การค้าปลีกไม่มีเครื่องหมายกับนักช้อป

ผู้บริโภคเปลี่ยนวิธีการซื้อสินค้าอย่างต่อเนื่อง พวกเขามีความคาดหวังสูงในเรื่องความเร็วและความสะดวก พวกเขาปรึกษาโซเชียลมีเดียเพื่อหาแนวคิดและแรงบันดาลใจ และพวกเขาสบายใจที่จะทำธุรกรรมบนมือถือ การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคแบบไดนามิกเหล่านี้สร้างแรงกดดันเพิ่มขึ้นต่อแบรนด์และผู้ค้าปลีกในการสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ล้ำสมัยที่สุดเพื่อให้สามารถแข่งขันได้ ดึงดูดผู้ซื้อรายใหม่ และส่งเสริมความภักดีในหมู่ลูกค้าที่มีอยู่ การระบุประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ช่วยเพิ่มยอดขายและรายได้ให้เหมาะสมนั้นเป็นเรื่องยากอยู่แล้ว แต่การทำความเข้าใจว่าผู้บริโภคชอบหรือต้องการประสบการณ์เหล่านี้จริง ๆ แล้วยิ่งยากกว่าด้วยซ้ำไป

เพื่อให้เข้าใจมากขึ้นว่าผู้ค้าปลีกตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างไร และที่สำคัญกว่านั้นคือประเด็นที่พวกเขาไม่ได้ทำเครื่องหมายไว้ เราได้สำรวจแบรนด์และผู้ค้าปลีกมากกว่า 400 รายและผู้บริโภค 2,000 รายทั่วสหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร ฝรั่งเศส และเยอรมนีเพื่อระบุช่องว่าง ระหว่างสิ่งที่นักช็อปต้องการและสิ่งที่อุตสาหกรรมนำเสนอ นี่คือแนวโน้มการค้าปลีกที่เราพบ

ผสมผสานประสบการณ์ในร้านค้าดิจิทัลที่เหมาะสม

นวัตกรรมและการพัฒนาในความเป็นจริงเสมือนและความเป็นจริงเสริมยังคงเป็นหัวข้อข่าวและสร้างความฮือฮา แต่การผสมผสานประสบการณ์ดิจิทัลกับการค้าปลีกทางกายภาพนั้นซับซ้อน แม้ว่าเทคโนโลยีใหม่จะฉูดฉาดและน่าประทับใจ แต่ก็ทำให้เกิดคำถามว่าเทคโนโลยีเหล่านี้ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าหรือเบี่ยงเบนความสนใจจากเทคโนโลยีดังกล่าว ผู้ค้าปลีกบางรายได้นำคุณสมบัติเสมือนจริงที่สร้างสรรค์มาสู่ประสบการณ์การช็อปปิ้งของพวกเขา เช่น ความสามารถในการลองเสื้อผ้าแบบเสมือนจริงหรือเห็นภาพเฟอร์นิเจอร์ในบ้าน แต่ผู้บริโภคกำลังใช้และเพลิดเพลินกับฟังก์ชันใหม่เหล่านี้หรือไม่

เมื่อถามถึงสิ่งที่พวกเขาคิดเกี่ยวกับประสบการณ์ในร้านค้าดิจิทัล 48% ของผู้บริโภคกล่าวว่าคุณสมบัติความเป็นจริงเสมือนไม่สำคัญสำหรับพวกเขา ผู้ช่วยด้านเสียงในบ้าน เช่น Amazon Echo และ Google Home มีการใช้งานเพิ่มขึ้น แต่ผู้ซื้อ 65% ไม่คิดว่าสิ่งเหล่านี้สำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้า ผู้บริโภคยอมรับการปรับปรุงด้านดิจิทัลในการค้าปลีก แต่ชอบเทคโนโลยีที่เพิ่มความสะดวกและขจัดความขัดแย้งออกจากประสบการณ์การช็อปปิ้ง ผู้ตอบแบบสอบถามครึ่งหนึ่งกล่าวว่าร้านค้าปลีกต้องมีฟังก์ชันที่สะดวก เช่น การชำระเงินอัตโนมัติ ข้อเสนอบนมือถือตามสถานที่ และการสั่งซื้อออนไลน์เป็นสิ่งสำคัญหรือสำคัญมาก อย่างไรก็ตาม แบรนด์และผู้ค้าปลีกเพียง 20% กล่าวว่าพวกเขาวางแผนที่จะนำดิจิทัลมาสู่ร้าน และ 55% ไม่ได้มุ่งเน้นที่การทำเช่นนี้เลย นี่แสดงถึงโอกาสอันยิ่งใหญ่สำหรับผู้ค้าปลีกในการประเมินสถานที่และวิธีที่พวกเขาต้องการลงทุนในเทคโนโลยีใหม่ในร้านค้าในระยะยาว

