المستهلكون هم المؤثرون الحقيقيون: 3 اتجاهات في تضخيم المحتوى الذي ينشئه المستهلك

في حين أن مشهد البيع بالتجزئة قد تغير بشكل كبير على مر السنين ، إلا أن هناك حقيقة أساسية واحدة لا تزال ثابتة. يرغب المستهلكون في سماع آراء حقيقية للتحقق من قرارات الشراء الخاصة بهم. منذ وقت ليس ببعيد ، كان هذا غالبًا تبادلًا شخصيًا للمعلومات - الدردشة مع الأصدقاء أو العائلة أو موظفي المتجر حول منتجاتهم وخدماتهم المفضلة. في حين تظل المبادئ الأساسية للشفه الشفوية صحيحة ، فقد سمحت التجارة الإلكترونية والتسويق الرقمي للعلامات التجارية وتجار التجزئة بتسهيل تلك المحادثات نفسها على نطاق أوسع بكثير ، من خلال المحتوى الذي ينشئه المستهلك (CGC) مثل تقييمات العملاء والمراجعات والأسئلة والأجوبة والصور ومقاطع الفيديو.

تستمر تقييمات المستهلكين في تغيير طريقة التسوق. سواء عبر الإنترنت أو في المتجر ، أصبح المستهلكون يتوقعون محتوى أصليًا قبل تأهيل عملية الشراء. في هذه المرحلة ، تدرك العلامات التجارية وتجار التجزئة قيمة CGC ويبحثون عن طرق لتضخيمها بشكل أكبر. في الاستطلاع الذي أجريناه لأكثر من 400 علامة تجارية عالمية وتجار تجزئة ، قال 73٪ إنهم يخططون لزيادة استخدام CGC عبر رحلة العميل. في عالم البيع بالتجزئة ، المستهلكون هم أكثر المؤثرين أصالة. بناءً على عملي مع كبار عملائنا الأوروبيين ، فهذه هي المجالات الثلاثة حيث يمكن للعلامات التجارية وتجار التجزئة استخدام قوة المراجعات وغيرها من CGC لزيادة إشراك المستهلكين وتحويلهم.

تضخيم CGC عبر المزيج التسويقي

بمجرد أن تستثمر الشركات في جمع المحتوى الذي ينشئه المستهلك مثل المراجعات ، فإن الخطوة التالية هي التأكد من أنه متاح للمستهلكين متى احتاجوا إليه. بالإضافة إلى موقع الويب الخاص بك ومواقع تجار التجزئة ، يجب دمج CGC في مزيج التسويق الخاص بك ، بما في ذلك بيئة المتجر ، ومنصات البحث عبر الإنترنت ، ووسائل التواصل الاجتماعي.

على سبيل المثال ، يمكن دمج CGC ، مثل التقييمات والمراجعات وصور العملاء ، في الإعلانات المطبوعة والرقمية. تزيد احتمالية الشراء لمنتج حاصل على خمسة مراجعات أو أكثر بنسبة 270٪ عن المنتج الذي لا يحتوي على أي تقييمات - ضع في اعتبارك إبراز التقييمات والمراجعات الحقيقية في تصميم إعلانك لزيادة التأثير على المتسوقين. بالنسبة لعملائنا ، لوحظ أن هذه الإعلانات الشفوية تحقق أداءً أفضل مرتين من الإعلانات التي لا تحتوي على أي CGC.

وبالمثل ، توفر CGC المرئية (الصور ومقاطع الفيديو من العملاء) حول علامتك التجارية ومنتجاتك فرصة للعلامات التجارية وتجار التجزئة لدمج التجارة الإلكترونية وسلوكيات الوسائط الاجتماعية. يسمح Visual CGC للمتسوقين بمعرفة كيفية استخدام العملاء الحقيقيين لمنتجاتك ، مما يمنحهم مزيدًا من الثقة في إجراء عملية شراء.

مع تعرض التسويق المؤثر للتدقيق بسبب عدم صدقه ، يجب على العلامات التجارية وتجار التجزئة الاعتماد على CGC المرئي من أشخاص حقيقيين ، ودمجها في كل من التجارة الإلكترونية ومنصات الوسائط الاجتماعية. من المرجح أن يشتري 66 ٪ من المستهلكين منتجًا إذا كان الموقع يحتوي على منشورات على وسائل التواصل الاجتماعي تحتوي على صور ومقاطع فيديو من عملاء حقيقيين ، وكان المحتوى الاجتماعي المرئي يحظى بأعلى نسبة تحويل وإيرادات لكل زائر من جميع محتويات العملاء بين عملائنا. تدرك العلامات التجارية الرائدة وتجار التجزئة أن CGC المرئي يعزز تأثير التقييمات والمراجعات ؛ من بين عملائنا ، أفاد 80٪ أن لديهم برنامج CGC مرئي أو يخططون لتطبيق واحد في العام المقبل.

هناك مكافأة كبيرة للعلامات التجارية وتجار التجزئة الذين لا يقومون فقط بإشراك المتسوقين بشكل أصلي في المحادثة ولكنهم أيضًا يخطوون خطوة إلى الأمام لتضخيم هذه المحادثة حتى يستفيد منها الآخرون.

