消费者是真正的影响者：放大消费者生成内容的 3 个趋势

尽管多年来零售业格局发生了重大变化，但一个核心事实仍然是不变的。 消费者希望听到真实的意见来验证他们的购买决定。 不久前，这通常是面对面的信息交流——与朋友、家人或商店员工谈论他们最喜欢的产品和服务。 虽然口碑的核心原则仍然正确，但电子商务和数字营销使品牌和零售商能够通过客户评分、评论、问答等消费者生成的内容 (CGC) 在更大范围内促进相同的对话、照片和视频。

消费者评论继续改变我们的购物方式。 无论是在线还是实体店，消费者在获得购买资格之前都会期待真实的内容。 在这一点上，品牌和零售商了解 CGC 的价值，并正在寻找进一步放大它的方法。 在我们对 400 多家全球品牌和零售商的调查中，73% 的人表示他们计划在整个客户旅程中增加 CGC 的使用。 在零售世界中，消费者是最真实的影响者。 根据我与欧洲顶级客户的合作，品牌和零售商可以在这三个领域利用评论和其他 CGC 的力量进一步吸引和转化消费者。

在整个营销组合中扩大 CGC

一旦公司投资收集评论等消费者生成的内容，下一步就是确保消费者在需要时可以使用这些内容。 除了您拥有的网站和零售商的网站外，CGC 还应该整合到您的营销组合中，包括商店环境、在线搜索平台和社交媒体。

例如，CGC 与评级、评论和客户照片一样，可以合并到印刷和数字广告中。 有 5 条或更多评论的产品的购买可能性比没有评论的产品高 270% - 考虑在广告创意中突出显示真实评级和评论，以进一步影响购物者。 对于我们的客户来说，这些口碑广告的效果比没有任何 CGC 的广告高 2 倍。

同样，关于您的品牌和产品的视觉 CGC（来自客户的照片和视频）为品牌和零售商提供了融合电子商务和社交媒体行为的机会。 Visual CGC 让购物者可以看到真实客户如何使用您的产品，这让他们对购买更有信心。

随着影响者营销因不真实而受到审查，品牌和零售商应依赖真人的视觉 CGC，并将其纳入电子商务和社交媒体平台。 如果网站上有来自真实客户的图片和视频的社交媒体帖子，并且视觉社交内容在我们客户中的所有客户内容中具有最高的转化率和每位访问者的收入提升，则66% 的消费者更有可能购买产品。 领先品牌和零售商意识到视觉 CGC 增强了评级和评论的影响； 在我们的客户中， 80%的客户表示他们要么有一个可视化 CGC 计划，要么计划在明年实施一个。

对于品牌和零售商来说，他们不仅能真正让购物者参与对话，而且还能更进一步扩大对话，让其他人从中受益，这将是一个巨大的回报。

与现有客户建立忠诚度

由于不可预测的客户旅程，零售业者可能难以接触和转化消费者。 然而，最具挑战性和最有价值的可能是在现有客户中建立忠诚度，并给他们一个回头客的理由。

首先，消费者生成的内容在帮助消费者做出购买决定的同时，也是一种客户反馈资源。 最好的品牌和零售商承认客户的意见，并在必要时采取行动。 从视觉和文本内容以及星级评分趋势中得出的见解可用作需要关注或客户服务问题的产品的预警信号。 此外，对内容的仔细检查可以提供对客户情绪和使用模式的洞察，以改进支持产品的整体营销和销售策略。 这为品牌和零售商提供了一种更加灵活的方法，他们可以利用这种结构良好的实时反馈即时调整自己的定位。 当公司根据客户反馈进行更改时，这会告诉消费者他们的意见受到重视，并在客户和品牌之间建立更牢固的联系。

我们看到的第二个相关趋势是，品牌和零售商在向更广泛的受众推出新产品之前，会先挖掘现有客户。 例如，在传统的新产品发布中，品牌依赖于实验室或阶段性测试环境。 我们现在看到的是我们的客户将这些新产品提供给现有客户群。 这使品牌能够在发布前收集反馈并对产品或营销策略进行调整，同时奖励和建立现有品牌拥护者的忠诚度。

整合线上线下体验

数字革命使零售业发生了巨大变化，即使在今天，它仍在快速发展，物理世界和数字世界继续融合。 根据我与客户的对话，我认为这种融合不会很快放缓。

在网上，这可能看起来像聊天机器人或个性化主页和产品推荐，所有这些都模仿店内员工的个人性质。 在店内，这可以是数字试衣间或信标和基于位置的营销策略。

我预测实体零售将迎来巨大的复兴，将数字化期望与实体环境相结合。 现在，我们看到一些最大的数字公司，如Facebook和亚马逊，正在创造实体体验。 更重要的是，这些商店包括围绕消费者生成的内容构建的全部元素，并展示“评分最高”和“最喜欢”的产品。 这展示了在线世界影响线下体验的关键方式，并继续重申消费者生成内容的重要性。

就像在广告和社交媒体中包含 CGC 一样，品牌和零售商应该将其融入店内体验。 根据来自全球 30 多家零售商的数据，我们发现近一半(45%) 的实体店销售始于在线评论，在另一项调查中，我们 49% 的零售商客户发现 CGC 帮助-商店销售。 将有影响力的 CGC 带入店内使消费者在购买前更容易找到他们需要的真实、有效的第三方意见。

零售在不断变化，品牌和零售商可能很难适应。 但在剧变中，购物者对真实意见的渴望一直保持不变。 领先的品牌和零售商不仅了解消费者生成内容在电子商务中的必要性，而且还在不断寻找方法在不断变化的消费者旅程中扩大它。

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