มอบประสบการณ์เฉพาะบุคคล

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นอีกประเด็นหนึ่งที่ผู้ค้าปลีกให้ความสำคัญแต่ยังคงพยายามหาทางออก อันที่จริง 91% ของแบรนด์และผู้ค้าปลีกกล่าวว่าการรับเนื้อหา ข้อเสนอ และคำแนะนำส่วนบุคคลในขณะที่ช้อปปิ้งออนไลน์จะมีความสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้า และ 81% บอกว่าการใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับแต่งโมดูลเนื้อหาและคำแนะนำผลิตภัณฑ์นั้นเป็นประเด็นหลักใน ในอีก 12 ถึง 18 เดือนข้างหน้า แบบสำรวจผู้บริโภคของเราพบว่านักช็อปชื่นชอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลเช่นกัน โดย 51% ของผู้เลือกซื้อกล่าวว่าหน้าแรกที่แสดงผลิตภัณฑ์ที่พวกเขากำลังมองหาหรืออาจสนใจนั้นมีประโยชน์

แม้ว่าทั้งผู้ซื้อและผู้ค้าปลีกต่างเห็นพ้องกันว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณนั้นมีประสิทธิภาพและยินดีต้อนรับ แต่ปัญหาก็อยู่ในการดำเนินการ นักช้อปน้อยกว่า 20% กล่าวว่าคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาเห็นว่ามีความเกี่ยวข้อง และ 38% บอกว่าพวกเขาจะไม่กลับไปหาผู้ค้าปลีกออนไลน์ที่แนะนำผลิตภัณฑ์ที่ไม่สมเหตุสมผลสำหรับพวกเขา สิ่งนี้บ่งชี้ว่าแบรนด์และผู้ค้าปลีกยังไม่ได้ถอดรหัสวิธีกำหนดเป้าหมายลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ ผู้ค้าปลีกต้องไม่เข้าใจผิดว่าต้องมีการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณให้ดีขึ้นด้วยอีเมลส่งเสริมการขายและการตลาดที่ล้นเกิน จากการสำรวจของเราพบว่า 90% ของผู้ซื้อบอกว่าผู้ค้าปลีกไม่ควรส่งอีเมลมากเกินไป อีเมลเป็นเครื่องมือที่สำคัญและมีประโยชน์ แต่แบรนด์และผู้ค้าปลีกต้องสร้างสมดุลระหว่างอัตราการส่งและพิจารณาว่ากลยุทธ์การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีความเกี่ยวข้องและมีความหมายต่อลูกค้าหรือไม่

ผสมผสานโซเชียลมีเดียกับอีคอมเมิร์ซ

เป็นที่ยอมรับกันดีว่านักช็อปไว้วางใจและพึ่งพาเนื้อหาที่ผู้บริโภคสร้างขึ้น (CGC) เช่น การให้คะแนนและบทวิจารณ์ คำถามและคำตอบ และเนื้อหาภาพที่ดึงมาจากโซเชียลมีเดียเมื่อตัดสินใจซื้อ อันที่จริง 56% ของผู้บริโภคกล่าวว่าการมีเนื้อหานี้พร้อมใช้เมื่อช้อปปิ้งเป็นสิ่งสำคัญหรือสำคัญมาก ในปี 2018 แบรนด์และผู้ค้าปลีกให้ความสำคัญกับเนื้อหาที่เป็นภาพมากขึ้นโดยเฉพาะ ปัจจุบัน 80% ของแบรนด์และผู้ค้าปลีกรายงานว่าพวกเขามีโปรแกรม CGC แบบภาพหรือวางแผนที่จะนำไปใช้ในปีหน้า และ 60% ถือว่า CGC แบบภาพเป็นมาตรฐานในอีคอมเมิร์ซ

