I consumatori sono i veri influencer: 3 tendenze nell'amplificazione dei contenuti generati dai consumatori

Sebbene il panorama della vendita al dettaglio si sia trasformato in modo significativo nel corso degli anni, una verità fondamentale rimane una costante. I consumatori vogliono ascoltare opinioni autentiche per convalidare le loro decisioni di acquisto. Non molto tempo fa, questo era spesso uno scambio di informazioni di persona: chattare con amici, familiari o dipendenti del negozio sui loro prodotti e servizi preferiti. Mentre i principi fondamentali del passaparola rimangono veri, l'e-commerce e il marketing digitale hanno consentito a marchi e rivenditori di facilitare quelle stesse conversazioni su una scala molto più ampia, attraverso contenuti generati dai consumatori (CGC) come valutazioni dei clienti, recensioni, domande e risposte , foto e video.

Le recensioni dei consumatori continuano a trasformare il modo in cui acquistiamo. Sia online che in negozio, i consumatori si aspettano contenuti autentici prima di qualificare un acquisto. A questo punto, i marchi e i rivenditori comprendono il valore di CGC e stanno cercando modi per amplificarlo ulteriormente. Nel nostro sondaggio su oltre 400 marchi e rivenditori globali , il 73% ha affermato di voler aumentare l'utilizzo di CGC lungo il percorso del cliente. Nel mondo del retail, i consumatori sono gli influencer più autentici. Sulla base del mio lavoro con i nostri principali clienti europei, queste sono le tre aree in cui marchi e rivenditori possono utilizzare il potere delle recensioni e di altri CGC per coinvolgere ulteriormente e convertire i consumatori.

Amplificare il CGC in tutto il marketing mix

Una volta che le aziende hanno investito nella raccolta di contenuti generati dai consumatori come le recensioni, il passo successivo è assicurarsi che siano disponibili per i consumatori ogni volta che ne hanno bisogno. Oltre al tuo sito web di proprietà e ai siti web dei rivenditori, CGC dovrebbe essere integrato in tutto il tuo marketing mix, incluso l'ambiente del negozio, le piattaforme di ricerca online e i social media.

Ad esempio, i CGC, come le valutazioni, le recensioni e le foto dei clienti, possono essere incorporati nella pubblicità stampata e digitale. La probabilità di acquisto per un prodotto con cinque o più recensioni è del 270% superiore a quella di un prodotto senza alcuna recensione: valuta la possibilità di evidenziare valutazioni e recensioni reali nella creatività dell'annuncio per influenzare ulteriormente gli acquirenti. Per i nostri clienti, questi annunci di passaparola sono stati visti con prestazioni 2 volte migliori rispetto agli annunci che non presentano alcun CGC.

Allo stesso modo, il CGC visivo (foto e video dei clienti) sul tuo marchio e sui tuoi prodotti offre un'opportunità a marchi e rivenditori di unire i comportamenti di e-commerce e social media. Visual CGC consente agli acquirenti di vedere come i clienti reali utilizzano i tuoi prodotti, il che dà loro maggiore sicurezza nell'effettuare un acquisto.

Con l'influencer marketing che cade sotto controllo per inautenticità , marchi e rivenditori dovrebbero fare affidamento sul CGC visivo di persone reali, incorporandolo sia nell'e-commerce che nelle piattaforme di social media. Il 66% dei consumatori ha maggiori probabilità di acquistare un prodotto se il sito Web contiene post sui social media con immagini e video di clienti reali e i contenuti visivi dei social hanno la conversione e le entrate per visitatore più elevate di tutti i contenuti dei clienti tra i nostri clienti. I principali marchi e rivenditori si stanno rendendo conto che il visual CGC rafforza l'impatto delle valutazioni e delle recensioni; tra i nostri clienti, l' 80% dichiara di avere un programma CGC visivo o di pianificare di implementarne uno nel prossimo anno.

C'è una grande ricompensa per i marchi e i rivenditori che non solo coinvolgono autenticamente i loro acquirenti nella conversazione, ma che fanno anche un ulteriore passo avanti per amplificare quella conversazione affinché gli altri ne traggano vantaggio.

