保護真實性：我們打擊虛假評論的 3 條黃金法則

在當今的電子商務中，在您的網站上擁有消費者評分和評論幾乎已成為一項要求。 超過一半的消費者認為品牌和零售商在其網站上包含消費者生成的內容 (CGC) 非常重要，例如評分、評論、問答和社交媒體照片。 去年，在其網站上使用 CGC 的企業的轉化率提高了 106%，每位訪問者的收入增長了 119%。

當涉及到您的產品的客戶評論時，有很多錢。 好的評論銷售更多的產品，差評阻止購買，沒有評論會引起關注。 正因為如此，一些品牌，比如最近新聞中的品牌，會不遺餘力地購買或製造對其產品的正面評價。

作為數千個品牌和零售商的 CGC 合作夥伴，我們每月幫助超過 7 億消費者查看和分享關於數千萬種產品的真實意見、問題和體驗。 我們的職責是確保品牌能夠真實地與客戶建立聯繫，並確保消費者擁有真實的內容來告知他們的購買。

隨著消費者發現、研究和購買產品和服務的方式越來越多，他們必須找到他們可以信任的內容。 隨著 CGC 重要性的增加，操縱該系統的努力也變得越來越複雜。 以下是我們確保真實的消費者生成內容的三個黃金法則。

黃金法則#1：不允許虛假內容。

根據尼爾森的說法，幾乎所有消費者 (92%) 都比傳統廣告和營銷更信任消費者生成的內容。 消費者有權信任他們遇到的 CGC，此外，企業有責任確保這些內容是合法的。 虛假評論會誇大和損害品牌並欺騙消費者。

公司應注意通過各種方式進行欺詐內容的可能性，包括破壞性或拖釣活動、商業信息、自動提交（例如機器人、程序和腳本）、競爭對手的非法或有辱人格的內容，以及來自競爭對手的自我推銷僱員。

在 Bazaarvoice，我們分析了整個評論過程的幾個因素，以防止發布虛假評論。 作為我們審核和欺詐檢測流程的一部分，我們不僅關注書面評論內容本身，還關注整個提交流程。

我們的版主會在書面評論中尋找某些單詞和語言模式以確定真實性，我們的團隊還會查看與提交相關的數據。 這包括但不限於提交速度、地理分析和消費者特徵。 我們的審核和欺詐檢測團隊針對我們整個網絡中的常見行為對每個特定提交進行模式和數據分析，以識別異常提交的評論。

擁有文本審核和數據驅動的反欺詐流程有助於我們確保所有消費者生成的內容都來自合法消費者。

黃金法則#2：不要篩選負面內容——在其中找到價值。

我們堅信，公司和企業主不應試圖壓制負面評論，而應接受它們。

客戶習慣於看到正面和負面評論的混合，並且在做出購買決定時已經開始期待兩者。 他們不會輕易被一些差評嚇跑，因此公司在決定刪除或隱藏其網站上的負面評論之前應該三思而後行。 事實上，也可能適得其反。 我們發現有一個或多個負面評論的產品比那些擁有完美五星級評級和零負面評論的產品具有更高的轉化率。

當產品或服務有大量過於正面的評價時，消費者傾向於認為內容是假的或負面內容已被緩和。 在這種情況下，壓制負面內容或提供虛假評論實際上會適得其反並損害客戶或零售商的關係。

除了讓消費者對產品或服務有真實感受外，負面評論也是與消費者互動並識別潛在產品改進的機會。 對負面反饋做出回應並採取行動的品牌將與客戶建立信任並改進未來的產品。

回應負面評論讓我們有機會根據我們處理客戶問題的方式來改變客戶對我們的感受。 他們可能仍然會分享他們對產品或服務的負面體驗，但他們也會立即跟進，因為我們處理問題的方式非常好，他們將如何始終從我們這裡購買。 我們回複評論以參與與客戶的對話。

Bonnie Berrio客戶服務專員，Boots Retail

我們開始看到一種趨勢，顧客在評論中說他們希望我們的鞋盒更高，這樣他們就可以用它們來直立存放高跟鞋。 作為客戶評論反饋的直接結果，我們開始提供一個高鞋盒，從一開始就可以想像到的每一個指標都受到了重大打擊。

Patrick Burk客戶內容經理，The Container Store

所有評論，無論是負面的還是正面的，都在在線購物體驗中佔有重要地位； 整個市場都受益於交換誠實的反饋，這種環境應該得到保護和保護。

黃金法則#3：對收集評論的方式保持透明。

企業可以通過多種方式要求客戶提供評論，包括在購買時口頭、通過互動後電子郵件或在社交媒體活動中。 無論如何收集評論，品牌都不應要求或鼓勵正面評論。 消費者應該始終感到有能力提供誠實的反饋。

如果向消費者提供金錢或促銷材料（例如折扣或優惠券）以換取提供公正的評論，則評論應明確說明這一點。 我們建議在使用促銷活動收集的任何評論中添加描述符以表示“該評論者收到了免費產品以換取他們的誠實反饋”。

為了向消費者展示 CGC 是真實的並受到中立第三方的保護，我們創建了 Authentic Reviews 信任標誌，我們的許多客戶都在他們的產品頁面上展示了該標誌。 當消費者看到信任標誌時，他們可以放心，內容沒有欺詐、垃圾郵件、編輯和更改，並且以確保公正反饋的方式獲取。

隨著技術的進步，偽造消費者生成的內容和虛假誇大產品的方法也在不斷發展。 在 Bazaarvoice，我們繼續優先保護真實內容。 為了更好地了解我們如何防止虛假評論，請閱讀有關我們的信任標誌和真實性政策的更多信息。