Wie der Einzelhandel bei Käufern das Ziel verfehlt

Verbraucher ändern ständig ihre Art einzukaufen. Sie haben hohe Erwartungen an Geschwindigkeit und Komfort, suchen in den sozialen Medien nach Ideen und Inspirationen und machen Transaktionen auf Mobilgeräten sehr bequem. Diese dynamischen Veränderungen im Verbraucherverhalten setzen Marken und Einzelhändler zunehmend unter Druck, die innovativsten Einkaufserlebnisse zu schaffen, um wettbewerbsfähig zu bleiben, neue Käufer anzuziehen und die Loyalität ihrer bestehenden Kunden zu fördern. Es ist bereits schwierig, die Einkaufserlebnisse zu identifizieren, die optimale Verkäufe und Einnahmen ankurbeln, aber es ist noch schwieriger zu verstehen, ob Verbraucher diese Erlebnisse überhaupt mögen oder wollen.

Um besser zu verstehen, wie Einzelhandelsunternehmen die Kundenerwartungen erfüllen und, was noch wichtiger ist, in welchen Bereichen sie das Ziel verfehlen, haben wir mehr als 400 Marken und Einzelhändler sowie 2.000 Verbraucher in den USA, Großbritannien, Frankreich und Deutschland befragt, um die Lücken zu identifizieren zwischen dem, was Käufer wollen, und dem, was die Industrie liefert. Hier sind die Einzelhandelstrends, die wir gefunden haben.

Integrieren Sie die richtigen digitalen In-Store-Erlebnisse

Innovationen und Entwicklungen in den Bereichen Virtual Reality und Augmented Reality machen weiterhin Schlagzeilen und sorgen für Aufsehen, aber die Kombination digitaler Erlebnisse mit dem physischen Einzelhandel ist kompliziert. Obwohl neue Technologien auffällig und beeindruckend sind, stellt sich die Frage, ob sie das Kundenerlebnis verbessern oder davon ablenken. Einige Einzelhändler haben kreative Virtual-Reality-Funktionen in ihre Einkaufserlebnisse eingeführt, wie die Möglichkeit, Outfits virtuell anzuprobieren oder Möbel im Haus zu visualisieren, aber nehmen die Verbraucher diese neuen Funktionen an und genießen sie?

Auf die Frage, was sie von digitalen Erlebnissen im Geschäft halten, gaben 48 % der Verbraucher an, dass Virtual-Reality-Funktionen für sie nicht wichtig sind. Sprachassistenten für zu Hause, wie Amazon Echo und Google Home, werden immer beliebter, aber 65 % der Käufer halten sie für nicht wichtig für das Kundenerlebnis. Verbraucher begrüßen digitale Verbesserungen im Einzelhandel, bevorzugen jedoch Technologien, die einfach mehr Komfort bieten und Reibungsverluste beim Einkaufserlebnis beseitigen. Die Hälfte der Befragten gab an, dass es für Einzelhandelsgeschäfte wichtig oder sehr wichtig ist, über praktische Funktionen wie automatische Kassen, standortbasierte mobile Angebote und Online-Bestellungen zu verfügen. Trotzdem sagen nur 20 % der Marken und Einzelhändler, dass sie planen, digitale Produkte in die Geschäfte zu bringen, und 55 % konzentrieren sich überhaupt nicht darauf; Dies bedeutet eine große Chance für Einzelhändler zu prüfen, wo und wie sie langfristig in neue In-Store-Technologien investieren möchten.

Bereitstellung personalisierter Erlebnisse

Personalisierung ist ein weiterer Bereich, den Einzelhändler priorisieren, aber immer noch versuchen, herauszufinden. Tatsächlich geben 91 % der Marken und Einzelhändler an, dass der Erhalt personalisierter Inhalte, Angebote und Empfehlungen beim Online-Shopping für das Kundenerlebnis von Bedeutung ist, und 81 % sagen, dass die Verwendung von Kundendaten zur Personalisierung von Inhaltsmodulen und Produktempfehlungen ein Hauptaugenmerk von ist die nächsten 12 bis 18 Monate. Unsere Verbraucherumfrage hat ergeben, dass Käufer auch personalisierte Einkaufserlebnisse schätzen – 51 % der Käufer sagen, dass eine Startseite, die Produkte zeigt, nach denen sie suchen oder an denen sie interessiert sein könnten, nützlich ist.

