零售業如何與購物者不符

消費者不斷改變他們的購物方式。 他們對速度和便利性抱有很高的期望，他們會通過社交媒體獲取想法和靈感，並且他們已經非常習慣在移動設備上進行交易。 消費者行為的這些動態變化給品牌和零售商帶來了越來越大的壓力，要求他們創造最具創新性的購物體驗，以保持競爭力、吸引新購物者並培養現有客戶的忠誠度。 確定促進最佳銷售和收入的購物體驗已經很困難，但要了解消費者是否真的喜歡或想要這些體驗就更難了。

為了更好地了解零售業者如何滿足客戶的期望，更重要的是，他們未能達到目標的領域，我們對美國、英國、法國和德國的 400 多個品牌和零售商以及 2,000 名消費者進行了調查，以確定差距在購物者想要的東西和行業提供的東西之間。 以下是我們發現的零售趨勢。

結合正確的數字店內體驗

虛擬現實和增強現實的創新和發展繼續成為頭條新聞並引起轟動，但將數字體驗與實體零售相結合是複雜的。 儘管新技術華麗而令人印象深刻，但它們是否會增強客戶體驗還是會削弱客戶體驗，這引出了一個問題。 一些零售商已經在他們的購物體驗中引入了創造性的虛擬現實功能，例如虛擬試穿服裝或在家中可視化家具的能力，但消費者是否採用並享受這些新功能？

當被問及他們對數字店內體驗的看法時，48% 的消費者表示虛擬現實功能對他們來說並不重要。 Amazon Echo 和 Google Home 等家庭語音助手的採用率正在增長，但 65% 的購物者認為它們對客戶體驗並不重要。 消費者確實接受了零售業的數字化改進，但更喜歡能夠簡單地增加便利性並消除購物體驗中的摩擦的技術。 一半的受訪者表示，零售店擁有自動結賬、基於位置的移動優惠和在線訂購等便捷功能非常重要或非常重要。 儘管如此，只有 20% 的品牌和零售商表示他們計劃將數字化引入實體店，而 55% 的人根本不關注這樣做； 這對零售商來說意味著一個巨大的機會來評估他們希望在何處以及如何長期投資於新的店內技術。

提供個性化體驗

個性化是零售商優先考慮但仍在努力解決的另一個領域。 事實上，91% 的品牌和零售商表示，在線購物時接收個性化的內容、優惠和推薦對客戶體驗非常重要，81% 的品牌和零售商表示，使用客戶數據個性化內容模塊和產品推薦是在線購物的重中之重。接下來的 12 到 18 個月。 我們的消費者調查發現，購物者也喜歡個性化的購物體驗——51% 的購物者表示，展示他們正在尋找或可能感興趣的產品的主頁很有用。

儘管購物者和零售商都同意個性化是有效且受歡迎的，但問題在於執行。 不到 20% 的購物者表示他們看到的產品推薦是相關的，38% 的購物者表示他們不會回到推薦對他們沒有意義的產品的在線零售商那裡。 這表明品牌和零售商尚未破解如何有效定位客戶的密碼。 此外，零售商絕不能將更好的個性化需求誤認為是過多的促銷和營銷電子郵件。 根據我們的調查，90% 的購物者表示零售商不應該發送過多的電子郵件。 電子郵件是一種重要且有用的工具，但品牌和零售商必須平衡他們的發送率，並考慮他們的個性化策略是否對他們的客戶有意義和有意義。

融合社交媒體和電子商務

眾所周知，購物者在做出購買決定時信任並依賴消費者生成的內容 (CGC)，例如評分和評論、問題和答案以及從社交媒體中提取的視覺內容。 事實上，56% 的消費者表示在購物時提供這些內容很重要或非常重要。 2018 年，品牌和零售商尤其更加重視視覺內容。 目前，80% 的品牌和零售商表示他們有視覺 CGC 計劃或計劃在明年實施，60% 的品牌和零售商認為視覺 CGC 是電子商務的標準。

鑑於視覺內容的流行，社交媒體開始成為連接實體店和在線購物的第三個購物渠道。 毫無疑問，消費者花更多時間瀏覽他們的社交信息和與品牌互動——80% 的 Instagram 用戶至少關註一項業務，45% 的在線購物者表示他們喜歡或關注社交媒體上的品牌，57% 的人表示他們購買了他們在社交媒體上聽說過的產品。 公司無疑意識到這些平台可用於與受眾建立聯繫並提高可發現性； 81% 的品牌和零售商將在明年優先整合社交媒體和在線購物。

但在實施社交商務方面，品牌和零售商才剛剛起步。 儘管社交媒體的使用和視覺內容的影響很大，但目前只有 17% 的消費者表示能夠直接從社交媒體發現和購買產品很重要。 這可能是因為社交媒體和電子商務環境之間仍然存在層層摩擦，或者僅僅是因為可購買的社交信息還沒有普及。 社交商務有望在未來幾年實現增長，但品牌、零售商和社交媒體平台需要找出問題所在，以便整合增強和優化最終消費者的社交和購物體驗。

零售行業的人總是要創新和發展，否則就有落伍的風險，但為改變而改變不會產生好的結果。 品牌和零售商不應複製競爭對手的做法，而應關註消費者的做法。 了解購物者的水坑、他們使用的技術和平台，以及他們的社交和購物行為，是創造圍繞他們的便捷客戶體驗的關鍵。

幸運的是，隨著社交媒體的大量使用、移動購物活動的增長以及大多數品牌和零售商優先考慮他們的 CGC 計劃，公司可以使用大量的反饋渠道和工具來與購物者聯繫、聽取他們的意見和回應。 購物者的期望與品牌和零售商提供的產品之間總是存在差異，但縮小這些差距的第一步是傾聽消費者的意見，了解他們的需求，並在他們所在的地方滿足他們。

要從我們的研究中了解更多零售趨勢，請下載購物者體驗指數。

本文的一個版本最初出現在首席營銷官。