Os consumidores são os verdadeiros influenciadores: 3 tendências para ampliar o conteúdo gerado pelo consumidor

Embora o cenário do varejo tenha se transformado significativamente ao longo dos anos, uma verdade fundamental permanece constante. Os consumidores querem ouvir opiniões autênticas para validar suas decisões de compra. Não faz muito tempo, isso costumava ser uma troca de informações pessoalmente – conversando com amigos, familiares ou funcionários da loja sobre seus produtos e serviços favoritos. Embora os princípios fundamentais do boca a boca permaneçam verdadeiros, o comércio eletrônico e o marketing digital permitiram que marcas e varejistas facilitassem essas mesmas conversas em uma escala muito maior, por meio de conteúdo gerado pelo consumidor (CGC), como avaliações de clientes, avaliações, perguntas e respostas , fotos e vídeos.

As avaliações dos consumidores continuam a transformar a maneira como compramos. Seja online ou na loja, os consumidores esperam conteúdo autêntico antes de qualificar uma compra. Neste ponto, marcas e varejistas entendem o valor do CGC e estão procurando maneiras de amplificá-lo ainda mais. Em nossa pesquisa com mais de 400 marcas e varejistas globais , 73% disseram que planejam aumentar o uso do CGC em toda a jornada do cliente. No mundo do varejo, os consumidores são os influenciadores mais autênticos. Com base no meu trabalho com nossos principais clientes europeus, essas são as três áreas em que marcas e varejistas podem usar o poder das avaliações e outros CGC para engajar e converter ainda mais os consumidores.

Ampliando o CGC em todo o mix de marketing

Depois que as empresas investiram na coleta de conteúdo gerado pelo consumidor, como avaliações, o próximo passo é garantir que ele esteja disponível para os consumidores sempre que precisarem. Além do site de sua propriedade e dos sites dos varejistas, o CGC deve ser integrado em todo o seu mix de marketing, incluindo o ambiente da loja, plataformas de pesquisa online e mídias sociais.

Por exemplo, o CGC, como classificações, resenhas e fotos de clientes, pode ser incorporado à publicidade impressa e digital. A probabilidade de compra de um produto com cinco ou mais avaliações é 270% maior do que a de um produto sem nenhuma – considere destacar avaliações e avaliações reais em seu anúncio para influenciar ainda mais os compradores. Para nossos clientes, esses anúncios boca a boca tiveram um desempenho 2x melhor do que anúncios que não apresentam nenhum CGC.

Da mesma forma, o CGC visual (fotos e vídeos de clientes) sobre sua marca e seus produtos oferece uma oportunidade para marcas e varejistas mesclarem comportamentos de comércio eletrônico e mídia social. O Visual CGC permite que os compradores vejam como os clientes reais usam seus produtos, o que lhes dá mais confiança para fazer uma compra.

Com o marketing de influenciadores sob escrutínio por inautenticidade , marcas e varejistas devem confiar no CGC visual de pessoas reais, incorporando-o em plataformas de e-commerce e mídia social. 66% dos consumidores são mais propensos a comprar um produto se o site tiver postagens de mídia social com fotos e vídeos de clientes reais, e o conteúdo social visual tiver a maior conversão e aumento de receita por visitante de todo o conteúdo do cliente entre nossos clientes. Marcas e varejistas líderes estão percebendo que o CGC visual reforça o impacto das classificações e avaliações; entre nossos clientes, 80% relatam que têm um programa de CGC visual ou planejam implementar um no próximo ano.

Há uma grande recompensa para marcas e varejistas que não apenas envolvem autenticamente seus compradores na conversa, mas também dão um passo adiante para ampliar essa conversa para que outros se beneficiem.

Fidelizando clientes existentes

Por causa da jornada imprevisível do cliente, os varejistas podem ter dificuldade em alcançar e converter consumidores. No entanto, o que pode ser o mais desafiador, e também o mais valioso, é fidelizar os clientes existentes e dar a eles um motivo para voltar.