Obwohl sich sowohl Käufer als auch Einzelhändler einig sind, dass Personalisierung effektiv und willkommen ist, liegt das Problem in der Ausführung. Weniger als 20 % der Käufer sagen, dass die Produktempfehlungen, die sie sehen, relevant sind, und 38 % geben an, dass sie nicht zu einem Online-Händler zurückkehren werden, der Produkte empfiehlt, die für sie keinen Sinn ergeben. Dies deutet darauf hin, dass Marken und Einzelhändler noch den Code knacken müssen, wie sie ihre Kunden effektiv ansprechen können. Darüber hinaus dürfen Einzelhändler die Notwendigkeit einer besseren Personalisierung nicht mit einer Überfülle an Werbeaktionen und Marketing-E-Mails verwechseln. Laut unserer Umfrage sagen überwältigende 90 % der Käufer, dass Einzelhändler nicht zu viele E-Mails versenden sollten. E-Mail ist ein wichtiges und nützliches Werkzeug, aber Marken und Einzelhändler müssen ihre Senderaten ausbalancieren und prüfen, ob ihre Personalisierungstaktiken für ihre Kunden relevant und sinnvoll sind.

Verschmelzung von Social Media und E-Commerce

Es ist allgemein bekannt, dass Käufer verbrauchergenerierten Inhalten (Consumer Generated Content, CGC) wie Bewertungen und Rezensionen, Fragen und Antworten sowie visuellen Inhalten aus sozialen Medien vertrauen und sich darauf verlassen, wenn sie ihre Kaufentscheidung treffen. Tatsächlich sagen 56 % der Verbraucher, dass es wichtig oder sehr wichtig ist, diese Inhalte beim Einkaufen verfügbar zu haben. 2018 legen Marken und Händler vor allem auf visuelle Inhalte noch mehr Wert. Derzeit geben 80 % der Marken und Einzelhändler an, dass sie entweder ein Visual CGC-Programm haben oder planen, eines im nächsten Jahr einzuführen, und 60 % betrachten Visual CGC als Standard im E-Commerce.

Angesichts der Popularität von visuellen Inhalten entwickeln sich soziale Medien allmählich zu einem dritten Einkaufskanal, der Laden- und Online-Shopping verbindet. Es steht außer Frage, dass die Verbraucher mehr Zeit damit verbringen, durch ihre sozialen Feeds zu scrollen und sich mit Marken zu beschäftigen – 80 % der Instagram-Nutzer folgen mindestens einem Unternehmen, 45 % der Online-Käufer geben an, dass sie eine Marke in sozialen Medien mögen oder ihr folgen, und 57 % sagen Sie haben ein Produkt gekauft, von dem sie in den sozialen Medien gehört haben. Unternehmen wissen zweifellos, dass diese Plattformen genutzt werden können, um mit ihrem Publikum in Kontakt zu treten und die Auffindbarkeit zu verbessern; 81 % der Marken und Einzelhändler räumen der Integration von Social Media und Online-Shopping im nächsten Jahr Priorität ein.

Aber Marken und Einzelhändler kratzen gerade erst an der Oberfläche, wenn es um die Umsetzung von Social Commerce geht. Obwohl die Nutzung sozialer Medien und der Einfluss visueller Inhalte erheblich sind, geben derzeit nur 17 % der Verbraucher an, dass es wichtig ist, Produkte direkt über soziale Medien entdecken und kaufen zu können. Dies könnte daran liegen, dass es immer noch Reibungsschichten zwischen sozialen Medien und E-Commerce-Umgebungen gibt, oder einfach daran, dass einkaufbare soziale Feeds noch nicht allgegenwärtig sind. Social Commerce ist in den nächsten Jahren auf Wachstum ausgerichtet, aber Marken, Einzelhändler und Social-Media-Plattformen müssen die Probleme lösen, damit die Integration sowohl das soziale als auch das Einkaufserlebnis für den Endverbraucher verbessert und optimiert.

Diejenigen in der Einzelhandelsbranche müssen immer innovativ sein und sich weiterentwickeln oder riskieren, zurückgelassen zu werden, aber Veränderungen um der Veränderung willen werden keine günstigen Ergebnisse bringen. Anstatt zu kopieren, was Wettbewerber tun, sollten Marken und Einzelhändler darauf achten, was die Verbraucher tun. Das Kennenlernen der Waterholes der Käufer, der von ihnen verwendeten Technologien und Plattformen sowie ihres Sozial- und Einkaufsverhaltens ist der Schlüssel zur Schaffung bequemer Kundenerlebnisse, die sich um sie drehen.

Glücklicherweise gibt es angesichts der starken Nutzung von Social Media, der Zunahme mobiler Einkaufsaktivitäten und einer Mehrheit von Marken und Einzelhändlern, die ihre CGC-Programme priorisieren, eine Fülle von Feedback-Kanälen und Tools, die Unternehmen nutzen können, um mit Käufern in Kontakt zu treten, ihre Meinung zu hören und vieles mehr antworten. Es wird immer Unterschiede geben zwischen dem, was Käufer erwarten, und dem, was Marken und Einzelhändler liefern, aber der erste Schritt, um diese Lücken zu schließen, besteht darin, den Verbrauchern zuzuhören, ihre Bedürfnisse zu verstehen und sie dort zu treffen, wo sie sind.

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Eine Version dieses Artikels erschien ursprünglich in Chief Marketer.