كيف تفتقد التجزئة العلامة مع المتسوقين

يغير المستهلكون باستمرار طريقة التسوق. لديهم توقعات عالية للسرعة والراحة ، ويستشيرون وسائل التواصل الاجتماعي للحصول على الأفكار والإلهام ، وأصبحوا مرتاحين جدًا لإجراء المعاملات على الهاتف المحمول. تضع هذه التحولات الديناميكية في سلوك المستهلك ضغطًا متزايدًا على العلامات التجارية وتجار التجزئة لإنشاء تجارب التسوق الأكثر ابتكارًا للبقاء في المنافسة ، وجذب متسوقين جدد ، وتعزيز الولاء بين عملائهم الحاليين. من الصعب بالفعل تحديد تجارب التسوق التي تعزز المبيعات والإيرادات المثلى ، ولكن من الأصعب فهم ما إذا كان المستهلكون يحبون هذه التجارب أو يريدون فعلاً في المقام الأول.

من أجل فهم أفضل لكيفية تلبية لاعبي التجزئة لتوقعات العملاء ، والأهم من ذلك ، المجالات التي يفقدون فيها العلامة ، قمنا باستطلاع أكثر من 400 علامة تجارية وبائع تجزئة و 2000 مستهلك في جميع أنحاء الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وفرنسا وألمانيا لتحديد الفجوات بين ما يريده المتسوقون وما تقدمه الصناعة. فيما يلي اتجاهات البيع بالتجزئة التي وجدناها.

دمج التجارب الرقمية الصحيحة في المتجر

تستمر الابتكارات والتطورات في الواقع الافتراضي والواقع المعزز في احتلال العناوين الرئيسية وإثارة ضجة كبيرة ، لكن المزج بين التجارب الرقمية والتجزئة المادية أمر معقد. على الرغم من أن التقنيات الجديدة براقة ومثيرة للإعجاب ، إلا أنها تطرح السؤال عما إذا كانت تعزز تجربة العميل أو تنتقص منها. أدخل بعض تجار التجزئة ميزات واقع افتراضي إبداعية في تجارب التسوق الخاصة بهم ، مثل القدرة على تجربة الملابس فعليًا أو تصور الأثاث في المنزل ، ولكن هل يتبنى المستهلكون هذه الوظائف الجديدة ويستمتعون بها؟

عندما سُئلوا عن رأيهم في التجارب الرقمية في المتجر ، قال 48٪ من المستهلكين أن ميزات الواقع الافتراضي ليست مهمة بالنسبة لهم. يتزايد اعتماد المساعدين الصوتيين في المنزل ، مثل Amazon Echo و Google Home ، لكن 65٪ من المتسوقين لا يعتبرونهم مهمين لتجربة العميل. يتبنى المستهلكون التحسينات الرقمية في البيع بالتجزئة لكنهم يفضلون التقنيات التي تضيف الراحة ببساطة وتزيل الاحتكاك من تجربة التسوق. قال نصف المجيبين إنه من المهم أو المهم جدًا أن تتمتع متاجر البيع بالتجزئة بوظائف ملائمة مثل الدفع التلقائي وعروض الهاتف المحمول المستندة إلى الموقع والطلب عبر الإنترنت. على الرغم من ذلك ، قال 20٪ فقط من العلامات التجارية وتجار التجزئة إنهم يخططون لجلب الأجهزة الرقمية إلى المتجر ، و 55٪ لا يركزون على الإطلاق على القيام بذلك ؛ هذا يدل على فرصة كبيرة لتجار التجزئة لتقييم أين وكيف يرغبون في الاستثمار في التقنيات الجديدة داخل المتجر على المدى الطويل.

تقديم تجارب شخصية

يعد التخصيص مجالًا آخر يعطيه تجار التجزئة الأولوية ولكنهم ما زالوا يحاولون اكتشافه. في الواقع ، يقول 91٪ من العلامات التجارية وتجار التجزئة أن تلقي المحتوى والعروض والتوصيات المخصصة أثناء التسوق عبر الإنترنت سيكون أمرًا مهمًا لتجربة العميل ، ويقول 81٪ أن استخدام بيانات العميل لتخصيص وحدات المحتوى وتوصيات المنتج هو التركيز الأكبر في 12 إلى 18 شهرًا القادمة. وجد استطلاع المستهلك الذي أجريناه أن المتسوقين يقدرون تجارب التسوق الشخصية أيضًا - يقول 51٪ من المتسوقين إن الصفحة الرئيسية التي تعرض المنتجات التي يبحثون عنها ، أو التي قد تكون مهتمًا بها ، مفيدة.

على الرغم من اتفاق كل من المتسوقين وتجار التجزئة على أن التخصيص أمر فعال ومرحب به ، إلا أن المشكلة تكمن في التنفيذ. يقول أقل من 20٪ من المتسوقين إن توصيات المنتج التي يرونها ذات صلة ويقول 38٪ إنهم لن يعودوا إلى بائع تجزئة عبر الإنترنت يوصي بمنتجات لا تعني لهم. يشير هذا إلى أن العلامات التجارية وتجار التجزئة لم يكسروا الكود الخاص بكيفية استهداف عملائهم بفعالية. بالإضافة إلى ذلك ، يجب ألا يخطئ تجار التجزئة في الحاجة إلى تخصيص أفضل مع وجود وفرة في العروض الترويجية ورسائل البريد الإلكتروني التسويقية. وفقًا للاستطلاع الذي أجريناه ، قال 90٪ من المتسوقين إن تجار التجزئة يجب ألا يرسلوا الكثير من رسائل البريد الإلكتروني. يعد البريد الإلكتروني أداة مهمة ومفيدة ، ولكن يجب على العلامات التجارية وتجار التجزئة الموازنة بين معدلات الإرسال الخاصة بهم والنظر فيما إذا كانت أساليب التخصيص الخاصة بهم ملائمة وذات مغزى لعملائهم.

