Perakende, alışveriş yapanlarla nasıl işareti kaçırıyor?

Tüketiciler alışveriş yapma şekillerini sürekli olarak değiştirmektedir. Hız ve rahatlık için yüksek beklentileri var, fikir ve ilham almak için sosyal medyaya başvuruyorlar ve mobilde işlem yaparken çok rahat hale geldiler. Tüketici davranışındaki bu dinamik değişimler, markalar ve perakendeciler üzerinde, rekabetçi kalmak, yeni müşteriler çekmek ve mevcut müşterileri arasında sadakati artırmak için en yenilikçi alışveriş deneyimlerini yaratma konusunda artan bir baskı oluşturuyor. Optimum satışları ve geliri artıran alışveriş deneyimlerini belirlemek zaten zor, ancak tüketicilerin bu deneyimleri gerçekten sevip sevmediğini veya ilk etapta isteyip istemediğini anlamak daha da zor.

Perakendeci oyuncuların müşteri beklentilerini nasıl karşıladıklarını ve daha da önemlisi, hedefi kaçırdıkları alanları daha iyi anlamak için ABD, Birleşik Krallık, Fransa ve Almanya'da 400'den fazla marka ve perakendeci ve 2.000 tüketiciyle anket yaparak boşlukları belirledik. alışveriş yapanların istedikleri ile endüstrinin sunduğu şeyler arasında. İşte bulduğumuz perakende trendleri.

Doğru dijital mağaza içi deneyimleri birleştirmek

Sanal gerçeklik ve artırılmış gerçeklikteki yenilik ve gelişmeler, manşetlere çıkmaya ve ses getirmeye devam ediyor, ancak dijital deneyimleri fiziksel perakende ile harmanlamak karmaşık. Yeni teknolojiler gösterişli ve etkileyici olsa da, müşteri deneyimini iyileştirip iyileştirmedikleri veya ondan eksilttikleri sorusunu akla getiriyor. Bazı perakendeciler, kıyafetleri sanal olarak deneme veya evdeki mobilyaları görselleştirme gibi yaratıcı sanal gerçeklik özelliklerini alışveriş deneyimlerine dahil ettiler, ancak tüketiciler bu yeni işlevleri benimsiyor ve bundan zevk alıyor mu?

Dijital mağaza içi deneyimler hakkında ne düşündükleri sorulduğunda, tüketicilerin %48'i sanal gerçeklik özelliklerinin kendileri için önemli olmadığını söyledi. Amazon Echo ve Google Home gibi ev içi sesli asistanların benimsenme oranı artıyor, ancak alışveriş yapanların %65'i bunları müşteri deneyimi için önemli görmüyor. Tüketiciler perakendede dijital iyileştirmeleri benimsiyor, ancak yalnızca kolaylık sağlayan ve alışveriş deneyimindeki sorunları ortadan kaldıran teknolojileri tercih ediyor. Ankete katılanların yarısı, perakende mağazaların otomatik ödeme, konuma dayalı mobil teklifler ve çevrimiçi sipariş gibi kullanışlı işlevlere sahip olmasının önemli veya çok önemli olduğunu söyledi. Buna rağmen, markaların ve perakendecilerin yalnızca %20'si dijitali mağazaya getirmeyi planladıklarını söylüyor ve %55'i buna hiç odaklanmıyor; bu, perakendecilerin uzun vadede yeni mağaza içi teknolojilere nereye ve nasıl yatırım yapmak istediklerini değerlendirmeleri için büyük bir fırsat anlamına geliyor.

Kişiselleştirilmiş deneyimler sunma

Kişiselleştirme, perakendecilerin öncelik verdiği ancak yine de anlamaya çalıştıkları başka bir alandır. Aslında, markaların ve perakendecilerin %91'i çevrimiçi alışveriş yaparken kişiselleştirilmiş içerik, teklifler ve öneriler almanın müşteri deneyimi için önemli olacağını söylüyor ve %81'i içerik modüllerini ve ürün önerilerini kişiselleştirmek için müşteri verilerini kullanmanın en önemli odak noktası olduğunu söylüyor. sonraki 12 ila 18 ay. Tüketici anketimiz, alışveriş yapanların kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimlerini de beğendiğini buldu - alışveriş yapanların %51'i, aradıkları veya ilgilenebilecekleri ürünleri gösteren bir ana sayfanın yararlı olduğunu söylüyor.