Costruire la fidelizzazione con i clienti esistenti

A causa dell'imprevedibile percorso del cliente, gli operatori della vendita al dettaglio possono avere difficoltà a raggiungere e convertire i consumatori. Tuttavia, ciò che potrebbe essere il più difficile, e anche il più prezioso, è fidelizzare i clienti esistenti e dare loro un motivo per tornare.

Innanzitutto, i contenuti generati dai consumatori, mentre aiutano i consumatori a prendere decisioni di acquisto, sono anche una risorsa per il feedback dei clienti . I migliori marchi e rivenditori riconoscono le opinioni dei clienti e, quando necessario, agiscono di conseguenza . Gli approfondimenti tratti da contenuti visivi e testuali e le tendenze di valutazione a stelle possono essere utilizzati come segnali di avvertimento per prodotti che necessitano di attenzione o problemi di servizio clienti. Inoltre, un attento esame dei contenuti può fornire una prospettiva sul sentimento dei clienti e sui modelli di utilizzo per migliorare le tattiche generali di marketing e merchandising a supporto di un prodotto. Ciò consente un approccio molto più agile per marchi e rivenditori, che possono modificare il proprio posizionamento al volo utilizzando questo feedback ben strutturato e in tempo reale. Quando le aziende apportano modifiche in base al feedback dei clienti, ciò indica ai consumatori che la loro opinione è apprezzata e stabilisce un legame più forte tra cliente e marchio.

Una seconda tendenza correlata che stiamo vedendo è che marchi e rivenditori stanno sfruttando i loro clienti esistenti prima di lanciare nuovi prodotti a un pubblico più ampio. Ad esempio, in un tradizionale lancio di un nuovo prodotto, i marchi facevano affidamento su ambienti di test di laboratorio o organizzati. Quello che vediamo ora sono i nostri clienti che campionano questi nuovi prodotti a una base di clienti esistente. Ciò consente al marchio di raccogliere feedback e apportare modifiche al prodotto o alla strategia di marketing prima del lancio, premiando e fidelizzando anche i sostenitori del marchio esistenti.

Integrazione di esperienze online e offline

La rivoluzione digitale ha causato cambiamenti radicali al dettaglio e, anche oggi, si sta ancora evolvendo a un ritmo rapido, con il mondo fisico e quello digitale che continuano a fondersi. Sulla base delle mie conversazioni con i nostri clienti, non vedo che questa convergenza rallenterà presto.

Online, possono sembrare chatbot o home page personalizzate e consigli sui prodotti, tutti elementi che imitano la natura personale di un addetto in negozio. In negozio, possono essere camerini digitali o tattiche di marketing beacon e basate sulla posizione.

Prevedo che la vendita al dettaglio fisica avrà una straordinaria rinascita, fondendo le aspettative digitali con gli ambienti fisici. Ora stiamo vedendo alcuni dei più grandi attori digitali, come Facebook e Amazon , creare esperienze concrete. Ancora più significativo è che questi negozi includono interi elementi costruiti attorno a contenuti generati dai consumatori, con display per i prodotti "più votati" e "più apprezzati". Ciò dimostra un modo fondamentale in cui il mondo online sta influenzando le esperienze offline e continua a ribadire l'importanza dei contenuti generati dai consumatori.

Come includere CGC nella pubblicità e nei social media, i marchi e i rivenditori dovrebbero incorporarlo nell'esperienza in negozio. Sulla base dei dati di oltre 30 rivenditori globali, abbiamo scoperto che quasi la metà (45%) delle vendite di mattoni e malta inizia con una revisione online e, in un sondaggio separato , il 49% dei nostri clienti rivenditori ha riscontrato che CGC ha aiutato a -vendite in negozio. Portare in negozio CGC influenti rende più facile per i consumatori trovare l'opinione di terze parti autentica e convalidante di cui hanno bisogno prima di effettuare un acquisto.

La vendita al dettaglio è in continua evoluzione e può essere difficile per i marchi e i rivenditori adattarsi. Ma tra gli sconvolgimenti, il desiderio degli acquirenti di opinioni autentiche è rimasto costante. I marchi e i rivenditori leader non solo comprendono la necessità dei contenuti generati dai consumatori nell'e-commerce, ma sono anche continuamente alla ricerca di modi per amplificarli attraverso il viaggio in continua evoluzione del consumatore.

Per saperne di più su come raccogliere e imparare dalle informazioni sui clienti, scarica la nostra guida completa .