Konsumen adalah pemberi pengaruh nyata: 3 tren dalam memperkuat konten yang dibuat konsumen

Sementara lanskap ritel telah berubah secara signifikan selama bertahun-tahun, satu kebenaran inti tetap konstan. Konsumen ingin mendengar pendapat otentik untuk memvalidasi keputusan pembelian mereka. Belum lama ini, sering terjadi pertukaran informasi secara langsung — mengobrol dengan teman, keluarga, atau karyawan toko tentang produk dan layanan favorit mereka. Sementara prinsip inti dari mulut ke mulut tetap benar, e-commerce dan pemasaran digital telah memungkinkan merek dan pengecer untuk memfasilitasi percakapan yang sama pada skala yang jauh lebih besar, melalui konten yang dibuat konsumen (CGC) seperti peringkat pelanggan, ulasan, Q&A , foto, dan video.

Ulasan konsumen terus mengubah cara kita berbelanja. Baik online atau di dalam toko, konsumen telah mengharapkan konten asli sebelum memenuhi syarat pembelian. Pada titik ini, merek dan pengecer memahami nilai CGC dan mencari cara untuk memperkuatnya lebih jauh. Dalam survei kami terhadap 400+ merek dan pengecer global , 73% mengatakan mereka berencana untuk meningkatkan penggunaan CGC di seluruh perjalanan pelanggan. Di dunia ritel, konsumen adalah influencer paling otentik. Berdasarkan pekerjaan saya dengan klien top Eropa kami, ini adalah tiga area di mana merek dan pengecer dapat menggunakan kekuatan ulasan dan CGC lainnya untuk lebih melibatkan dan mengubah konsumen.

Memperkuat CGC di seluruh bauran pemasaran

Setelah perusahaan berinvestasi dalam mengumpulkan konten yang dibuat konsumen seperti ulasan, langkah selanjutnya adalah memastikan konten tersebut tersedia bagi konsumen kapan pun mereka membutuhkannya. Selain situs web milik Anda dan situs pengecer, CGC harus diintegrasikan di seluruh bauran pemasaran Anda, termasuk lingkungan toko, platform pencarian online, dan media sosial.

Misalnya, CGC, seperti peringkat, ulasan, dan foto pelanggan, dapat digabungkan ke dalam iklan cetak dan digital. Kemungkinan pembelian untuk produk dengan lima ulasan atau lebih adalah 270% lebih tinggi daripada produk tanpa ulasan — pertimbangkan untuk menyoroti peringkat dan ulasan yang sebenarnya dalam materi iklan Anda untuk lebih mempengaruhi pembeli. Untuk klien kami, iklan dari mulut ke mulut ini terlihat berkinerja 2X lebih baik daripada iklan yang tidak menampilkan CGC apa pun.

Demikian pula, CGC visual (foto dan video dari pelanggan) tentang merek dan produk Anda menawarkan peluang bagi merek dan pengecer untuk menggabungkan perilaku e-niaga dan media sosial. Visual CGC memungkinkan pembeli untuk melihat bagaimana pelanggan nyata menggunakan produk Anda, yang membuat mereka lebih percaya diri untuk melakukan pembelian.

Dengan pemasaran influencer yang berada di bawah pengawasan karena tidak autentik , merek dan pengecer harus mengandalkan CGC visual dari orang-orang nyata, menggabungkannya ke dalam platform e-commerce dan media sosial. 66% konsumen lebih cenderung membeli produk jika situs web memiliki posting media sosial dengan gambar dan video dari pelanggan nyata, dan konten sosial visual memiliki konversi dan pendapatan tertinggi per peningkatan pengunjung dari semua konten pelanggan di antara klien kami. Merek dan pengecer terkemuka menyadari bahwa CGC visual mendukung dampak peringkat dan ulasan; di antara klien kami, 80% melaporkan bahwa mereka memiliki program CGC visual atau berencana untuk menerapkannya di tahun depan.

Ada hadiah besar bagi merek dan pengecer yang tidak hanya secara otentik melibatkan pembeli mereka dalam percakapan, tetapi juga melangkah lebih jauh untuk memperkuat percakapan itu agar orang lain dapat mengambil manfaat darinya.

Membangun loyalitas dengan pelanggan yang sudah ada

Karena perjalanan pelanggan yang tidak dapat diprediksi, pemain ritel dapat kesulitan menjangkau dan mengubah konsumen. Namun, apa yang mungkin paling menantang, dan juga yang paling berharga, adalah membangun loyalitas di antara pelanggan yang sudah ada dan memberi mereka alasan untuk kembali.

