Konsumenci są prawdziwymi influencerami: 3 trendy we wzmacnianiu treści generowanych przez konsumentów

Chociaż krajobraz handlu detalicznego zmienił się znacznie na przestrzeni lat, jedna podstawowa prawda pozostaje niezmienna. Konsumenci chcą słyszeć autentyczne opinie, aby uzasadnić swoje decyzje zakupowe. Nie tak dawno temu była to często osobista wymiana informacji — rozmowa z przyjaciółmi, rodziną lub pracownikami sklepu na temat ich ulubionych produktów i usług. Podczas gdy podstawowe zasady marketingu szeptanego pozostają prawdziwe, e-commerce i marketing cyfrowy pozwoliły markom i sprzedawcom detalicznym ułatwić te same rozmowy na znacznie większą skalę za pomocą treści generowanych przez konsumentów (CGC), takich jak oceny klientów, recenzje, pytania i odpowiedzi , zdjęcia i filmy.

Opinie konsumentów wciąż zmieniają sposób, w jaki robimy zakupy. Bez względu na to, czy jest on online, czy w sklepie, konsumenci oczekują autentycznych treści przed zakwalifikowaniem się do zakupu. W tym momencie marki i detaliści rozumieją wartość CGC i szukają sposobów na jej dalsze wzmocnienie. W naszym badaniu obejmującym ponad 400 globalnych marek i detalistów 73% stwierdziło, że planuje zwiększyć wykorzystanie CGC na całej ścieżce klienta. W świecie handlu detalicznego najbardziej autentycznymi influencerami są konsumenci. W oparciu o moją pracę z naszymi czołowymi europejskimi klientami, są to trzy obszary, w których marki i detaliści mogą wykorzystać moc recenzji i innych CGC do dalszego angażowania i konwertowania konsumentów.

Wzmacnianie CGC w ramach marketingu mix

Gdy firmy zainwestują w zbieranie treści tworzonych przez konsumentów, takich jak recenzje, następnym krokiem jest upewnienie się, że są one dostępne dla konsumentów, kiedy tylko tego potrzebują. Oprócz własnej witryny internetowej i witryn sprzedawców, CGC powinno być zintegrowane z całym marketingowym miksem, w tym ze środowiskiem sklepu, platformami wyszukiwania online i mediami społecznościowymi.

Na przykład CGC, takie jak oceny, recenzje i zdjęcia klientów, można wykorzystać w reklamie drukowanej i cyfrowej. Prawdopodobieństwo zakupu produktu z co najmniej pięcioma opiniami jest o 270% wyższe niż w przypadku produktu bez żadnej — rozważ wyróżnienie prawdziwych ocen i recenzji w reklamie, aby jeszcze bardziej zachęcić kupujących. Dla naszych klientów te reklamy szeptane okazały się 2 razy lepsze niż reklamy, które nie zawierają CGC.

Podobnie, wizualne CGC (zdjęcia i filmy od klientów) dotyczące Twojej marki i Twoich produktów oferują markom i sprzedawcom możliwość połączenia zachowań e-commerce i mediów społecznościowych. Visual CGC pozwala kupującym zobaczyć, jak prawdziwi klienci korzystają z Twoich produktów, co daje im większą pewność przy dokonywaniu zakupu.

Ponieważ influencer marketing jest badany pod kątem nieautentyczności , marki i sprzedawcy powinni polegać na wizualnych CGC od prawdziwych ludzi, włączając je zarówno do e-commerce, jak i platform mediów społecznościowych. 66% konsumentów jest bardziej skłonnych do zakupu produktu, jeśli witryna zawiera posty w mediach społecznościowych ze zdjęciami i filmami od prawdziwych klientów, a wizualne treści społecznościowe mają najwyższą konwersję i wzrost przychodów na odwiedzającego spośród wszystkich treści klientów wśród naszych klientów. Wiodące marki i sprzedawcy zdają sobie sprawę, że wizualne CGC wzmacniają wpływ ocen i recenzji; wśród naszych klientów 80% deklaruje , że albo posiada program wizualnego CGC, albo planuje go wdrożyć w przyszłym roku.

To wielka nagroda dla marek i sprzedawców, którzy nie tylko autentycznie angażują swoich klientów w rozmowę, ale także idą o krok dalej, aby wzmocnić tę rozmowę, aby inni mogli z niej skorzystać.

Budowanie lojalności z obecnymi klientami

Ze względu na nieprzewidywalną podróż klienta, gracze detaliczni mogą mieć trudności z dotarciem do konsumentów i ich konwersją. Jednak najtrudniejszym, a zarazem najcenniejszym może być budowanie lojalności wśród dotychczasowych klientów i dawanie im powodu do powrotu.

