Consumatorii sunt adevărații influenți: 3 tendințe în amplificarea conținutului generat de consumatori

În timp ce peisajul comerțului cu amănuntul s-a transformat semnificativ de-a lungul anilor, un adevăr de bază rămâne o constantă. Consumatorii doresc să audă opinii autentice pentru a-și valida deciziile de cumpărare. Nu cu mult timp în urmă, acesta a fost adesea un schimb de informații în persoană - discutând cu prietenii, familia sau angajații magazinului despre produsele și serviciile lor preferate. În timp ce principiile de bază ale cuvântului în gură rămân adevărate, comerțul electronic și marketingul digital au permis mărcilor și retailerilor să faciliteze aceleași conversații la o scară mult mai mare, prin conținut generat de consumatori (CGC), cum ar fi evaluările clienților, recenzii, întrebări și răspunsuri. , fotografii și videoclipuri.

Recenziile consumatorilor continuă să transforme modul în care cumpărăm. Indiferent dacă este online sau în magazin, consumatorii au ajuns să se aștepte la conținut autentic înainte de a califica o achiziție. În acest moment, mărcile și comercianții cu amănuntul înțeleg valoarea CGC și caută modalități de a o amplifica și mai mult. În sondajul nostru asupra a peste 400 de mărci și retaileri la nivel mondial , 73% au spus că intenționează să crească utilizarea CGC pe parcursul călătoriei clienților. În lumea retailului, consumatorii sunt cei mai autentici influenceri. Pe baza muncii mele cu clienții noștri de top europeni, acestea sunt cele trei domenii în care mărcile și comercianții cu amănuntul pot folosi puterea recenziilor și a altor CGC pentru a implica și a converti în continuare consumatorii.

Amplificarea CGC în mixul de marketing

Odată ce companiile au investit în colectarea conținutului generat de consumatori, cum ar fi recenziile, următorul pas este să vă asigurați că acesta este disponibil pentru consumatori oricând au nevoie de el. Pe lângă site-ul web deținut de dvs. și site-urile retailerilor, CGC ar trebui să fie integrat în mixul dvs. de marketing, inclusiv în mediul magazinului, platformele de căutare online și rețelele sociale.

De exemplu, CGC, cum ar fi evaluările, recenziile și fotografiile clienților, pot fi încorporate în publicitatea tipărită și digitală. Probabilitatea de cumpărare pentru un produs cu cinci sau mai multe recenzii este cu 270% mai mare decât cea a unui produs fără niciuna. Luați în considerare evidențierea evaluărilor și recenziilor reale în reclamă pentru a influența și mai mult cumpărătorii. Pentru clienții noștri, s-a văzut că aceste reclame din gură în gură au performanțe de două ori mai bune decât anunțurile care nu prezintă niciun CGC.

În mod similar, CGC vizual (fotografii și videoclipuri de la clienți) despre marca dvs. și produsele dvs. oferă mărcilor și comercianților cu amănuntul o oportunitate de a îmbina comportamentele de comerț electronic și social media. Visual CGC le permite cumpărătorilor să vadă modul în care clienții reali vă folosesc produsele, ceea ce le oferă mai multă încredere în efectuarea unei achiziții.

Întrucât marketingul de influență intră sub control pentru neautenticitate , mărcile și comercianții cu amănuntul ar trebui să se bazeze pe CGC vizual de la oameni reali, încorporându-l atât în ​​comerțul electronic, cât și în platformele de social media. 66% dintre consumatori au șanse mai mari să achiziționeze un produs dacă site-ul web are postări pe rețelele de socializare cu imagini și videoclipuri de la clienți reali, iar conținutul social vizual are cea mai mare conversie și venituri per vizitator din tot conținutul clienților dintre clienții noștri. Mărcile și comercianții de top își dau seama că CGC vizual sporește impactul evaluărilor și recenziilor; dintre clienții noștri, 80% raportează că fie au un program CGC vizual, fie intenționează să implementeze unul în anul următor.

Există o mare recompensă pentru mărcile și comercianții cu amănuntul care nu numai că își implică în mod autentic cumpărătorii în conversație, ci și care fac un pas mai departe pentru a amplifica acea conversație pentru ca și alții să beneficieze.