Pertama dan terpenting, konten yang dibuat konsumen, selain membantu konsumen membuat keputusan pembelian, juga merupakan sumber umpan balik pelanggan . Merek dan pengecer terbaik mengakui pendapat pelanggan dan, bila perlu, mereka menindaklanjutinya . Wawasan yang diambil dari konten visual dan teks serta tren peringkat bintang dapat digunakan sebagai tanda peringatan dini untuk produk yang membutuhkan perhatian atau masalah layanan pelanggan. Selain itu, pemeriksaan konten yang cermat dapat memberikan perspektif tentang sentimen pelanggan dan pola penggunaan untuk meningkatkan keseluruhan taktik pemasaran dan merchandising yang mendukung suatu produk. Ini memberdayakan pendekatan yang jauh lebih gesit untuk merek dan pengecer, yang dapat menyesuaikan posisi mereka dengan cepat menggunakan umpan balik waktu nyata yang terstruktur dengan baik ini. Ketika perusahaan membuat perubahan berdasarkan umpan balik pelanggan, ini memberi tahu konsumen bahwa pendapat mereka dihargai dan membangun ikatan yang lebih kuat antara pelanggan dan merek.

Tren terkait kedua yang kami lihat adalah bahwa merek dan pengecer memanfaatkan pelanggan mereka yang sudah ada sebelum meluncurkan produk baru ke khalayak yang lebih luas. Misalnya, dalam peluncuran produk baru tradisional, merek mengandalkan laboratorium atau lingkungan pengujian bertahap. Apa yang kami lihat sekarang adalah klien kami mengambil sampel produk baru ini ke basis pelanggan yang sudah ada. Hal ini memungkinkan merek untuk mengumpulkan umpan balik dan membuat penyesuaian pada produk atau strategi pemasaran sebelum diluncurkan, sekaligus memberi penghargaan dan membangun loyalitas di antara pendukung merek yang ada.

Mengintegrasikan pengalaman online dan offline

Revolusi digital telah menyebabkan ritel berubah secara dramatis, dan, bahkan saat ini, masih berkembang pesat, dengan dunia fisik dan digital yang terus bergabung. Berdasarkan percakapan saya dengan klien kami, saya tidak melihat konvergensi ini melambat dalam waktu dekat.

Secara online, ini mungkin terlihat seperti chatbots atau beranda yang dipersonalisasi dan rekomendasi produk, semuanya meniru sifat pribadi rekanan di dalam toko. Di dalam toko, ini bisa berupa kamar pas digital atau suar dan taktik pemasaran berbasis lokasi.

Saya memperkirakan bahwa ritel fisik akan mengalami kebangkitan yang luar biasa, memadukan ekspektasi digital dengan lingkungan fisik. Sekarang, kami melihat beberapa pemain digital terbesar, seperti Facebook dan Amazon , menciptakan pengalaman fisik. Yang lebih penting lagi adalah bahwa toko-toko ini mencakup seluruh elemen yang dibangun di sekitar konten yang dibuat konsumen, dengan tampilan untuk produk “berperingkat tertinggi” dan “paling disukai”. Ini menunjukkan cara utama di mana dunia online memengaruhi pengalaman offline, dan terus menegaskan pentingnya konten yang dibuat konsumen.

Seperti memasukkan CGC dalam iklan dan media sosial, merek dan pengecer harus memasukkannya ke dalam pengalaman di dalam toko. Berdasarkan data dari lebih dari 30 pengecer global, kami menemukan bahwa hampir setengah (45%) dari penjualan fisik dimulai dengan ulasan online, dan, dalam survei terpisah , 49% klien pengecer kami menemukan bahwa CGC membantu dalam -penjualan toko. Menghadirkan CGC yang berpengaruh di dalam toko memudahkan konsumen menemukan opini pihak ketiga yang autentik dan valid yang mereka butuhkan sebelum melakukan pembelian.

Ritel terus berubah, dan mungkin sulit bagi merek dan pengecer untuk beradaptasi. Namun di antara gejolak tersebut, keinginan pembeli untuk mendapatkan opini otentik tetap konstan. Merek dan pengecer terkemuka tidak hanya memahami perlunya konten buatan konsumen dalam e-niaga, tetapi juga terus mencari cara untuk memperkuatnya di seluruh perjalanan konsumen yang terus berubah.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana Anda dapat mengumpulkan dan belajar dari wawasan pelanggan, unduh panduan lengkap kami .