零售业如何与购物者不符
已发表: 2022-06-04消费者不断改变他们的购物方式。 他们对速度和便利性抱有很高的期望，他们会通过社交媒体获取想法和灵感，并且他们已经非常习惯在移动设备上进行交易。 消费者行为的这些动态变化给品牌和零售商带来了越来越大的压力，要求他们创造最具创新性的购物体验，以保持竞争力、吸引新购物者并培养现有客户的忠诚度。 确定促进最佳销售和收入的购物体验已经很困难，但要了解消费者是否真的喜欢或想要这些体验就更难了。
为了更好地了解零售业者如何满足客户的期望，更重要的是，他们未能达到目标的领域，我们对美国、英国、法国和德国的 400 多个品牌和零售商以及 2,000 名消费者进行了调查，以确定差距在购物者想要的东西和行业提供的东西之间。 以下是我们发现的零售趋势。
结合正确的数字店内体验
虚拟现实和增强现实的创新和发展继续成为头条新闻并引起轰动，但将数字体验与实体零售相结合是复杂的。 尽管新技术华丽而令人印象深刻，但它们是否会增强客户体验还是会削弱客户体验，这引出了一个问题。 一些零售商已经在他们的购物体验中引入了创造性的虚拟现实功能，例如虚拟试穿服装或在家中可视化家具的能力，但消费者是否采用并享受这些新功能？
当被问及他们对数字店内体验的看法时，48% 的消费者表示虚拟现实功能对他们来说并不重要。 Amazon Echo 和 Google Home 等家庭语音助手的采用率正在增长，但 65% 的购物者认为它们对客户体验并不重要。 消费者确实接受了零售业的数字化改进，但更喜欢能够简单地增加便利性并消除购物体验中的摩擦的技术。 一半的受访者表示，零售店拥有自动结账、基于位置的移动优惠和在线订购等便捷功能非常重要或非常重要。 尽管如此，只有 20% 的品牌和零售商表示他们计划将数字化引入实体店，而 55% 的人根本不关注这样做； 这对零售商来说意味着一个巨大的机会来评估他们希望在何处以及如何长期投资于新的店内技术。
提供个性化体验
个性化是零售商优先考虑但仍在努力解决的另一个领域。 事实上，91% 的品牌和零售商表示，在线购物时接收个性化的内容、优惠和推荐对客户体验非常重要，81% 的品牌和零售商表示，使用客户数据个性化内容模块和产品推荐是在线购物的重中之重。接下来的 12 到 18 个月。 我们的消费者调查发现，购物者也喜欢个性化的购物体验——51% 的购物者表示，展示他们正在寻找或可能感兴趣的产品的主页很有用。
尽管购物者和零售商都同意个性化是有效且受欢迎的，但问题在于执行。 不到 20% 的购物者表示他们看到的产品推荐是相关的，38% 的购物者表示他们不会回到推荐对他们没有意义的产品的在线零售商那里。 这表明品牌和零售商尚未破解如何有效定位客户的密码。 此外，零售商绝不能将更好的个性化需求误认为是过多的促销和营销电子邮件。 根据我们的调查，90% 的购物者表示零售商不应该发送过多的电子邮件。 电子邮件是一种重要且有用的工具，但品牌和零售商必须平衡他们的发送率，并考虑他们的个性化策略是否对他们的客户有意义和有意义。
融合社交媒体和电子商务
众所周知，购物者在做出购买决定时信任并依赖消费者生成的内容 (CGC)，例如评分和评论、问题和答案以及从社交媒体中提取的视觉内容。 事实上，56% 的消费者表示在购物时提供这些内容很重要或非常重要。 2018 年，品牌和零售商尤其更加重视视觉内容。 目前，80% 的品牌和零售商表示他们有视觉 CGC 计划或计划在明年实施，60% 的品牌和零售商认为视觉 CGC 是电子商务的标准。
鉴于视觉内容的流行，社交媒体开始成为连接实体店和在线购物的第三个购物渠道。 毫无疑问，消费者花更多时间浏览他们的社交信息和与品牌互动——80% 的 Instagram 用户至少关注一项业务，45% 的在线购物者表示他们喜欢或关注社交媒体上的品牌，57% 的人表示他们购买了他们在社交媒体上听说过的产品。 公司无疑意识到这些平台可用于与受众建立联系并提高可发现性； 81% 的品牌和零售商将在明年优先整合社交媒体和在线购物。
但在实施社交商务方面，品牌和零售商才刚刚起步。 尽管社交媒体的使用和视觉内容的影响很大，但目前只有 17% 的消费者表示能够直接从社交媒体发现和购买产品很重要。 这可能是因为社交媒体和电子商务环境之间仍然存在层层摩擦，或者仅仅是因为可购买的社交信息还没有普及。 社交商务有望在未来几年实现增长，但品牌、零售商和社交媒体平台需要找出问题所在，以便整合增强和优化最终消费者的社交和购物体验。
零售行业的人总是要创新和发展，否则就有落伍的风险，但为改变而改变不会产生好的结果。 品牌和零售商不应复制竞争对手的做法，而应关注消费者的做法。 了解购物者的水坑、他们使用的技术和平台，以及他们的社交和购物行为，是创造围绕他们的便捷客户体验的关键。
幸运的是，随着社交媒体的大量使用、移动购物活动的增长以及大多数品牌和零售商优先考虑他们的 CGC 计划，公司可以使用大量的反馈渠道和工具来与购物者联系、听取他们的意见和回应。 购物者的期望与品牌和零售商提供的产品之间总是存在差异，但缩小这些差距的第一步是倾听消费者的意见，了解他们的需求，并在他们所在的地方满足他们。
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本文的一个版本最初出现在首席营销官。