通過企業忠誠度連接線上和線下

在 2020 年和 2021 年全球發生前所未有的變化之後，當我們努力應對新常態時，有一點很清楚：顧客的購物習慣已經永遠改變了。 數字化的採用是史無前例的，隨著顧客湧向在線零售商，購物已經從一個有意的決定變成了一個幾乎偶然的決定。

根據埃森哲的數據，超過 50% 的消費者計劃在來年同時使用店內和在線購物渠道。 此外，超過 65% 的消費者正在嘗試不同的購物行為，並打算在未來融入這些行為。 客戶不再固守一個渠道； 他們很容易在網上和實體店之間來回穿梭。 購物者在實體店排隊等候時，滾動瀏覽品牌的零售網站。

消費者現在期望更快、更輕鬆的購買途徑以及在線購物和實體店購物之間的無縫過渡。 驚人的 90% 的購物者希望他們的品牌體驗跨渠道保持一致。 在商業向數字零售的轉變中倖存下來並蓬勃發展的企業是那些能夠推出無縫的線上線下方法的企業。

互聯體驗跨渠道提供高度相關性。 通過創建客戶的單一視圖並利用從多個接觸點收集的相互關聯的數據，企業業務可以提供強大的個性化和價值購物者的需求——有效地克服商業差距。

商業差距

現有零售商和數字原生品牌都在處理商業差距或在線和離線前線之間的脫節。 兩者都有獨特的挑戰需要克服。

• 現有零售商從傳統的商業模式開始：主要是實體店。 儘管這一策略已經在線下空間站穩了腳跟，但他們需要在網上複製這種體驗，因為購物者會在兩個渠道之間分配時間。
• 數字原生品牌開始並現在主要在網上運營，這些企業的頂級在線體驗需要在店內進行翻譯。

為了滿足購物者的期望並成為未來十年的品牌，現有零售商和數字優先零售商都需要彌合渠道之間的差距。

現在，購物者比以往任何時候都更注重個性化和每次互動的高度相關性。 個性化體驗讓購物者不斷回頭，他們定義了品牌的保留方法。

據麥肯錫稱，當購物者的體驗跨渠道個性化時，品牌可以看到 5% 到 15% 的收入增長。 但是，要大規模實現這種水平的個性化，品牌必須在客戶檔案方面創建單一的事實來源。

通過連接線上和線下前沿，品牌可以全面了解購物者的購買路徑——消費者在店內與在線的行為、產品偏好、參與行為——並相應地定制他們的體驗。

在線渠道允許品牌在購買週期之前、期間和之後利用客戶數據。 如果不集中和共享這些客戶信息，線下客戶體驗就會變得平淡無奇。 斷開的數據會導致不同的體驗，反過來，線下購物者將獲得超通用的體驗，而不是定制的購買路徑。

對於現有和數字優先的零售商開始個性化店內體驗，他們需要建立面向客戶的接觸點——二維碼、銷售助理、移動激活體驗——配備在線數據並能夠收集有關購物者線下行為的信息.

隨著隱私法的加強，優化數據共享和激活也越來越緊迫。 有針對性的廣告繼續失去效率，客戶獲取成本繼續上升，這意味著品牌需要確保他們能夠以新的方式收集數據並有效地使用它。

線上線下連接與全渠道營銷

線上線下連接對於創建成功的全渠道戰略至關重要，但這些戰略的範圍不同。 全渠道營銷包括收集和集中所有渠道的客戶數據——短信、電子郵件、忠誠度、客戶服務台。 線上線下連接僅涉及跨兩個渠道共享數據並創建統一的購物者體驗。

隨著企業向全渠道業務邁進，連接其線上和線下渠道將不可避免地成為至關重要的第一步——也是有利可圖的一步。 根據 Analytic Partners 最近的一份 ROI Genome 報告，與不使用全渠道營銷策略的品牌相比，使用全渠道營銷策略的品牌的投資回報率提高了 32% 。