Hem alışveriş yapanlar hem de perakendeciler kişiselleştirmenin etkili ve memnuniyetle karşılandığı konusunda hemfikir olsalar da sorun uygulamada yatıyor. Alışveriş yapanların %20'sinden azı gördükleri ürün tavsiyelerinin alakalı olduğunu söylüyor ve %38'i kendileri için anlamlı olmayan ürünler öneren bir çevrimiçi perakendeciye geri dönmeyeceklerini söylüyor. Bu, markaların ve perakendecilerin müşterilerini etkili bir şekilde nasıl hedefleyeceklerine ilişkin kodu henüz kırmadıklarını gösteriyor. Ek olarak, perakendeciler daha iyi kişiselleştirme ihtiyacını çok fazla promosyon ve pazarlama e-postası ile karıştırmamalıdır. Anketimize göre, alışveriş yapanların %90'ı perakendecilerin çok fazla e-posta göndermemesi gerektiğini söylüyor. E-posta önemli ve kullanışlı bir araçtır, ancak markalar ve perakendeciler gönderme oranlarını dengelemeli ve kişiselleştirme taktiklerinin müşterileri için alakalı ve anlamlı olup olmadığını değerlendirmelidir.

Sosyal medya ve e-ticareti harmanlamak

Alışveriş yapanların, satın alma kararlarını verirken derecelendirmeler ve incelemeler, sorular ve cevaplar ve sosyal medyadan alınan görsel içerik gibi tüketici tarafından oluşturulan içeriğe (CGC) güvendiği ve güvendiği iyi bilinmektedir. Hatta tüketicilerin %56'sı alışveriş yaparken bu içeriğin hazır bulundurulmasının önemli veya çok önemli olduğunu söylüyor. 2018'de markalar ve perakendeciler özellikle görsel içeriğe daha da fazla önem veriyor. Şu anda, markaların ve perakendecilerin %80'i görsel bir CGC programına sahip olduklarını veya gelecek yıl içinde uygulamayı planladıklarını bildiriyor ve %60'ı görsel CGC'yi e-ticarette bir standart olarak görüyor.

Görsel içeriğin popülaritesi göz önüne alındığında, sosyal medya mağaza içi ve çevrimiçi alışveriş arasında köprü kuran üçüncü bir alışveriş kanalı olarak ortaya çıkmaya başlıyor. Tüketicilerin sosyal ağlarında gezinmek ve markalarla etkileşim kurmak için daha fazla zaman harcadıklarına hiç şüphe yok - Instagram kullanıcılarının %80'i en az bir işletmeyi takip ediyor, çevrimiçi alışveriş yapanların %45'i sosyal medyada bir markayı beğendiğini veya takip ettiğini söylüyor ve %57'si şöyle diyor: sosyal medyada duydukları bir ürünü satın aldılar. Şirketler kuşkusuz bu platformların hedef kitleleriyle bağlantı kurmak ve keşfedilebilirliği geliştirmek için kullanılabileceğinin farkındadır; Markaların ve perakendecilerin %81'i önümüzdeki yıl sosyal medyayı ve çevrimiçi alışverişi entegre etmeye öncelik veriyor.

Ancak markalar ve perakendeciler, sosyal ticaretin uygulanması söz konusu olduğunda yüzeyi çizmeye yeni başlıyorlar. Sosyal medya kullanımı ve görsel içeriğin etkisi önemli olsa da, şu anda tüketicilerin sadece %17'si ürünleri doğrudan sosyal medyadan keşfetmenin ve satın almanın önemli olduğunu söylüyor. Bunun nedeni, sosyal medya ve e-ticaret ortamları arasında hala sürtüşme katmanlarının bulunması veya yalnızca alışveriş yapılabilir sosyal yayınların henüz her yerde bulunmaması olabilir. Sosyal ticaret önümüzdeki birkaç yıl içinde büyümeye hazırlanıyor, ancak markaların, perakendecilerin ve sosyal medya platformlarının, entegrasyonun son tüketici için hem sosyal hem de alışveriş deneyimlerini iyileştirip optimize etmesi için sorunları çözmesi gerekiyor.

Perakende sektöründekiler her zaman yenilik yapmak ve gelişmek ya da geride kalma riskini almak zorunda kalacaklar, ancak değişim uğruna değişim olumlu sonuçlar vermeyecektir. Markalar ve perakendeciler, rakiplerin yaptıklarını taklit etmek yerine tüketicilerin yaptıklarına dikkat etmelidir. Alışveriş yapanların ihtiyaçlarını, kullandıkları teknolojileri ve platformları, sosyal ve alışveriş davranışlarını öğrenmek, onların etrafında dönen uygun müşteri deneyimleri üretmenin anahtarıdır.

Neyse ki, sosyal medyanın yoğun kullanımı, mobil alışveriş etkinliğinin artması ve markaların ve perakendecilerin çoğunun CGC programlarına öncelik vermesi nedeniyle, şirketlerin alışveriş yapanlarla bağlantı kurmak, fikirlerini duymak ve cevap vermek. Alışveriş yapanların bekledikleri ile markaların ve perakendecilerin sundukları arasında her zaman farklılıklar olacaktır, ancak bu boşlukları kapatmanın ilk adımı tüketicileri dinlemek, ihtiyaçlarını anlamak ve onları bulundukları yerde karşılamaktır.

Araştırmamızdan daha fazla perakende trendi görmek için The Shopper Experience Index'i indirin.

Bu makalenin bir versiyonu ilk olarak Chief Marketer'da yayınlandı.