ด้วยความนิยมของเนื้อหาภาพ โซเชียลมีเดียจึงเริ่มปรากฏเป็นช่องทางการช็อปปิ้งที่สามที่เชื่อมโยงการช็อปปิ้งในร้านค้าและออนไลน์ ไม่ต้องสงสัยเลยว่าผู้บริโภคใช้เวลามากขึ้นในการเลื่อนดูฟีดโซเชียลและมีส่วนร่วมกับแบรนด์ — ผู้ใช้ Instagram 80% ติดตามอย่างน้อยหนึ่งธุรกิจ, 45% ของผู้ซื้อออนไลน์บอกว่าพวกเขาชอบหรือติดตามแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย และ 57% บอกว่า พวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาได้ยินบนโซเชียลมีเดีย บริษัทต่างๆ ตระหนักดีว่าแพลตฟอร์มเหล่านี้สามารถใช้เพื่อเชื่อมต่อกับผู้ชมของตนได้อย่างไม่ต้องสงสัย และปรับปรุงการค้นพบได้ 81% ของแบรนด์และผู้ค้าปลีกให้ความสำคัญกับการผสานรวมโซเชียลมีเดียและการช้อปปิ้งออนไลน์ในปีหน้า

แต่แบรนด์และผู้ค้าปลีกเพิ่งเริ่มที่จะเริ่มต้นใช้งานโซเชียลคอมเมิร์ซ แม้ว่าการใช้โซเชียลมีเดียและอิทธิพลของเนื้อหาที่เป็นภาพจะมีความสำคัญ แต่ในปัจจุบันมีเพียง 17% ของผู้บริโภคเท่านั้นที่บอกว่าสามารถค้นพบและซื้อผลิตภัณฑ์โดยตรงจากโซเชียลมีเดียเป็นสิ่งสำคัญ อาจเป็นเพราะยังคงมีความขัดแย้งหลายชั้นระหว่างโซเชียลมีเดียและสภาพแวดล้อมอีคอมเมิร์ซ หรือเพียงเพราะฟีดโซเชียลที่ซื้อได้นั้นยังไม่แพร่หลาย โซเชียลคอมเมิร์ซพร้อมสำหรับการเติบโตในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า แต่แบรนด์ ผู้ค้าปลีก และแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียจำเป็นต้องหาจุดบกพร่อง เพื่อให้การผสานรวมช่วยปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพทั้งประสบการณ์ทางสังคมและการช็อปปิ้งสำหรับผู้บริโภคปลายทาง

ผู้ที่อยู่ในอุตสาหกรรมค้าปลีกมักจะต้องคิดค้นและพัฒนา หรือเสี่ยงต่อการถูกทิ้งไว้ข้างหลัง แต่การเปลี่ยนแปลงเพื่อเห็นแก่การเปลี่ยนแปลงจะไม่ให้ผลลัพธ์ที่น่าพอใจ แทนที่จะเลียนแบบสิ่งที่คู่แข่งทำ แบรนด์และผู้ค้าปลีกควรใส่ใจกับสิ่งที่ผู้บริโภคทำ การเรียนรู้แหล่งน้ำของนักช้อป เทคโนโลยีและแพลตฟอร์มที่พวกเขาใช้ และพฤติกรรมทางสังคมและการช็อปปิ้งของพวกเขาเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่สะดวกสบายของลูกค้าที่หมุนรอบตัวพวกเขา

โชคดีที่มีการใช้งานโซเชียลมีเดียอย่างหนัก กิจกรรมการช็อปปิ้งบนมือถือที่เพิ่มขึ้น และแบรนด์และผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับโปรแกรม CGC ของตน จึงมีช่องทางการตอบรับและเครื่องมือมากมายที่บริษัทต่างๆ สามารถใช้เพื่อเชื่อมต่อกับผู้ซื้อ รับฟังความคิดเห็น และ ตอบกลับ. จะมีความแตกต่างระหว่างสิ่งที่นักช็อปคาดหวังกับสิ่งที่แบรนด์และผู้ค้าปลีกนำเสนอ แต่ขั้นตอนแรกในการจำกัดช่องว่างเหล่านั้นให้แคบลงคือการรับฟังผู้บริโภค ทำความเข้าใจกับความต้องการของพวกเขา และตอบสนองพวกเขาในที่ที่พวกเขาอยู่

หากต้องการดูแนวโน้มการค้าปลีกเพิ่มเติมจากการวิจัยของเรา ดาวน์โหลด The Shopper Experience Index

เวอร์ชันของบทความนี้ แต่เดิมปรากฏอยู่ใน Chief Marketer