消費者は本当の影響力者です：消費者が生成したコンテンツを増幅する3つの傾向

小売業界はここ数年で大きく変化しましたが、1つの核となる真実は変わりません。 消費者は、購入の決定を検証するために本物の意見を聞きたいと思っています。 それほど昔のことではありませんが、これは多くの場合、直接の情報交換でした。友人、家族、または店舗の従業員と、お気に入りの製品やサービスについてチャットすることでした。 口コミの核となる信条は依然として真実ですが、eコマースとデジタルマーケティングにより、ブランドと小売業者は、顧客の評価、レビュー、Q＆Aなどの消費者生成コンテンツ（CGC）を通じて、同じ会話をはるかに大規模に促進することができます。 、写真、およびビデオ。

消費者のレビューは、私たちの買い物の仕方を変え続けています。 オンラインであろうと店内であろうと、消費者は購入の資格を得る前に本物のコンテンツを期待するようになりました。 この時点で、ブランドと小売業者はCGCの価値を理解し、それをさらに増幅する方法を探しています。 400以上のグローバルブランドと小売業者を対象とした調査では、73％が、カスタマージャーニー全体でCGCの使用を増やす予定であると述べています。 小売業界では、消費者が最も信頼できる影響力を持っています。 ヨーロッパのトップクライアントとの私の仕事に基づいて、これらは、ブランドと小売業者がレビューやその他のCGCの力を利用して、消費者をさらに引き付け、転換することができる3つの分野です。

マーケティングミックス全体でのCGCの増幅

企業がレビューなどの消費者生成コンテンツの収集に投資したら、次のステップは、消費者が必要なときにいつでも利用できるようにすることです。 所有するWebサイトと小売業者のWebサイトに加えて、CGCは、ストア環境、オンライン検索プラットフォーム、ソーシャルメディアなど、マーケティングミックス全体に統合する必要があります。

たとえば、CGCは、評価、レビュー、顧客の写真など、印刷物やデジタル広告に組み込むことができます。 レビューが5つ以上ある商品の購入の可能性は、レビューがない商品の購入の可能性よりも270％高くなります。買い物客をさらに揺さぶるために、広告クリエイティブで実際の評価とレビューを強調することを検討してください。 クライアントにとって、これらの口コミ広告は、CGCを備えていない広告よりも2倍優れたパフォーマンスを発揮することがわかっています。

同様に、ブランドと製品に関するビジュアルCGC（顧客からの写真とビデオ）は、ブランドと小売業者がeコマースとソーシャルメディアの動作を統合する機会を提供します。 Visual CGCを使用すると、買い物客は実際の顧客があなたの製品をどのように使用しているかを確認できるため、購入に対する自信が高まります。

インフルエンサーマーケティングが不正の監視下にあるため、ブランドや小売業者は、実際の人々からのビジュアルCGCに依存し、eコマースとソーシャルメディアの両方のプラットフォームに組み込む必要があります。 ウェブサイトに実際の顧客からの写真やビデオを含むソーシャルメディアの投稿がある場合、消費者の66％が製品を購入する可能性が高く、ビジュアルソーシャルコンテンツは、クライアントのすべての顧客コンテンツの訪問者リフトあたりのコンバージョンと収益が最も高くなります。 大手ブランドや小売業者は、ビジュアルCGCが評価とレビューの影響を強化することを認識しています。 クライアントの80％は、視覚的なCGCプログラムを持っているか、来年にそれを実装する予定であると報告しています。

買い物客を本物の会話に引き込むだけでなく、他の人が利益を得るためにその会話を増幅するためにさらに一歩進んだブランドや小売業者には大きな報酬があります。

既存の顧客との忠誠心を築く

予測できないカスタマージャーニーのため、小売業者は消費者へのリーチとコンバージョンに苦労する可能性があります。 ただし、最も困難であり、最も価値のあることは、既存の顧客の間で忠誠心を築き、彼らに戻ってくる理由を与えることです。

何よりもまず、消費者が生成したコンテンツは、消費者が購入を決定するのに役立ちますが、顧客からのフィードバックのリソースでもあります。 最高のブランドや小売業者は顧客の意見を認め、必要に応じてそれに基づいて行動します。 ビジュアルコンテンツとテキストコンテンツ、および星評価の傾向から得られた洞察は、注意が必要な製品やカスタマーサービスの問題に対する早期の警告サインとして使用できます。 さらに、コンテンツを注意深く調べることで、顧客の感情や使用パターンを把握し、製品をサポートする全体的なマーケティングおよびマーチャンダイジングの戦術を向上させることができます。 これにより、この適切に構造化されたリアルタイムのフィードバックを利用して、その場でポジショニングを調整できるブランドや小売業者にとって、はるかに機敏なアプローチが可能になります。 企業が顧客のフィードバックに基づいて変更を加える場合、これは消費者に彼らの意見が評価されていることを伝え、顧客とブランドの間に強い絆を確立します。

私たちが見ている2つ目の関連する傾向は、ブランドや小売業者が、より幅広いオーディエンスに新製品を発売する前に、既存の顧客を利用しているということです。 たとえば、従来の新製品の発売では、ブランドは実験室または段階的なテスト環境に依存していました。 現在私たちが目にしているのは、クライアントがこれらの新製品を既存の顧客ベースにサンプリングしていることです。 これにより、ブランドはフィードバックを収集し、発売前に製品やマーケティング戦略を微調整すると同時に、既存のブランド支持者の間で報いを与え、忠誠心を築くことができます。

オンラインとオフラインのエクスペリエンスの統合

デジタル革命により小売業は劇的に変化し、今日でも、物理的な世界とデジタルの世界が融合し続け、急速に進化しています。 クライアントとの会話に基づくと、この収束がすぐに遅くなることはないと思います。

オンラインでは、これはチャットボットやパーソナライズされたホームページや製品の推奨事項のように見える場合があり、これらはすべて店内の従業員の個人的な性質を模倣しています。 店内では、これはデジタル試着室またはビーコンとロケーションベースのマーケティング戦術である可能性があります。

私は、物理的な小売業は、デジタルの期待と物理的な環境を融合させて、途方もないルネッサンスを迎えると予測しています。 現在、 FacebookやAmazonなどの最大のデジタルプレーヤーが実店舗での体験を生み出しているのを目にしています。 さらに重要なのは、これらのストアには、「最高評価」および「最も高く評価された」製品のディスプレイを備えた、消費者生成コンテンツを中心に構築された要素全体が含まれていることです。 これは、オンラインの世界がオフラインの体験に影響を与えている重要な方法を示しており、消費者が作成したコンテンツの重要性を繰り返し繰り返しています。

広告やソーシャルメディアにCGCを含めるように、ブランドや小売業者はCGCを店内での体験に組み込む必要があります。 30以上のグローバル小売業者からのデータに基づくと、実店舗での売り上げのほぼ半分（45％）がオンラインレビューから始まり、別の調査では、小売業者のクライアントの49％がCGCが-店舗販売。 影響力のあるCGCを店内に持ち込むことで、消費者は購入前に必要な本物の検証済みのサードパーティの意見を簡単に見つけることができます。

小売業は絶えず変化しており、ブランドや小売業者が適応するのは難しい場合があります。 しかし、激動の中で、本物の意見に対する買い物客の欲求は一定のままです。 大手ブランドや小売業者は、eコマースにおける消費者生成コンテンツの必要性を理解しているだけでなく、絶えず変化する消費者の旅の中でそれを増幅する方法を絶えず探しています。

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