消費者是真正的影響者：放大消費者生成內容的 3 個趨勢

儘管多年來零售業格局發生了重大變化，但一個核心事實仍然是不變的。 消費者希望聽到真實的意見來驗證他們的購買決定。 不久前，這通常是面對面的信息交流——與朋友、家人或商店員工談論他們最喜歡的產品和服務。 雖然口碑的核心原則仍然正確，但電子商務和數字營銷使品牌和零售商能夠通過客戶評分、評論、問答等消費者生成的內容 (CGC) 在更大範圍內促進相同的對話、照片和視頻。

消費者評論繼續改變我們的購物方式。 無論是在線還是實體店，消費者在獲得購買資格之前都會期待真實的內容。 在這一點上，品牌和零售商了解 CGC 的價值，並正在尋找進一步放大它的方法。 在我們對 400 多家全球品牌和零售商的調查中，73% 的人表示他們計劃在整個客戶旅程中增加 CGC 的使用。 在零售世界中，消費者是最真實的影響者。 根據我與歐洲頂級客戶的合作，品牌和零售商可以在這三個領域利用評論和其他 CGC 的力量進一步吸引和轉化消費者。

在整個營銷組合中擴大 CGC

一旦公司投資收集評論等消費者生成的內容，下一步就是確保消費者在需要時可以使用這些內容。 除了您擁有的網站和零售商的網站外，CGC 還應該整合到您的營銷組合中，包括商店環境、在線搜索平台和社交媒體。

例如，CGC 與評級、評論和客戶照片一樣，可以合併到印刷和數字廣告中。 有 5 條或更多評論的產品的購買可能性比沒有評論的產品高 270% - 考慮在廣告創意中突出顯示真實評級和評論，以進一步影響購物者。 對於我們的客戶來說，這些口碑廣告的效果比沒有任何 CGC 的廣告高 2 倍。

同樣，關於您的品牌和產品的視覺 CGC（來自客戶的照片和視頻）為品牌和零售商提供了融合電子商務和社交媒體行為的機會。 Visual CGC 讓購物者可以看到真實客戶如何使用您的產品，這讓他們對購買更有信心。

隨著影響者營銷因不真實而受到審查，品牌和零售商應依賴真人的視覺 CGC，並將其納入電子商務和社交媒體平台。 如果網站上有來自真實客戶的圖片和視頻的社交媒體帖子，並且視覺社交內容在我們客戶中的所有客戶內容中具有最高的轉化率和每位訪問者的收入提升，則66% 的消費者更有可能購買產品。 領先品牌和零售商意識到視覺 CGC 增強了評級和評論的影響； 在我們的客戶中， 80%的客戶表示他們要么有一個可視化 CGC 計劃，要么計劃在明年實施一個。

對於品牌和零售商來說，他們不僅能真正讓購物者參與對話，而且還能更進一步擴大對話，讓其他人從中受益，這將是一個巨大的回報。

與現有客戶建立忠誠度

由於不可預測的客戶旅程，零售業者可能難以接觸和轉化消費者。 然而，最具挑戰性和最有價值的可能是在現有客戶中建立忠誠度，並給他們一個回頭客的理由。

首先，消費者生成的內容在幫助消費者做出購買決定的同時，也是一種客戶反饋資源。 最好的品牌和零售商承認客戶的意見，並在必要時採取行動。 從視覺和文本內容以及星級評分趨勢中得出的見解可用作需要關注或客戶服務問題的產品的預警信號。 此外，對內容的仔細檢查可以提供對客戶情緒和使用模式的洞察，以改進支持產品的整體營銷和銷售策略。 這為品牌和零售商提供了一種更加靈活的方法，他們可以利用這種結構良好的實時反饋即時調整自己的定位。 當公司根據客戶反饋進行更改時，這會告訴消費者他們的意見受到重視，並在客戶和品牌之間建立更牢固的聯繫。

我們看到的第二個相關趨勢是，品牌和零售商在向更廣泛的受眾推出新產品之前，會先挖掘現有客戶。 例如，在傳統的新產品發布中，品牌依賴於實驗室或階段性測試環境。 我們現在看到的是我們的客戶將這些新產品提供給現有客戶群。 這使品牌能夠在發布前收集反饋並對產品或營銷策略進行調整，同時獎勵和建立現有品牌擁護者的忠誠度。

整合線上線下體驗

數字革命使零售業發生了巨大變化，即使在今天，它仍在快速發展，物理世界和數字世界繼續融合。 根據我與客戶的對話，我認為這種融合不會很快放緩。

在網上，這可能看起來像聊天機器人或個性化主頁和產品推薦，所有這些都模仿店內員工的個人性質。 在店內，這可以是數字試衣間或信標和基於位置的營銷策略。

我預測實體零售將迎來巨大的複興，將數字化期望與實體環境相結合。 現在，我們看到一些最大的數字公司，如Facebook和亞馬遜，正在創造實體體驗。 更重要的是，這些商店包括圍繞消費者生成的內容構建的全部元素，並展示“評分最高”和“最喜歡”的產品。 這展示了在線世界影響線下體驗的關鍵方式，並繼續重申消費者生成內容的重要性。

就像在廣告和社交媒體中包含 CGC 一樣，品牌和零售商應該將其融入店內體驗。 根據來自全球 30 多家零售商的數據，我們發現近一半(45%) 的實體店銷售始於在線評論，在另一項調查中，我們 49% 的零售商客戶發現 CGC 幫助-商店銷售。 將有影響力的 CGC 帶入店內使消費者在購買前更容易找到他們需要的真實、有效的第三方意見。

零售在不斷變化，品牌和零售商可能很難適應。 但在劇變中，購物者對真實意見的渴望一直保持不變。 領先的品牌和零售商不僅了解消費者生成內容在電子商務中的必要性，而且還在不斷尋找方法在不斷變化的消費者旅程中擴大它。

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