從評論到保留：品牌如何通過評論建立忠誠度

產品和網站評論在發展品牌時非常寶貴，這已不是什麼秘密。 在競爭日益激烈的在線環境中，品牌的任務是創造原始的用戶友好體驗以贏得新客戶。 最重要的是，企業還必須專注於提高留存率的策略。

為了讓購物者一次又一次地回來，同時產生可持續的品牌增長，品牌正在將忠誠度計劃納入他們的評論策略。 讓我們探討將忠誠度與您的評論策略相結合的價值，以及將兩者結合如何最終推動保留並加速品牌增長。

保留：可持續品牌增長的關鍵

營銷電子商務的新途徑現在集中在通過利用品牌忠誠度和評論解決方案之間的集成來提高客戶的平均訂單價值 (AOV)、整體保留率和客戶生命週期價值 (CLTV) 的舉措。 簡而言之，品牌正在通過評論來提高保留率——最值得注意的是——來自最忠實客戶的評論。 保留策略使品牌能夠通過結合評論和忠誠度解決方案來實現可持續增長並提高投資回報率。

同步忠誠度和評論策略的好處

與評級和評論類似，消費者忠誠度對電子商務來說並不陌生。 最近的研究表明，忠誠度計劃在電子商務領域越來越受歡迎。 據 Martech 稱，考慮到品牌忠誠度自 1800 年代起源以來就已經存在並在商業中取得了勝利，這不足為奇。

在 2022 年對 3,800 名全球消費者的研究中，Yotpo 發現64.7% 的購物者希望直接從他們忠誠的品牌購物。 再加上在品牌網站上看到用戶生成內容 (UGC) 和評論的購物者的轉化率提高了 161% ，這表明品牌可以從利用忠誠度和評論中獲得潛在的好處。

一些最顯著的指標品牌正在通過建立留存率得到改善，包括：

• 改善整體 CLTV

• 客戶的 AOV 增加

• 提升跨產品的 CVR

消費者行為正在推動保留策略

直接面向消費者的電子商務品牌明白，客戶評論在發展業務時至關重要。 根據 Shopify 的數據，客戶購買具有高質量評論的品牌的可能性要高出 63% 。 同樣，僅專注於收集搜索引擎評論的策略的新穎性正在穩定，我們看到通過替代渠道收集其他形式的用戶生成內容的上升趨勢。

根據 Statista的數據，這一趨勢主要是由於社交媒體購物整合的興起和圍繞移動優先體驗的趨勢，其中移動設備佔全球零售網站訪問量的 69% 。 在線收集和顯示評分和評論現在是全球電子商務營銷策略的標準做法。

因此，品牌必須將其評論策略視為降低客戶獲取成本 (CAC) 的一種方式。 相關地，隨著我們高度飽和的在線市場繼續蓬勃發展，減少 CAC 變得更具挑戰性。 據《福布斯》報導，過去五年在線客戶獲取成本平均增加了 60% ，這表明品牌應將部分重點轉向實現可持續增長。

品牌通過忠誠度和評論建立保留的 3 種方式

通過激勵重複購買，產生更多的社會認同，並通過品牌忠誠度和評論解決方案之間的整合來增強社區參與度，品牌可以成功地執行保留策略。

讓我們探索品牌如何利用他們最參與和最忠誠的客戶的反饋來換取福利、獨家獎勵和其他獨特的品牌體驗，以提高 CLTV、AOV、CVR 並最終保留。

1. 通過收集更多評論來提升 CLTV

企業可以通過專注於獎勵最快樂的客戶並利用來自評論和視覺用戶生成內容 (VUGC) 的客戶數據（例如產品適合度、質量、運輸等）來提高他們的 CLTV。 通過獎勵客戶留下全面的評論和分享 VUGC，企業可以鼓勵社區參與並加強品牌宣傳，最終提高保留率和 CLTV。

讓我們以英國的保健品牌The Turmeric Co.為例。 在將忠誠度和評論相結合僅一年之後，他們就能夠將CLTV 提高 2 倍。 該品牌首先專注於將首次購物者轉變為回頭客，然後通過建立品牌社區來成為品牌擁護者。

