小売業者が買い物客のマークをどのように見逃しているか

公開: 2022-06-04

消費者は買い物の仕方を絶えず変えています。彼らはスピードと利便性に大きな期待を寄せており、アイデアやインスピレーションを得るためにソーシャルメディアに相談し、モバイルでの取引を非常に快適にしています。消費者行動のこれらの動的な変化は、競争力を維持し、新しい買い物客を引き付け、既存の顧客の間で忠誠心を育むために、最も革新的なショッピング体験を作成するようにブランドと小売業者にますます圧力をかけています。最適な売上と収益を促進するショッピング体験を特定することはすでに困難ですが、消費者がそもそもこれらの体験を実際に気に入っているのか、望んでいるのかを理解するのはさらに困難です。

小売業者が顧客の期待にどのように応えているか、さらに重要なことに、彼らがマークを逃している領域をよりよく理解するために、米国、英国、フランス、ドイツの400以上のブランドと小売業者、および2,000人の消費者を調査してギャップを特定しました。買い物客が望んでいるものと業界が提供しているものとの間。これが私たちが見つけた小売動向です。

適切なデジタル店内体験を組み込む

バーチャルリアリティと拡張現実の革新と発展は引き続き見出しを作り、話題を呼んでいますが、デジタル体験と物理的な小売りを融合させることは複雑です。新しいテクノロジーは派手で印象的ですが、それが顧客体験を向上させるのか、それともそれを損なうのかという疑問を投げかけます。一部の小売業者は、仮想的に衣装を試着したり、家の家具を視覚化したりする機能など、クリエイティブなバーチャルリアリティ機能をショッピング体験に導入していますが、消費者はこれらの新しい機能を採用して楽しんでいますか？

店内でのデジタル体験についてどう思うかと尋ねられたとき、消費者の48％が、バーチャルリアリティ機能は重要ではないと答えました。 AmazonEchoやGoogleHomeなどの家庭内音声アシスタントの採用は増えていますが、買い物客の65％は、それらがカスタマーエクスペリエンスにとって重要であるとは考えていません。消費者は小売業でデジタル拡張機能を採用していますが、単に利便性を追加し、ショッピング体験から摩擦を取り除くテクノロジーを好みます。回答者の半数は、小売店が自動チェックアウト、位置情報ベースのモバイルオファー、オンライン注文などの便利な機能を備えていることが重要または非常に重要であると述べています。それにもかかわらず、ブランドと小売業者の20％だけがデジタルを店頭に持ち込むことを計画していると言っており、55％はそうすることにまったく焦点を合わせていません。これは、小売業者が新しい店内テクノロジーに長期的にどこにどのように投資したいかを評価する大きな機会を意味します。

パーソナライズされたエクスペリエンスの提供

パーソナライズは、小売業者が優先しているが、それでも理解しようとしているもう1つの分野です。実際、ブランドと小売業者の91％は、オンラインショッピング中にパーソナライズされたコンテンツ、オファー、推奨事項を受け取ることがカスタマーエクスペリエンスにとって重要であると述べ、81％は、顧客データを使用してコンテンツモジュールと製品の推奨事項をパーソナライズすることが最大の焦点であると述べています。次の12〜18か月。消費者調査によると、買い物客はパーソナライズされたショッピング体験も高く評価しています。買い物客の51％が、探している、または興味があるかもしれない商品を表示するホームページが役立つと答えています。

買い物客と小売業者の両方が、パーソナライズが効果的で歓迎されることに同意していますが、問題は実行にあります。買い物客の20％未満が、自分が見た製品の推奨事項が適切であると述べ、38％が、自分にとって意味のない製品を推奨するオンライン小売業者に戻らないと述べています。これは、ブランドや小売業者が、顧客を効果的にターゲットにする方法についてのコードをまだ解読していないことを示しています。さらに、小売業者は、プロモーションやマーケティングの電子メールが多すぎることで、より良いパーソナライズの必要性を誤解してはなりません。私たちの調査によると、買い物客の圧倒的な90％が、小売業者はあまり多くのメールを送信すべきではないと述べています。電子メールは重要で便利なツールですが、ブランドと小売業者は送信レートのバランスを取り、パーソナライズ戦術が顧客にとって適切で意味のあるものであるかどうかを検討する必要があります。

ソーシャルメディアとeコマースの融合

買い物客が購入を決定する際に、評価とレビュー、質問と回答、ソーシャルメディアから取得したビジュアルコンテンツなどの消費者生成コンテンツ（CGC）を信頼し、信頼していることは定評があります。実際、消費者の56％は、買い物の際にこのコンテンツを利用できるようにすることが重要または非常に重要であると述べています。 2018年には、ブランドと小売業者は特にビジュアルコンテンツにさらに重点を置いています。現在、ブランドと小売業者の80％が、ビジュアルCGCプログラムを持っているか、来年に実装する予定であると報告しており、60％がビジュアルCGCをeコマースの標準と見なしています。

ビジュアルコンテンツの人気を考えると、ソーシャルメディアは、店内ショッピングとオンラインショッピングをつなぐ3番目のショッピングチャネルとして浮上し始めています。消費者がソーシャルフィードをスクロールしてブランドを利用することに多くの時間を費やしていることは間違いありません。Instagramユーザーの80％が少なくとも1つのビジネスをフォローし、オンライン買い物客の45％がソーシャルメディアでブランドを気に入っている、またはフォローしていると答えています。57％が彼らはソーシャルメディアで聞いた製品を購入しました。企業は間違いなく、これらのプラットフォームを使用してオーディエンスとつながり、発見可能性を向上させることができることを認識しています。ブランドと小売業者の81％は、来年にソーシャルメディアとオンラインショッピングの統合を優先しています。

しかし、ブランドや小売業者は、ソーシャルコマースの実装に関しては表面を傷つけ始めたばかりです。ソーシャルメディアの利用とビジュアルコンテンツの影響は重要ですが、現在、ソーシャルメディアから直接製品を見つけて購入できることが重要であると答えている消費者はわずか17％です。これは、ソーシャルメディアとeコマース環境の間にまだ摩擦の層があるためか、単に買い物可能なソーシャルフィードがまだ普及していないためである可能性があります。ソーシャルコマースは今後数年間で成長の準備ができていますが、ブランド、小売業者、ソーシャルメディアプラットフォームは、統合によってエンドユーザーのソーシャルエクスペリエンスとショッピングエクスペリエンスの両方を強化および最適化するために、ねじれを把握する必要があります。

小売業界の人々は常に革新と進化を遂げなければなりません。さもないと取り残されるリスクがありますが、変化のための変化は好ましい結果を生むことはありません。ブランドや小売業者は、競合他社が行っていることを複製するのではなく、消費者が行っていることに注意を払う必要があります。買い物客の水飲み場、彼らが使用しているテクノロジーとプラットフォーム、そして彼らの社会的行動と買い物行動を学ぶことは、買い物客を中心に展開する便利な顧客体験を生み出すための鍵です。

幸いなことに、ソーシャルメディアの多用、モバイルショッピング活動の成長、およびCGCプログラムを優先するブランドや小売業者の大多数により、企業が買い物客とつながり、意見を聞き、応答。買い物客が期待するものとブランドや小売業者が提供するものには常に違いがありますが、それらのギャップを狭めるための最初のステップは、消費者の話を聞き、彼らのニーズを理解し、彼らがいる場所で彼らに会うことです。

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この記事のバージョンは、もともとチーフマーケターに掲載されました。