بناء الولاء مع العملاء الحاليين

بسبب رحلة العميل غير المتوقعة ، يمكن للاعبين بالتجزئة أن يواجهوا صعوبة في الوصول إلى المستهلكين وتحويلهم. ومع ذلك ، فإن ما قد يكون الأكثر تحديًا والأكثر قيمة أيضًا هو بناء الولاء بين العملاء الحاليين ومنحهم سببًا للعودة.

أولاً وقبل كل شيء ، المحتوى الذي ينشئه المستهلك ، بينما يساعد المستهلكين على اتخاذ قرارات الشراء ، هو أيضًا مورد لتعليقات العملاء . تقر أفضل العلامات التجارية وتجار التجزئة بآراء العملاء ، وعند الضرورة ، يتصرفون بناءً عليها . يمكن استخدام الرؤى المستمدة من المحتوى المرئي والنصي واتجاهات تصنيف النجوم كعلامات تحذير مبكرة للمنتجات التي تحتاج إلى الاهتمام أو مشكلات خدمة العملاء. علاوة على ذلك ، يمكن أن يوفر الفحص الدقيق للمحتوى منظورًا لمشاعر العملاء وأنماط الاستخدام لتحسين أساليب التسويق والترويج الشاملة التي تدعم المنتج. يتيح ذلك نهجًا أكثر مرونة بكثير للعلامات التجارية وتجار التجزئة ، الذين يمكنهم تعديل وضعهم أثناء التنقل باستخدام هذه التعليقات المنظمة جيدًا في الوقت الفعلي. عندما تقوم الشركات بإجراء تغييرات بناءً على ملاحظات العملاء ، فإن هذا يخبر المستهلكين أن رأيهم موضع تقدير ويؤسس رابطة أقوى بين العميل والعلامة التجارية.

الاتجاه الثاني ذو الصلة الذي نراه هو أن العلامات التجارية وتجار التجزئة يستغلون عملائهم الحاليين قبل إطلاق منتجات جديدة لجمهور أوسع. على سبيل المثال ، في إطلاق منتج جديد تقليدي ، اعتمدت العلامات التجارية على المختبرات أو بيئات الاختبار المرحلية. ما نراه الآن هو أن عملائنا يأخذون عينات من هذه المنتجات الجديدة إلى قاعدة عملاء حالية. يتيح ذلك للعلامة التجارية جمع التعليقات وإجراء تعديلات على المنتج أو استراتيجية التسويق قبل الإطلاق ، مع مكافأة وبناء الولاء بين دعاة علامتهم التجارية الحاليين.

دمج الخبرات على الإنترنت وخارجه

تسببت الثورة الرقمية في تغيير التجزئة بشكل كبير ، وحتى اليوم ، لا تزال تتطور بوتيرة سريعة ، مع استمرار اندماج العالمين المادي والرقمي. بناءً على محادثاتي مع عملائنا ، لا أرى تباطؤًا في هذا التقارب في أي وقت قريب.

عبر الإنترنت ، قد يبدو هذا مثل روبوتات الدردشة أو صفحات رئيسية مخصصة وتوصيات المنتج ، وكلها تحاكي الطبيعة الشخصية للزميل في المتجر. في المتجر ، يمكن أن يكون هذا غرف تركيب رقمية أو منارة وأساليب تسويق تعتمد على الموقع.

أتوقع أن تشهد تجارة التجزئة الفعلية نهضة هائلة ، ستمزج التوقعات الرقمية مع البيئات المادية. الآن ، نشهد بعضًا من أكبر اللاعبين الرقميين ، مثل Facebook و Amazon ، يبتكرون تجارب حقيقية. والأهم من ذلك أن هذه المتاجر تتضمن عناصر كاملة مبنية على المحتوى الذي ينشئه المستهلك ، مع عروض للمنتجات "الأعلى تصنيفًا" و "الأكثر إعجابًا". يوضح هذا الطريقة الرئيسية التي يؤثر بها عالم الإنترنت على التجارب غير المتصلة بالإنترنت ، ويواصل التأكيد على أهمية المحتوى الذي ينشئه المستهلك.

مثل تضمين CGC في الإعلانات والوسائط الاجتماعية ، يجب على العلامات التجارية وتجار التجزئة دمجها في تجربة المتجر. استنادًا إلى بيانات من أكثر من 30 تاجر تجزئة عالميًا ، وجدنا أن ما يقرب من نصف مبيعات الطوب وقذائف الهاون (45٪) تبدأ بمراجعة عبر الإنترنت ، وفي استطلاع منفصل ، وجد 49٪ من عملاء بائعي التجزئة لدينا أن شركة CGC ساعدت في - مبيعات المتجر. إن إحضار CGC المؤثر في المتجر يسهل على المستهلكين العثور على رأي الطرف الثالث الأصيل الذي يحتاجونه قبل إجراء عملية شراء.

يتغير البيع بالتجزئة باستمرار ، وقد يكون من الصعب على العلامات التجارية وتجار التجزئة التكيف. ولكن بين الاضطرابات ، ظلت رغبة المتسوقين في الحصول على آراء حقيقية ثابتة. لا تدرك العلامات التجارية وتجار التجزئة الرائدون ضرورة المحتوى الذي ينشئه المستهلك في التجارة الإلكترونية فحسب ، بل يبحثون أيضًا باستمرار عن طرق لتضخيمه عبر رحلة المستهلك المتغيرة باستمرار.

لمعرفة المزيد حول كيفية جمع رؤى العملاء والتعلم منها ، قم بتنزيل دليلنا الكامل .