Turmeric Co. 很早就制定了成功的評論策略，但希望確保可持續的客戶反饋和參與度。 他們的客戶忠誠度計劃 Turmeric Tokens 涉及 11 種獨特的賺取積分的方式，例如留下評論和註冊訂閱和時事通訊。 啟動這一戰略性客戶忠誠度計劃將他們的評論收集提升到一個新的水平，並提高了客戶保留率。

2. 通過統一的客戶體驗最大限度地提高重複購買率和 AOV

正如在線忠誠度計劃是客戶保留的驅動力一樣，混合忠誠度解決方案的需求也在增加。 如今，大約50% 的消費者還希望在店內購物時通過移動設備參與品牌的忠誠度計劃。 這表明購物者正在尋找統一線上和線下購物並創造更加用戶友好的客戶體驗的忠誠度解決方案。

讓我們來看看Ruohonjuuri ，這是一家位於北歐的零售連鎖店和電子商務商店，專門銷售健康和保健產品。 Ruohonjuuri 通過將現有的店內獎勵計劃與在線評論策略相結合，提高了 AOV、轉化率 (CVR) 和重複購買率。 該品牌通過專注於在網上重建店內購物體驗來實現這一目標。 與非忠誠度兌換者相比，該品牌從忠誠度兌換者那裡獲得的重複購買率高出 175% ，這僅僅是通過獎勵重複的在線購物者和提供產品評論的忠誠客戶以及可兌換的忠誠度積分。

另一個通過統一客戶體驗提高保留率的品牌是Princess Polly 。 這個時尚前衛的服裝品牌以其社交媒體影響力而聞名，主要是 Z 世代受眾。 他們能夠通過現場 VUGC 創建更統一的客戶體驗。 通過 Yotpo 評論獎勵忠實客戶留下照片和視頻評論，幫助該品牌實現了112% 的平均訂單價值增長。 將評論和忠誠度相結合不僅提高了他們的 AOV，而且將他們的重複購買率提高到 66% ，從而實現了15.4 倍的投資回報率。

3. 通過激勵性社會證明改善 CVR

除了評分和評論，品牌開始意識到社交證明和 VUGC 在通過客戶滿意度建立保留方面的全部潛力。 Instagram 發現，近87% 與社交證明互動的購物者（包括通過社交媒體的 VUGC）在消費者旅程中採取了行動。 考慮到社交媒體上的大部分在線消費者行為都受到社交證明的影響，毫無疑問，利用社交證明的品牌可以提高留存率和 CVR。

重溫波莉公主，為了在網上脫穎而出，該品牌轉向社交媒體創建客戶忠誠度戰略，通過關注 Z 世代購物者的需求來激勵評論：一個以體驗式獎勵為特色的分層忠誠度計劃。

波莉公主通過忠誠度計劃成功激勵評論，忠誠度客戶的評論轉化率比非忠誠度客戶高 191% 。 此外，該品牌發現，與非忠誠度購物者相比，忠誠度會員留下評論的可能性要高出 188% 。

Turmeric Co. 通過將他們的評論策略與忠誠度相結合也看到了類似的結果，擁有7% 的評論轉化率，幾乎是大多數電子商務品牌目前平均 CVR 的兩倍。 The Turmeric Co. 的創始人甚至表示：“我們喜歡獎勵客戶留下評論的協同作用。 它記錄了對該品牌的評論，並將客戶吸引到保留部分，推動更多參與並創造更好的購物體驗。”

使用正確的技術很容易將評論轉化為保留

最終，隨著電子商務的不斷發展，品牌的任務是在競爭異常激烈的在線環境中保持相關性和最新狀態。 通過利用現有忠誠度客戶的反饋並激勵品牌參與，品牌可以建立情感聯繫並以虛擬方式維持品牌忠誠度。

在數字空間中創建統一的在線客戶體驗和社區意識的潛在好處似乎是無限的。 儘管如此，有一件事是肯定的，將評論轉化為保留並不一定很複雜——Yotpo評論和忠誠度之間的集成使它變得容易。 要了解有關 Yotpo 產品的更多信息，請立即申請演示。