Los consumidores son los verdaderos influenciadores: 3 tendencias en la amplificación del contenido generado por el consumidor

Si bien el panorama minorista se ha transformado significativamente a lo largo de los años, una verdad central permanece constante. Los consumidores quieren escuchar opiniones auténticas para validar sus decisiones de compra. No hace mucho tiempo, esto solía ser un intercambio de información en persona: chatear con amigos, familiares o empleados de la tienda sobre sus productos y servicios favoritos. Si bien los principios básicos del boca a boca siguen siendo ciertos, el comercio electrónico y el marketing digital han permitido que las marcas y los minoristas faciliten esas mismas conversaciones a una escala mucho mayor, a través de contenido generado por el consumidor (CGC) como calificaciones de clientes, reseñas, preguntas y respuestas. , fotos y videos.

Las opiniones de los consumidores continúan transformando la forma en que compramos. Ya sea en línea o en la tienda, los consumidores esperan contenido auténtico antes de calificar una compra. En este punto, las marcas y los minoristas entienden el valor de CGC y están buscando formas de ampliarlo aún más. En nuestra encuesta de más de 400 marcas y minoristas globales , el 73 % dijo que planea aumentar el uso de CGC en todo el recorrido del cliente. En el mundo del retail, los consumidores son los influencers más auténticos. Según mi trabajo con nuestros principales clientes europeos, estas son las tres áreas en las que las marcas y los minoristas pueden usar el poder de las reseñas y otros CGC para involucrar y convertir aún más a los consumidores.

Amplificación de CGC en toda la mezcla de marketing

Una vez que las empresas han invertido en recopilar contenido generado por los consumidores, como reseñas, el siguiente paso es asegurarse de que esté disponible para los consumidores cuando lo necesiten. Además de su propio sitio web y los sitios web de los minoristas, CGC debe integrarse en toda su combinación de marketing, incluido el entorno de la tienda, las plataformas de búsqueda en línea y las redes sociales.

Por ejemplo, CGC, al igual que las calificaciones, las reseñas y las fotos de los clientes, se pueden incorporar a la publicidad impresa y digital. La probabilidad de compra de un producto con cinco o más reseñas es un 270 % más alta que la de un producto sin ninguna. Considere resaltar calificaciones y reseñas reales en la creatividad de su anuncio para influir aún más en los compradores. Para nuestros clientes, se ha visto que estos anuncios de boca en boca funcionan 2 veces mejor que los anuncios que no incluyen ningún CGC.

Del mismo modo, las CGC (fotos y videos de los clientes) visuales sobre su marca y sus productos ofrecen una oportunidad para que las marcas y los minoristas fusionen el comercio electrónico y los comportamientos de las redes sociales. Visual CGC les permite a los compradores ver cómo los clientes reales usan sus productos, lo que les brinda más confianza para realizar una compra.

Dado que el marketing de influencers está bajo escrutinio por falta de autenticidad , las marcas y los minoristas deben confiar en el CGC visual de personas reales, incorporándolo tanto en el comercio electrónico como en las plataformas de redes sociales. El 66 % de los consumidores tienen más probabilidades de comprar un producto si el sitio web tiene publicaciones en las redes sociales con fotos y videos de clientes reales, y el contenido social visual tiene la conversión más alta y los aumentos de ingresos por visitante de todo el contenido del cliente entre nuestros clientes. Las principales marcas y minoristas se están dando cuenta de que el CGC visual refuerza el impacto de las calificaciones y reseñas; entre nuestros clientes, el 80% informa que tiene un programa de CGC visual o planea implementar uno el próximo año.

Hay una gran recompensa para las marcas y los minoristas que no solo involucran auténticamente a sus compradores en una conversación, sino que también van un paso más allá para amplificar esa conversación para que otros se beneficien.

Fidelizar a los clientes existentes

Debido al recorrido impredecible del cliente, los minoristas pueden tener dificultades para llegar y convertir a los consumidores. Sin embargo, lo que podría ser el mayor desafío, y también el más valioso, es generar lealtad entre los clientes existentes y darles una razón para regresar.

