소매업이 쇼핑객의 눈에 띄지 않는 이유

소비자는 쇼핑 방식을 지속적으로 변화시키고 있습니다. 그들은 속도와 편의성에 대한 높은 기대치를 가지고 있으며 아이디어와 영감을 얻기 위해 소셜 미디어를 참조하며 모바일에서 거래하는 것이 매우 편안해졌습니다. 소비자 행동의 이러한 역동적인 변화로 인해 브랜드와 소매업체는 경쟁력을 유지하고 새로운 쇼핑객을 유치하며 기존 고객의 충성도를 육성하기 위해 가장 혁신적인 쇼핑 경험을 만들어야 하는 부담이 커집니다. 최적의 판매 및 수익을 높이는 쇼핑 경험을 식별하는 것은 이미 어렵지만, 소비자가 처음에 이러한 경험을 실제로 좋아하거나 원하는지 이해하는 것은 훨씬 더 어렵습니다.

소매업체가 고객 기대치를 충족하는 방법과 더 중요하게는 표시를 놓치고 있는 영역을 더 잘 이해하기 위해 미국, 영국, 프랑스 및 독일 전역의 400개 이상의 브랜드 및 소매업체와 2,000명의 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하여 격차를 확인했습니다. 쇼핑객이 원하는 것과 업계가 제공하는 것 사이. 다음은 우리가 찾은 소매 트렌드입니다.

올바른 디지털 매장 내 경험 통합

가상 현실과 증강 현실의 혁신과 개발은 계속해서 헤드라인을 장식하고 화제를 불러일으키고 있지만 디지털 경험과 실제 소매를 결합하는 것은 복잡합니다. 새로운 기술이 화려하고 인상적이기는 하지만 고객 경험을 향상시키는지 또는 저하시키는지 의문이 듭니다. 일부 소매업체는 가상으로 의상을 입어보거나 가정에서 가구를 시각화하는 기능과 같은 창의적인 가상 현실 기능을 쇼핑 경험에 도입했지만 소비자가 이러한 새로운 기능을 채택하고 즐기고 있습니까?

디지털 매장 내 경험에 대해 어떻게 생각하느냐는 질문에 소비자의 48%는 가상 현실 기능이 그들에게 중요하지 않다고 말했습니다. Amazon Echo 및 Google Home과 같은 가정 내 음성 도우미의 채택이 증가하고 있지만 쇼핑객의 65%는 고객 경험에 중요하지 않다고 생각합니다. 소비자는 소매업의 디지털 향상을 수용하지만 단순히 편리함을 추가하고 쇼핑 경험에서 마찰을 제거하는 기술을 선호합니다. 응답자의 절반은 소매점이 자동 계산, 위치 기반 모바일 제안, 온라인 주문과 같은 편리한 기능을 갖추는 것이 중요하거나 매우 중요하다고 말했습니다. 그럼에도 불구하고 브랜드와 소매업체의 20%만이 디지털을 매장에 도입할 계획이라고 말하고 55%는 그렇게 하는 데 전혀 집중하지 않습니다. 이는 소매업체가 장기적으로 새로운 매장 내 기술에 투자할 위치와 방법을 평가할 수 있는 큰 기회를 의미합니다.

개인화된 경험 제공

개인화는 소매업체가 우선 순위를 정하고 있지만 여전히 파악하려고 하는 또 다른 영역입니다. 실제로 브랜드 및 소매업체의 91%는 온라인 쇼핑 중 개인화된 콘텐츠, 제안 및 추천을 받는 것이 고객 경험에 중요할 것이라고 말했으며 81%는 고객 데이터를 사용하여 콘텐츠 모듈 및 제품 추천을 개인화하는 것이 가장 중요한 초점이라고 말했습니다. 다음 12~18개월. 소비자 설문조사에 따르면 쇼핑객도 개인화된 쇼핑 경험을 높이 평가합니다. 쇼핑객의 51%는 자신이 찾거나 관심이 있을 수 있는 제품을 보여주는 홈페이지가 유용하다고 말합니다.

