนาดใหญ่อื่นๆ เข้าใจสิ่งนี้มานานแล้ว และมอบหมายให้นักพัฒนาหลายร้อยคนสร้างมอนสเตอร์โปรโมตที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ข่าวดีก็คือตอนนี้คุณสามารถเริ่มแข่งขันกับพวกเขาได้แล้ว พวกเราที่ Voucherify ได้เปิดตัวสิ่งจูงใจบางส่วน ซึ่งคุณสามารถค่อยๆ นำเข้าสู่ช่องทางการตลาดของคุณ และเพิ่มอัตราการคงลูกค้าไว้ได้ในท้ายที่สุด

{{CTA}}

พร้อมที่จะลองใช้แคมเปญส่งเสริมการขายเหล่านี้แล้วหรือยัง

ดูคุณสมบัติ

{{ENDCTA}}