En primer lugar, el contenido generado por el consumidor, si bien ayuda a los consumidores a tomar decisiones de compra, también es un recurso de retroalimentación de los clientes . Las mejores marcas y minoristas reconocen las opiniones de los clientes y, cuando es necesario, actúan en consecuencia . Los conocimientos extraídos del contenido visual y de texto y las tendencias de clasificación por estrellas se pueden utilizar como señales de advertencia temprana para productos que necesitan atención o problemas de servicio al cliente. Además, un examen cuidadoso del contenido puede proporcionar una perspectiva sobre el sentimiento del cliente y los patrones de uso para mejorar las tácticas generales de marketing y comercialización que respaldan un producto. Esto permite un enfoque mucho más ágil para las marcas y los minoristas, que pueden ajustar su posicionamiento sobre la marcha utilizando esta retroalimentación bien estructurada y en tiempo real. Cuando las empresas realizan cambios en función de los comentarios de los clientes, esto les dice a los consumidores que su opinión es valorada y establece un vínculo más fuerte entre el cliente y la marca.

Una segunda tendencia relacionada que estamos viendo es que las marcas y los minoristas están recurriendo a sus clientes existentes antes de lanzar nuevos productos a un público más amplio. Por ejemplo, en el lanzamiento tradicional de un nuevo producto, las marcas se basaron en entornos de prueba de laboratorio o por etapas. Lo que vemos ahora es que nuestros clientes prueban estos nuevos productos para una base de clientes existente. Esto permite que la marca recopile comentarios y realice ajustes en el producto o en la estrategia de marketing antes del lanzamiento, al mismo tiempo que recompensa y genera lealtad entre los defensores de la marca existentes.

Integrando experiencias en línea y fuera de línea

La revolución digital ha provocado que el comercio minorista cambie drásticamente e, incluso hoy, sigue evolucionando a un ritmo rápido, con la fusión continua de los mundos físico y digital. Según mis conversaciones con nuestros clientes, no veo que esta convergencia se desacelere en el corto plazo.

En línea, esto puede parecer chatbots o páginas de inicio personalizadas y recomendaciones de productos, todo lo cual imita la naturaleza personal de un asociado en la tienda. En la tienda, pueden ser probadores digitales o balizas y tácticas de marketing basadas en la ubicación.

Predigo que el comercio minorista físico tendrá un gran renacimiento, combinando las expectativas digitales con los entornos físicos. Ahora, estamos viendo a algunos de los jugadores digitales más grandes, como Facebook y Amazon , creando experiencias físicas. Aún más significativo es que estas tiendas incluyen elementos completos creados en torno al contenido generado por el consumidor, con pantallas para los productos "mejor calificados" y "más queridos". Esto demuestra una forma clave en la que el mundo en línea influye en las experiencias fuera de línea y continúa reiterando la importancia del contenido generado por el consumidor.

Al igual que incluir CGC en la publicidad y las redes sociales, las marcas y los minoristas deben incorporarlo en la experiencia en la tienda. Con base en datos de más de 30 minoristas globales, encontramos que casi la mitad (45 %) de las ventas físicas comienzan con una revisión en línea y, en una encuesta separada , el 49 % de nuestros clientes minoristas encontró que CGC ayudó en -ventas en tienda. Llevar CGC influyente a la tienda hace que sea más fácil para los consumidores encontrar la opinión auténtica y validadora de terceros que necesitan antes de realizar una compra.

El comercio minorista cambia constantemente y puede ser difícil para las marcas y los minoristas adaptarse. Pero entre la agitación, el deseo de los compradores por opiniones auténticas se ha mantenido constante. Las marcas y los minoristas líderes no solo entienden la necesidad del contenido generado por el consumidor en el comercio electrónico, sino que también buscan continuamente formas de amplificarlo a lo largo del viaje del consumidor en constante cambio.

Para obtener más información sobre cómo puede recopilar y aprender de los conocimientos de los clientes, descargue nuestra guía completa .