쇼핑객과 소매업체 모두 개인화가 효과적이고 환영할 만하다는 데 동의하지만 문제는 실행에 있습니다. 쇼핑객의 20% 미만은 자신이 보는 제품 추천이 관련성이 있다고 말했고 38%는 자신에게 맞지 않는 제품을 추천하는 온라인 소매업체에 다시 방문하지 않을 것이라고 말했습니다. 이는 브랜드와 소매업체가 고객을 효과적으로 타겟팅하는 방법에 대한 코드를 아직 해독하지 못했음을 나타냅니다. 또한 소매업체는 과도한 프로모션 및 마케팅 이메일로 더 나은 개인화의 필요성을 착각해서는 안 됩니다. 설문 조사에 따르면 압도적인 90%의 쇼핑객이 소매업체에서 이메일을 너무 많이 보내서는 안 된다고 말합니다. 이메일은 중요하고 유용한 도구이지만 브랜드와 소매업체는 전송 속도의 균형을 맞추고 개인화 전략이 고객에게 관련성이 있고 의미가 있는지 고려해야 합니다.

소셜 미디어와 전자 상거래의 결합

쇼핑객이 구매 결정을 내릴 때 평가 및 리뷰, 질문과 답변, 소셜 미디어에서 가져온 시각적 콘텐츠와 같은 소비자 생성 콘텐츠(CGC)를 신뢰하고 의존한다는 것은 잘 알려져 있습니다. 실제로 소비자의 56%는 쇼핑할 때 이 콘텐츠를 사용할 수 있도록 하는 것이 중요하거나 매우 중요하다고 말합니다. 2018년에는 브랜드와 소매업체가 특히 시각적 콘텐츠를 더욱 강조하고 있습니다. 현재 브랜드 및 소매업체의 80%는 시각적 CGC 프로그램을 보유하고 있거나 내년에 구현할 계획이라고 보고하고 60%는 시각적 CGC를 전자 상거래의 표준으로 간주합니다.

영상 콘텐츠의 대중화로 인해 소셜 미디어는 매장 내 쇼핑과 온라인 쇼핑을 연결하는 제3의 쇼핑 채널로 부상하기 시작했습니다. 소비자가 소셜 피드를 스크롤하고 브랜드에 참여하는 데 더 많은 시간을 보내고 있다는 것은 의심의 여지가 없습니다. Instagram 사용자의 80%는 최소 하나의 비즈니스를 팔로우하고, 온라인 쇼핑객의 45%는 소셜 미디어에서 브랜드를 좋아하거나 팔로우하고, 57%는 그들은 소셜 미디어에서 들은 제품을 구매했습니다. 기업은 의심할 여지 없이 이러한 플랫폼을 사용하여 청중과 연결하고 검색 가능성을 높일 수 있음을 알고 있습니다. 브랜드와 소매업체의 81%는 내년에 소셜 미디어와 온라인 쇼핑을 통합하는 것을 우선시하고 있습니다.

그러나 브랜드와 소매업체는 소셜 커머스 구현과 관련하여 이제 막 표면을 긁기 시작했습니다. 소셜 미디어 사용과 시각적 콘텐츠의 영향이 중요하지만 현재 소비자의 17%만이 소셜 미디어에서 직접 제품을 발견하고 구매할 수 있는 것이 중요하다고 말합니다. 이는 소셜 미디어와 전자 상거래 환경 사이에 여전히 마찰이 있기 때문이거나 단순히 쇼핑 가능한 소셜 피드가 아직 보편적이지 않기 때문일 수 있습니다. 소셜 상거래는 향후 몇 년 동안 성장할 태세를 갖추고 있지만 브랜드, 소매업체 및 소셜 미디어 플랫폼은 문제를 파악하여 통합을 통해 최종 소비자의 소셜 및 쇼핑 경험을 향상시키고 최적화해야 합니다.

소매업은 항상 혁신하고 진화해야 하며, 그렇지 않으면 뒤처질 위험이 있지만 변화를 위한 변화는 좋은 결과를 낳지 못합니다. 경쟁업체가 하는 일을 모방하기보다 브랜드와 소매업체는 소비자가 하는 일에 주의를 기울여야 합니다. 쇼핑객의 급류, 그들이 사용하는 기술 및 플랫폼, 소셜 및 쇼핑 행동을 학습하는 것은 고객을 중심으로 하는 편리한 고객 경험을 생성하는 열쇠입니다.

다행히도 소셜 미디어의 과도한 사용, 모바일 쇼핑 활동의 성장, CGC 프로그램을 우선시하는 대다수의 브랜드 및 소매업체로 인해 기업이 쇼핑객과 연결하고 의견을 듣고, 대답하다. 쇼핑객이 기대하는 것과 브랜드 및 소매업체가 제공하는 것 사이에는 항상 차이가 있지만 이러한 격차를 줄이는 첫 번째 단계는 소비자의 의견을 경청하고 고객의 요구를 이해하며 고객이 있는 곳에서 충족하는 것입니다.

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이 기사의 버전은 원래 Chief Marketer에 실렸습니다.