Потребители являются реальными влиятельными лицами: 3 тенденции в усилении пользовательского контента

В то время как рынок розничной торговли значительно изменился за эти годы, одна основная истина остается неизменной. Потребители хотят услышать подлинные мнения, чтобы подтвердить свои решения о покупке. Не так давно это часто был личный обмен информацией — общение с друзьями, семьей или сотрудниками магазина об их любимых продуктах и ​​услугах. Хотя основные принципы сарафанного радио остаются верными, электронная коммерция и цифровой маркетинг позволили брендам и розничным торговцам облегчить те же самые разговоры в гораздо большем масштабе с помощью контента, созданного потребителем (CGC), такого как рейтинги клиентов, обзоры, вопросы и ответы. , фото и видео.

Отзывы потребителей продолжают преобразовывать то, как мы делаем покупки. Будь то в Интернете или в магазине, потребители ожидают подлинного контента, прежде чем совершить покупку. На данный момент бренды и розничные продавцы понимают ценность CGC и ищут способы ее дальнейшего усиления. В нашем опросе более 400 мировых брендов и ритейлеров 73% заявили, что планируют увеличить использование CGC на протяжении всего пути клиента. В мире розничной торговли потребители являются самыми подлинными влиятельными лицами. Основываясь на моей работе с нашими ведущими европейскими клиентами, я могу сказать, что это три области, в которых бренды и розничные продавцы могут использовать силу обзоров и других CGC для дальнейшего привлечения и преобразования потребителей.

Усиление CGC в маркетинговом комплексе

После того, как компании вложили средства в сбор пользовательского контента, такого как обзоры, следующим шагом будет обеспечение его доступности для потребителей в любое время, когда они в нем нуждаются. В дополнение к вашему собственному веб-сайту и веб-сайтам розничных продавцов, CGC следует интегрировать в ваш маркетинговый комплекс, включая среду магазина, платформы онлайн-поиска и социальные сети.

Например, CGC, как и рейтинги, обзоры и фотографии клиентов, могут быть включены в печатную и цифровую рекламу. Вероятность покупки товара с пятью и более отзывами на 270 % выше , чем у товара без ни одного — рассмотрите возможность выделения реальных оценок и отзывов в своем рекламном объявлении, чтобы еще больше повлиять на покупателей. По мнению наших клиентов, такая реклама из уст в уста работает в 2 раза лучше , чем реклама без CGC.

Точно так же визуальный CGC (фото и видео от клиентов) о вашем бренде и ваших продуктах дает брендам и розничным продавцам возможность объединить поведение электронной коммерции и социальных сетей. Visual CGC позволяет покупателям увидеть, как реальные клиенты используют ваши продукты, что дает им больше уверенности в совершении покупки.

В связи с тем, что маркетинг влиятельных лиц подвергается тщательной проверке из-за недостоверности , бренды и розничные продавцы должны полагаться на визуальный CGC от реальных людей, включая его как в платформы электронной коммерции, так и в платформы социальных сетей. 66% потребителей с большей вероятностью купят продукт, если на веб-сайте есть посты в социальных сетях с фотографиями и видео от реальных клиентов, а визуальный социальный контент имеет самую высокую конверсию и доход на одного посетителя среди всех клиентских материалов среди наших клиентов. Ведущие бренды и ритейлеры осознают, что визуальный CGC усиливает влияние рейтингов и обзоров; среди наших клиентов 80% сообщают , что у них либо есть программа визуального CGC, либо они планируют внедрить ее в следующем году.

Бренды и розничные продавцы получают большую награду, которые не только искренне вовлекают своих покупателей в разговор, но и делают еще один шаг вперед, чтобы усилить этот разговор, чтобы другие могли извлечь из этого пользу.

Повышение лояльности существующих клиентов

Из-за непредсказуемого пути клиента розничные игроки могут испытывать трудности с привлечением и конверсией потребителей. Однако, что может быть самым сложным, а также самым ценным, — это завоевать лояльность среди существующих клиентов и дать им повод вернуться.