Em primeiro lugar, o conteúdo gerado pelo consumidor, embora ajude os consumidores a tomar decisões de compra, também é um recurso de feedback do cliente . As melhores marcas e varejistas reconhecem a opinião dos clientes e, quando necessário, agem de acordo com ela . Insights extraídos de conteúdo visual e de texto e tendências de classificação por estrelas podem ser usados ​​como sinais de alerta antecipados para produtos que precisam de atenção ou problemas de atendimento ao cliente. Além disso, o exame cuidadoso do conteúdo pode fornecer uma perspectiva do sentimento do cliente e dos padrões de uso para melhorar as táticas gerais de marketing e merchandising que dão suporte a um produto. Isso possibilita uma abordagem muito mais ágil para marcas e varejistas, que podem ajustar seu posicionamento dinamicamente utilizando esse feedback bem estruturado e em tempo real. Quando as empresas fazem mudanças com base no feedback do cliente, isso diz aos consumidores que sua opinião é valorizada e estabelece um vínculo mais forte entre cliente e marca.

Uma segunda tendência relacionada que estamos vendo é que marcas e varejistas estão explorando seus clientes existentes antes de lançar novos produtos para um público mais amplo. Por exemplo, em um lançamento tradicional de um novo produto, as marcas dependiam de ambientes de teste em laboratório ou em estágios. O que vemos agora são nossos clientes experimentando esses novos produtos para uma base de clientes existente. Isso permite que a marca colete feedback e faça ajustes no produto ou na estratégia de marketing antes do lançamento, além de recompensar e fidelizar os defensores da marca existentes.

Integrando experiências online e offline

A revolução digital fez com que o varejo mudasse drasticamente e, ainda hoje, ainda está evoluindo em ritmo acelerado, com os mundos físico e digital continuando a se fundir. Com base em minhas conversas com nossos clientes, não vejo essa convergência diminuindo tão cedo.

On-line, isso pode parecer chatbots ou páginas iniciais personalizadas e recomendações de produtos, que imitam a natureza pessoal de um associado da loja. Na loja, isso pode ser provadores digitais ou táticas de marketing baseadas em beacon e localização.

Prevejo que o varejo físico terá um tremendo renascimento, mesclando expectativas digitais com ambientes físicos. Agora, estamos vendo alguns dos maiores players digitais, como Facebook e Amazon , criando experiências físicas. Ainda mais significativo é que essas lojas incluem elementos inteiros construídos em torno de conteúdo gerado pelo consumidor, com displays para produtos “mais bem avaliados” e “mais curtidos”. Isso demonstra uma maneira fundamental pela qual o mundo online está influenciando as experiências offline e continua a reiterar a importância do conteúdo gerado pelo consumidor.

Assim como incluir o CGC na publicidade e nas mídias sociais, marcas e varejistas devem incorporá-lo à experiência na loja. Com base em dados de mais de 30 varejistas globais, descobrimos que quase metade (45%) das vendas físicas começam com uma avaliação on-line e, em uma pesquisa separada , 49% de nossos clientes varejistas descobriram que a CGC ajudou na -vendas da loja. Trazer o CGC influente para a loja torna mais fácil para os consumidores encontrarem a opinião autêntica e validadora de terceiros de que precisam antes de fazer uma compra.

O varejo está em constante mudança e pode ser difícil para marcas e varejistas se adaptarem. Mas em meio à agitação, o desejo dos compradores por opiniões autênticas permaneceu constante. Marcas e varejistas líderes não apenas entendem a necessidade de conteúdo gerado pelo consumidor no comércio eletrônico, mas também estão continuamente procurando maneiras de amplificá-lo na jornada do consumidor em constante mudança.

Para saber mais sobre como coletar e aprender com os insights dos clientes, baixe nosso guia completo .