Les consommateurs sont les vrais influenceurs : 3 tendances pour amplifier le contenu généré par les consommateurs

Alors que le paysage de la vente au détail s'est considérablement transformé au fil des ans, une vérité fondamentale reste une constante. Les consommateurs veulent entendre des opinions authentiques pour valider leurs décisions d'achat. Il n'y a pas si longtemps, il s'agissait souvent d'un échange d'informations en personne - discuter avec des amis, la famille ou les employés du magasin de leurs produits et services préférés. Bien que les principes fondamentaux du bouche-à-oreille restent vrais, le commerce électronique et le marketing numérique ont permis aux marques et aux détaillants de faciliter ces mêmes conversations à une échelle beaucoup plus grande, grâce au contenu généré par les consommateurs (CGC) comme les évaluations des clients, les avis, les questions-réponses. , photos et vidéos.

Les avis des consommateurs continuent de transformer notre façon d'acheter. Que ce soit en ligne ou en magasin, les consommateurs s'attendent à un contenu authentique avant de qualifier un achat. À ce stade, les marques et les détaillants comprennent la valeur de CGC et recherchent des moyens de l'amplifier davantage. Dans notre enquête auprès de plus de 400 marques et détaillants mondiaux , 73 % ont déclaré qu'ils prévoyaient d'augmenter l'utilisation de CGC tout au long du parcours client. Dans le monde du retail, les consommateurs sont les influenceurs les plus authentiques. Sur la base de mon travail avec nos principaux clients européens, ce sont les trois domaines dans lesquels les marques et les détaillants peuvent utiliser le pouvoir des avis et autres CGC pour engager et convertir davantage les consommateurs.

Amplifier la CGC à travers le mix marketing

Une fois que les entreprises ont investi dans la collecte de contenu généré par les consommateurs, comme les avis, l'étape suivante consiste à s'assurer qu'il est disponible pour les consommateurs chaque fois qu'ils en ont besoin. En plus de votre propre site Web et des sites Web des détaillants, CGC doit être intégré à l'ensemble de votre mix marketing, y compris l'environnement du magasin, les plateformes de recherche en ligne et les médias sociaux.

Par exemple, le CGC, comme les notes, les avis et les photos des clients, peut être intégré à la publicité imprimée et numérique. La probabilité d'achat d'un produit avec cinq avis ou plus est de 270 % supérieure à celle d'un produit sans avis. Pensez à mettre en évidence les notes et les avis réels dans votre annonce publicitaire pour influencer davantage les acheteurs. Pour nos clients, ces publicités de bouche à oreille se sont avérées 2 fois plus performantes que les publicités qui ne comportent aucun CGC.

De même, les CGC visuels (photos et vidéos de clients) sur votre marque et vos produits offrent aux marques et aux détaillants l'opportunité de fusionner les comportements du e-commerce et des médias sociaux. Visual CGC permet aux acheteurs de voir comment de vrais clients utilisent vos produits, ce qui leur donne plus de confiance pour effectuer un achat.

Le marketing d'influence étant sous surveillance pour inauthenticité , les marques et les détaillants devraient s'appuyer sur le CGC visuel de personnes réelles, en l'intégrant à la fois aux plateformes de commerce électronique et de médias sociaux. 66 % des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter un produit si le site Web contient des publications sur les réseaux sociaux avec des photos et des vidéos de vrais clients, et si le contenu social visuel a le taux de conversion et de revenu par visiteur le plus élevé de tous les contenus clients parmi nos clients. Les grandes marques et les détaillants se rendent compte que le CGC visuel renforce l'impact des notes et des avis ; parmi nos clients, 80 % déclarent avoir un programme de CGC visuel ou prévoient d'en mettre un en place l'année prochaine.

Il y a une grande récompense pour les marques et les détaillants qui non seulement engagent authentiquement leurs acheteurs dans la conversation, mais qui vont également plus loin pour amplifier cette conversation pour que d'autres en bénéficient.

Fidéliser les clients existants

En raison du parcours client imprévisible, les acteurs du commerce de détail peuvent avoir du mal à atteindre et à convertir les consommateurs. Cependant, ce qui pourrait être le plus difficile, et aussi le plus précieux, est de fidéliser les clients existants et de leur donner une raison de revenir.