Consolidarea loialității cu clienții existenți

Datorită călătoriei imprevizibile a clienților, jucătorii din retail pot avea dificultăți în a ajunge și a converti consumatorii. Cu toate acestea, ceea ce ar putea fi cel mai provocator și, de asemenea, cel mai valoros, este construirea loialității în rândul clienților existenți și a le oferi un motiv să revină.

În primul rând, conținutul generat de consumatori, deși îi ajută pe consumatori să ia decizii de cumpărare, este, de asemenea, o resursă de feedback de la clienți . Cele mai bune mărci și retaileri recunosc opiniile clienților și, atunci când este necesar, acţionează în conformitate cu acestea . Perspectivele extrase din conținutul vizual și text și tendințele de evaluare cu stele pot fi folosite ca semne de avertizare timpurie pentru produsele care necesită atenție sau probleme legate de serviciul clienți. Mai mult, o examinare atentă a conținutului poate oferi o perspectivă asupra sentimentului clienților și a modelelor de utilizare pentru a îmbunătăți tacticile generale de marketing și comercializare care susțin un produs. Acest lucru permite o abordare mult mai agilă pentru mărci și retaileri, care își pot ajusta poziționarea din mers folosind acest feedback bine structurat, în timp real. Atunci când companiile fac schimbări pe baza feedback-ului clienților, acest lucru le spune consumatorilor că opinia lor este apreciată și stabilește o legătură mai puternică între client și marcă.

O a doua tendință asociată pe care o vedem este că mărcile și comercianții cu amănuntul își folosesc clienții existenți înainte de a lansa noi produse către un public mai larg. De exemplu, într-o lansare tradițională a unui nou produs, mărcile s-au bazat pe medii de laborator sau de testare în etape. Ceea ce vedem acum este că clienții noștri eșantionează aceste produse noi către o bază de clienți existentă. Acest lucru permite mărcii să colecteze feedback și să efectueze ajustări ale produsului sau strategiei de marketing înainte de lansare, recompensând și fidelizând în același timp susținătorii actuali ai mărcii.

Integrarea experiențelor online și offline

Revoluția digitală a făcut ca comerțul cu amănuntul să se schimbe dramatic și, chiar și astăzi, acesta evoluează într-un ritm rapid, lumea fizică și cea digitală continuând să fuzioneze. Pe baza conversațiilor mele cu clienții noștri, nu văd că această convergență va încetini prea curând.

Online, acest lucru poate arăta ca niște chatbot sau pagini de pornire personalizate și recomandări de produse, toate care imită natura personală a unui asociat din magazin. În magazin, acestea pot fi cabine de probă digitale sau tactici de marketing bazate pe far și locație.

Prevăd că retailul fizic va avea o renaștere extraordinară, îmbinând așteptările digitale cu mediile fizice. Acum, vedem pe unii dintre cei mai mari jucători digitali, cum ar fi Facebook și Amazon , care creează experiențe concrete. Și mai semnificativ este faptul că aceste magazine includ elemente întregi construite în jurul conținutului generat de consumatori, cu afișaje pentru produsele „cel mai bine evaluate” și „cele mai apreciate”. Acest lucru demonstrează un mod cheie în care lumea online influențează experiențele offline și continuă să reitereze importanța conținutului generat de consumatori.

La fel ca includerea CGC în publicitate și rețelele sociale, mărcile și comercianții cu amănuntul ar trebui să-l încorporeze în experiența din magazin. Pe baza datelor a peste 30 de retaileri la nivel mondial, am constatat că aproape jumătate (45%) din vânzările concrete încep cu o analiză online și, într-un sondaj separat , 49% dintre clienții noștri retaileri au constatat că CGC a ajutat la -vanzari in magazin. Aducerea CGC influentă în magazin face mai ușor pentru consumatori să găsească opinia autentică, validând o părere terță de care au nevoie înainte de a face o achiziție.

Comerțul cu amănuntul este în continuă schimbare și poate fi dificil pentru mărci și retaileri să se adapteze. Dar, printre tulburări, dorința cumpărătorilor de a avea opinii autentice a rămas constantă. Mărcile și comercianții cu amănuntul de vârf nu numai că înțeleg necesitatea conținutului generat de consumatori în comerțul electronic, dar caută în mod continuu modalități de a-l amplifica pe parcursul călătoriei în continuă schimbare a consumatorilor.

Pentru a afla mai multe despre cum puteți colecta și învăța din informații despre clienți, descărcați ghidul nostru complet .