المزج بين وسائل التواصل الاجتماعي والتجارة الإلكترونية

من الثابت أن المتسوقين يثقون ويعتمدون على المحتوى الذي ينشئه المستهلك (CGC) ، مثل التقييمات والمراجعات والأسئلة والإجابات والمحتوى المرئي الذي يتم سحبه من وسائل التواصل الاجتماعي عند اتخاذ قرارات الشراء. في الواقع ، يقول 56٪ من المستهلكين أنه من المهم أو المهم جدًا توفير هذا المحتوى عند التسوق. في عام 2018 ، تركز العلامات التجارية وتجار التجزئة بشكل أكبر على المحتوى المرئي على وجه الخصوص. في الوقت الحالي ، أفاد 80٪ من العلامات التجارية وتجار التجزئة أنهم إما لديهم برنامج CGC مرئي أو يخططون لتطبيق واحد في العام المقبل ، و 60٪ يعتبرون CGC المرئي معيارًا في التجارة الإلكترونية.

نظرًا لشعبية المحتوى المرئي ، بدأت وسائل التواصل الاجتماعي في الظهور كقناة تسوق ثالثة تربط بين التسوق داخل المتجر والتسوق عبر الإنترنت. ليس هناك شك في أن المستهلكين يقضون وقتًا أطول في التمرير عبر موجزاتهم الاجتماعية والتفاعل مع العلامات التجارية - 80٪ من مستخدمي Instagram يتابعون نشاطًا تجاريًا واحدًا على الأقل ، ويقول 45٪ من المتسوقين عبر الإنترنت إنهم يحبون أو يتابعون علامة تجارية على وسائل التواصل الاجتماعي ، ويقول 57٪ قاموا بشراء منتج سمعوا عنه على وسائل التواصل الاجتماعي. تدرك الشركات بلا شك أنه يمكن استخدام هذه المنصات للتواصل مع جماهيرها وتحسين قابلية الاكتشاف ؛ 81٪ من العلامات التجارية وتجار التجزئة يعطون الأولوية لدمج وسائل التواصل الاجتماعي والتسوق عبر الإنترنت في العام المقبل.

لكن العلامات التجارية وتجار التجزئة بدأوا للتو في خدش السطح عندما يتعلق الأمر بتنفيذ التجارة الاجتماعية. على الرغم من أهمية استخدام الوسائط الاجتماعية وتأثير المحتوى المرئي ، إلا أن 17٪ فقط من المستهلكين يقولون حاليًا إن القدرة على اكتشاف المنتجات وشرائها مباشرةً من وسائل التواصل الاجتماعي أمر مهم. قد يكون هذا بسبب وجود طبقات من الاحتكاك بين وسائل التواصل الاجتماعي وبيئات التجارة الإلكترونية أو ببساطة لأن الخلاصات الاجتماعية القابلة للتسوق ليست منتشرة في كل مكان حتى الآن. تستعد التجارة الاجتماعية للنمو على مدى السنوات القليلة المقبلة ، لكن العلامات التجارية وتجار التجزئة ومنصات الوسائط الاجتماعية بحاجة إلى اكتشاف مكامن الخلل ، بحيث يعزز التكامل ويحسن كلاً من التجارب الاجتماعية والتسوق للمستهلك النهائي.

سيتعين على العاملين في صناعة البيع بالتجزئة دائمًا الابتكار والتطور ، أو المخاطرة بالتخلف عن الركب ، لكن التغيير من أجل التغيير لن يؤدي إلى نتائج إيجابية. بدلاً من تكرار ما يفعله المنافسون ، يجب على العلامات التجارية وتجار التجزئة الانتباه إلى ما يفعله المستهلكون. إن تعلم ثغرات المياه لدى المتسوقين ، والتقنيات والمنصات التي يستخدمونها ، وسلوكياتهم الاجتماعية والتسوقية هي المفتاح لإنتاج تجارب مريحة للعملاء تدور حولهم.

لحسن الحظ ، مع الاستخدام المكثف لوسائل التواصل الاجتماعي ، ونمو نشاط التسوق عبر الهاتف المحمول ، وقيام غالبية العلامات التجارية وتجار التجزئة بإعطاء الأولوية لبرامج CGC الخاصة بهم ، هناك وفرة من قنوات التعليقات والأدوات التي يمكن للشركات استخدامها للتواصل مع المتسوقين ، والاستماع إلى آرائهم ، و رد. ستكون هناك دائمًا اختلافات بين ما يتوقعه المتسوقون وما تقدمه العلامات التجارية وتجار التجزئة ، ولكن الخطوة الأولى لتضييق هذه الفجوات هي الاستماع إلى المستهلكين وفهم احتياجاتهم وتلبية احتياجاتهم أينما كانوا.

لمعرفة المزيد من اتجاهات البيع بالتجزئة من بحثنا ، قم بتنزيل مؤشر تجربة المتسوقين.

ظهرت نسخة من هذه المقالة في الأصل في Chief Marketer.