Treść generowana przez konsumentów, która pomaga konsumentom w podejmowaniu decyzji zakupowych, jest przede wszystkim źródłem informacji zwrotnych od klientów . Najlepsze marki i detaliści rozpoznają opinie klientów iw razie potrzeby działają na ich podstawie . Spostrzeżenia zaczerpnięte z treści wizualnych i tekstowych oraz trendów w zakresie gwiazdek można wykorzystać jako wczesne znaki ostrzegawcze dla produktów wymagających uwagi lub problemów z obsługą klienta. Co więcej, dokładna analiza treści może zapewnić perspektywę nastrojów klientów i wzorców użytkowania, aby poprawić ogólną taktykę marketingową i merchandisingową wspierającą produkt. Zapewnia to znacznie bardziej zwinne podejście dla marek i sprzedawców detalicznych, którzy mogą dostosowywać swoje pozycjonowanie na bieżąco, korzystając z dobrze ustrukturyzowanej informacji zwrotnej w czasie rzeczywistym. Kiedy firmy wprowadzają zmiany w oparciu o opinie klientów, informuje to konsumentów, że ich opinia jest ceniona i ustanawia silniejszą więź między klientem a marką.

Drugim powiązanym trendem, który obserwujemy, jest to, że marki i detaliści docierają do swoich obecnych klientów przed wprowadzeniem nowych produktów do szerszego grona odbiorców. Na przykład przy wprowadzaniu na rynek nowego tradycyjnego produktu marki polegały na laboratoryjnych lub etapowych środowiskach testowych. To, co teraz widzimy, to próbkowanie tych nowych produktów przez naszych klientów do istniejącej bazy klientów. Pozwala to marce zbierać opinie i wprowadzać poprawki do produktu lub strategii marketingowej przed wprowadzeniem na rynek, jednocześnie nagradzając i budując lojalność wśród istniejących zwolenników marki.

Integracja doświadczeń online i offline

Rewolucja cyfrowa spowodowała radykalne zmiany w handlu detalicznym i nawet dzisiaj nadal ewoluuje w szybkim tempie, a świat fizyczny i cyfrowy nadal się łączą. Bazując na moich rozmowach z naszymi klientami, nie widzę w najbliższym czasie spowolnienia tej konwergencji.

W Internecie może to wyglądać jak chatboty lub spersonalizowane strony główne i rekomendacje produktów, które naśladują osobisty charakter współpracownika w sklepie. W sklepie mogą to być cyfrowe przymierzalnie lub taktyki marketingowe oparte na sygnalizatorach i lokalizacji.

Przewiduję, że fizyczna sprzedaż detaliczna będzie miała ogromny renesans, łącząc oczekiwania cyfrowe ze środowiskiem fizycznym. Teraz widzimy, jak niektórzy z największych graczy cyfrowych, takich jak Facebook i Amazon , tworzą tradycyjne doświadczenia. Jeszcze ważniejsze jest to, że sklepy te zawierają całe elementy zbudowane wokół treści generowanych przez konsumentów, z wyświetlaczami dla produktów „najwyżej ocenianych” i „najbardziej lubianych”. Pokazuje to kluczowy sposób, w jaki świat online wpływa na doświadczenia offline, i nadal podkreśla znaczenie treści generowanych przez konsumentów.

Podobnie jak umieszczanie CGC w reklamie i mediach społecznościowych, marki i detaliści powinni włączyć ją do doświadczenia w sklepie. Na podstawie danych od ponad 30 globalnych detalistów stwierdziliśmy, że prawie połowa (45%) sprzedaży tradycyjnej zaczyna się od recenzji online, a w oddzielnej ankiecie 49% naszych klientów detalicznych stwierdziło, że CGC pomogło w -sprzedaż sklepowa. Wprowadzanie wpływowych CGC do sklepu ułatwia konsumentom znalezienie autentycznej, weryfikującej opinii zewnętrznej, której potrzebują przed dokonaniem zakupu.

Handel detaliczny nieustannie się zmienia i markom i sprzedawcom może być trudno się dostosować. Ale wśród tych wstrząsów pragnienie kupujących, aby uzyskać autentyczne opinie, pozostało niezmienne. Wiodące marki i detaliści nie tylko rozumieją konieczność tworzenia treści tworzonych przez konsumentów w handlu elektronicznym, ale także nieustannie poszukują sposobów na ich wzmocnienie w trakcie ciągle zmieniającej się podróży konsumenckiej.

Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak możesz zbierać i uczyć się na podstawie informacji o klientach, pobierz nasz pełny przewodnik .