實體零售：消費者希望從店內體驗中獲得的三件事

在過去十年中，零售格局發生了巨大變化，這對任何人來說都不是新聞。 技術的飛速進步迫使整個行業不斷創新，以滿足消費者不斷變化的期望。 我們聽到很多關於那些無法適應新現實的消息； 商店關閉和破產並不少見。 也就是說，在過去的一年裡，我們越來越多地聽到行業領導者如何投資實體店並改變店內體驗。

去年，蘋果宣布了“城市廣場”的概念； 這些新商店的開發旨在通過在產品旁邊提供研討會和活動，將零售與社區融合在一起。 通過電子商務開展整個業務的品牌，如 Everlane、Casper 和 Harry's，已決定擴大其實體足跡。 Target 已將其小型概念店列為優先事項，這些概念店擁有針對當地人口的更有針對性的庫存。 我們不要忘記，即使是亞馬遜也通過 Amazon Go、Amazon Books 和收購 Whole Foods 進軍實體店。 昏暗、骯髒的百貨商店的日子已經一去不復返了——當今最具創新性的商店無縫地融合了數字世界和物理世界，並為零售業帶來了傳統上不存在的體驗元素。

雖然我們自己的研究表明，62% 的消費者聲稱他們每個月都在網上購物，但事實仍然是大部分銷售仍然發生在實體店內。 是什麼讓實體零售空間在充斥著在線和移動購物的環境中保持相關性？ 為了找出答案，我們詢問了美國、英國、法國和德國的 2,000 名消費者，了解他們希望從店內體驗中得到什麼。

1. 購物者在移動、在線和店內購物之間來回切換，並期望在各個渠道獲得無縫體驗。

在當今的零售業中，數字零售和實體零售之間的界限很模糊。 購物者可能會在網上購物，但會選擇在店內取貨。 在實體店購物時，許多消費者使用手機查看社交媒體上的產品照片、比較價格或查看顧客評論。 消費者在購物渠道之間快速切換，無論他們如何與品牌互動，他們都希望獲得一致的體驗。

一個品牌的強大取決於其最薄弱的渠道，對於許多人來說，它是移動的。 在我們的調查中，96% 的品牌和零售商表示，優化的移動體驗將成為來年的差異化因素，86% 的品牌和零售商表示，在未來 12 到 18 年，提升移動購物和購買體驗對其公司來說非常重要或首要任務個月。

要做到這一點，需要找到將移動和其他在線購物元素與店內體驗相結合的方法，反之亦然。 例如，沃爾瑪的 Store Assistant 應用程序包括諸如帶有庫存指示器的列表構建工具和商店導航地圖等功能，以精確定位給定商店中的產品。 Nordstrom 通過在他們“最受關注”的產品旁邊展示 Pinterest 標牌，將社交媒體帶入了他們的商店。 絲芙蘭在最近的社交媒體活動中挑選了自己的商店員工。

消費者不會區分品牌的各種渠道； 他們希望無論何時何地選擇購物都能獲得愉快的體驗，並且他們希望品牌能夠提供整合的全渠道體驗。

2. 購物者想要優先考慮便利性的店內數字增強功能。

儘管虛擬現實和增強現實等最新趨勢在實體店中具有吸引力並大有希望，但消費者對消除購物體驗中的摩擦的技術更感興趣。 事實上，不到三分之一的消費者表示店內虛擬現實功能（如虛擬試穿或家具可視化）很重要。 相反，近一半的購物者表示，零售商提供自動結賬、在線訂購和移動優惠等數字店內體驗非常重要或非常重要，所有這些都讓購物變得更輕鬆、更快捷。

贏得購物者的品牌和零售商專注於數字增強功能，例如基於位置的優惠、產品庫存視圖以及其他不那麼華而不實的服務，這些服務以更基礎的方式改善購物體驗。

3. 消費者希望購物有個性。

消費者希望感受到與他們選擇支持的品牌的聯繫。 實體店提供了建立社區和促進與客戶聯繫的最大機會。 只有在商店中，您的客戶才能與您的產品和員工進行實際接觸。

在我們的研究中，50% 的消費者表示個性化非常有用，可以改善購物體驗。 在網上，這可能看起來像產品推薦或精選主頁。 在店內，它看起來像數字試衣間、產品定製或店員，可以提取有關以前購買或保存的物品的信息。

在 TimeTrade 的零售狀況報告中，消費者表示，如果他們獲得更好、更個性化的服務，他們的店內支出平均會增加 4.7%。 我們的研究顯示了類似的情緒——41% 的受訪者表示糟糕的個性化足以促使他們與競爭對手一起購物。 為了解決這個問題，個性化是品牌和零售商的首要任務。 81% 的人表示，在未來 12-18 個月內，使用客戶數據來個性化內容模塊、優惠和產品推薦將成為重點或重點。

實體店仍然是與客戶建立聯繫的最佳方式。 儘管許多品牌和零售商都在投資在線個性化，但將個性化元素融入店內體驗同樣重要。

不久前，店內購物是唯一的購物方式。 現在，消費者可以在網上、手機上購物，甚至不用離開社交媒體。 每個購物者都有一條獨特的購買路徑，實體店仍然是購物之旅的關鍵一站，尤其是對於最終購買而言。 今天的實體店應該以減少摩擦並為購物者提供個性化體驗的方式融合物理世界和數字世界。

要從我們對 2,000 多名消費者和 400 家品牌和零售商的調查中了解更多信息，請下載購物者體驗指數。