Прежде всего, созданный потребителем контент, хотя и помогает потребителям принимать решения о покупке, также является источником отзывов клиентов . Лучшие бренды и ритейлеры прислушиваются к мнению покупателей и при необходимости действуют в соответствии с ним . Информацию, полученную из визуального и текстового контента, а также тенденций звездного рейтинга, можно использовать в качестве раннего предупреждения о продуктах, требующих внимания, или проблемах с обслуживанием клиентов. Кроме того, тщательное изучение контента может дать представление о настроениях клиентов и моделях использования, чтобы улучшить общую тактику маркетинга и мерчандайзинга, поддерживающую продукт. Это обеспечивает гораздо более гибкий подход для брендов и розничных продавцов, которые могут корректировать свое позиционирование на лету, используя эту хорошо структурированную обратную связь в режиме реального времени. Когда компании вносят изменения на основе отзывов клиентов, это говорит потребителям, что их мнение ценится, и устанавливает более тесную связь между клиентом и брендом.

Вторая связанная с этим тенденция, которую мы наблюдаем, заключается в том, что бренды и розничные продавцы обращаются к своим существующим клиентам, прежде чем запускать новые продукты для более широкой аудитории. Например, при традиционном запуске нового продукта бренды полагались на лабораторные или поэтапные среды тестирования. То, что мы видим сейчас, это то, что наши клиенты пробуют эти новые продукты среди существующей клиентской базы. Это позволяет бренду собирать отзывы и вносить изменения в продукт или маркетинговую стратегию перед запуском, а также поощрять и укреплять лояльность среди своих существующих сторонников бренда.

Интеграция онлайн и оффлайн опыта

Цифровая революция привела к кардинальным изменениям в розничной торговле, и даже сегодня она все еще развивается быстрыми темпами, а физический и цифровой миры продолжают сливаться. Основываясь на моих беседах с нашими клиентами, я не вижу, чтобы это сближение замедлилось в ближайшее время.

В Интернете это может выглядеть как чат-боты или персонализированные домашние страницы и рекомендации по продуктам, и все это имитирует личный характер продавца в магазине. В магазине это могут быть цифровые примерочные или маркетинговая тактика на основе маяка и местоположения.

Я предсказываю, что физическая розничная торговля переживет огромный ренессанс, сочетая цифровые ожидания с физической средой. Теперь мы видим, как некоторые из крупнейших цифровых игроков, такие как Facebook и Amazon , создают физический опыт. Еще более важным является то, что эти магазины включают в себя целые элементы, построенные на потребительском контенте, с дисплеями для «самых популярных» и «самых любимых» продуктов. Это демонстрирует ключевое влияние онлайн-мира на офлайн-опыт и продолжает подтверждать важность пользовательского контента.

Подобно включению CGC в рекламу и социальные сети, бренды и розничные продавцы должны включать его в работу в магазине. Основываясь на данных более чем 30 мировых розничных продавцов, мы обнаружили, что почти половина (45 %) обычных продаж начинается с онлайн-обзора, а в отдельном опросе 49 % наших клиентов розничных продавцов обнаружили, что CGC помог в -магазинные продажи. Предоставление влиятельных CGC в магазине облегчает потребителям поиск подлинного, подтверждающего мнения третьих лиц, которое им нужно, прежде чем совершать покупку.

Розничная торговля постоянно меняется, и брендам и ритейлерам бывает сложно адаптироваться. Но среди потрясений стремление покупателей к подлинным мнениям осталось неизменным. Ведущие бренды и розничные продавцы не только понимают необходимость пользовательского контента в электронной коммерции, но и постоянно ищут способы усилить его в постоянно меняющемся пути потребителя.

Чтобы узнать больше о том, как собирать информацию о клиентах и ​​учиться на ее основе, загрузите наше полное руководство .