Tout d'abord, le contenu généré par les consommateurs, s'il aide les consommateurs à prendre des décisions d'achat, est également une source de commentaires des clients . Les meilleures marques et détaillants reconnaissent les opinions des clients et, si nécessaire, ils agissent en conséquence . Les informations tirées du contenu visuel et textuel et des tendances de classement par étoiles peuvent être utilisées comme signes avant -coureurs pour les produits nécessitant une attention ou des problèmes de service client. De plus, un examen attentif du contenu peut fournir une perspective sur le sentiment des clients et les modèles d'utilisation afin d'améliorer les tactiques globales de marketing et de marchandisage soutenant un produit. Cela permet une approche beaucoup plus agile pour les marques et les détaillants, qui peuvent ajuster leur positionnement à la volée en utilisant ces commentaires en temps réel bien structurés. Lorsque les entreprises apportent des changements en fonction des commentaires des clients, cela indique aux consommateurs que leur opinion est appréciée et établit un lien plus fort entre le client et la marque.

Une deuxième tendance connexe que nous observons est que les marques et les détaillants exploitent leurs clients existants avant de lancer de nouveaux produits à un public plus large. Par exemple, lors du lancement d'un nouveau produit traditionnel, les marques s'appuyaient sur des environnements de test en laboratoire ou par étapes. Ce que nous voyons maintenant, ce sont nos clients qui échantillonnent ces nouveaux produits auprès d'une clientèle existante. Cela permet à la marque de recueillir des commentaires et d'apporter des modifications au produit ou à la stratégie marketing avant le lancement, tout en récompensant et en fidélisant les défenseurs de la marque existants.

Intégration des expériences en ligne et hors ligne

La révolution numérique a entraîné des changements spectaculaires dans le commerce de détail et, même aujourd'hui, il continue d'évoluer à un rythme rapide, les mondes physique et numérique continuant de fusionner. Sur la base de mes conversations avec nos clients, je ne vois pas cette convergence ralentir de sitôt.

En ligne, cela peut ressembler à des chatbots ou à des pages d'accueil personnalisées et à des recommandations de produits, qui imitent tous la nature personnelle d'un associé en magasin. En magasin, il peut s'agir de cabines d'essayage numériques ou de balises et de tactiques de marketing basées sur la localisation.

Je prédis que le commerce de détail physique connaîtra une formidable renaissance, mêlant les attentes numériques aux environnements physiques. Maintenant, nous voyons certains des plus grands acteurs numériques, comme Facebook et Amazon , créer des expériences physiques. Plus important encore, ces magasins incluent des éléments entiers construits autour du contenu généré par les consommateurs, avec des présentoirs pour les produits « les mieux notés » et « les plus appréciés ». Cela démontre une manière clé dont le monde en ligne influence les expériences hors ligne, et cela continue de réitérer l'importance du contenu généré par les consommateurs.

Tout comme l'inclusion de CGC dans la publicité et les médias sociaux, les marques et les détaillants devraient l'intégrer dans l'expérience en magasin. Sur la base des données de plus de 30 détaillants mondiaux, nous avons constaté que près de la moitié (45 %) des ventes physiques commencent par un examen en ligne, et, dans une enquête distincte , 49 % de nos clients détaillants ont constaté que CGC aidait à -ventes en magasin. L'apport de CGC influents en magasin permet aux consommateurs de trouver plus facilement l'avis authentique et validant d'un tiers dont ils ont besoin avant d'effectuer un achat.

Le commerce de détail est en constante évolution et il peut être difficile pour les marques et les détaillants de s'adapter. Mais parmi les bouleversements, le désir des acheteurs d'opinions authentiques est resté constant. Les grandes marques et les détaillants comprennent non seulement la nécessité du contenu généré par les consommateurs dans le commerce électronique, mais recherchent également en permanence des moyens de l'amplifier tout au long du parcours client en constante évolution.

Pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez collecter et tirer des enseignements des informations sur les clients, téléchargez notre guide complet .