忠誠度計劃是在客戶的線上和線下購物體驗之間建立一致性和連接性的最有效解決方案，使其成為現有零售商和數字原生品牌的明確選擇。 與其他營銷解決方案不同，忠誠度與混合型購物者聯繫在一起，同時還提供他們渴望的個性化體驗。

現有零售商面臨著連接其線上線下體驗的獨特挑戰，同時仍主要使用傳統的銷售點 (POS) 解決方案。 事實上，超過 75% 的零售商認為，他們的傳統 POS 阻礙了他們跨渠道提供一致的客戶體驗。 此外，鑑於傳統 POS 系統的陳舊性質，現有零售商難以跟上數字化轉型和當今數字連接客戶的步伐。 但是，忠誠度計劃通過互連的移動接入點和銷售人員提供了一種解決方法。

數字優先品牌面臨相反的問題，因為他們經常使用更創新的 POS 解決方案，可以輕鬆支持在線接觸點。 與其將線下渠道轉變為支持在線旅程，數字原生品牌需要復制他們在實體店中在線策劃的一流體驗。 忠誠度計劃使這成為現實。

當忠誠會員登錄時，他們會立即被品牌識別，他們的現場體驗也會相應改變。 當購物者在店內時，他們的忠誠度計劃會員資格繼續為他們的體驗增添色彩。 通過面向客戶的關鍵接觸點，購物者無論偏好何種購物渠道，都能獲得相同的 VIP 級體驗。

當忠誠度會員進入實體零售店並查看在線庫存時，他們的忠誠度積分和 VIP 身份將成為他們將積極訪問和參與的一個營銷接觸點。

而且，忠誠度使企業能夠擺脫數據孤島。

忠誠度計劃鼓勵購物者分享他們的個人信息以換取獎勵、折扣和/或更個性化的體驗，這在我們接近第三方 cookie 的消亡之際尤為重要。 通過激勵線上和線下的購物者參與，忠誠度為品牌提供了對產品興趣、參與歷史和購買行為的深入客戶洞察，然後可以用來推動更有針對性的營銷工作。

Yotpo Loyalty 是敏捷的忠誠度合作夥伴，可幫助品牌連接線下和線上渠道。 我們強大的數據引擎使品牌能夠更好地了解他們的客戶、產生同理心並優化他們的客戶體驗——無論他們的客戶是在線的、店內的還是兩者兼而有之。

客戶數據對於企業營銷工作至關重要，但在一個統一的配置文件下捕獲它以大規模利用它同樣重要。 在從多個來源（忠誠度計劃參與、SMS 註冊、評論、購買行為）收集客戶信息後，企業需要一個忠誠度合作夥伴，能夠創建數據豐富的會員資料並生成可操作的分析，以豐富混合忠誠度體驗。

提供真正互聯的體驗取決於品牌在整個生態系統中識別特定客戶的能力。 簡而言之，企業需要選擇具有以下能力的忠誠合作夥伴：

• 從多個來源收集客戶數據並將其統一在一個配置文件中
• 將數據豐富的客戶檔案轉變為可操作的資源
• 利用可操作的營銷策略來推動在線和離線方面的收入

零售企業認識到敏捷的忠誠度合作夥伴比他們的傳統合作夥伴具有明顯的優勢。 以敏捷性為中心的解決方案使企業品牌能夠隨著業務需求的變化而擴展和適應。 如果過去的一年證明了什麼，那就是靈活性與長期成功齊頭並進。

隨著商業日益數字化——從營銷到銷售再到履行——傳統的忠誠度解決方案無法適應不斷變化的環境。 在這個新時代，創新和敏捷性對於企業的成功至關重要。 傳統解決方案本身缺乏創新，因此難以將敏捷性融入營銷工作中。

Yotpo Loyalty 使現有零售商和數字優先品牌能夠通過複雜的銷售點 (POS) 集成、員工主導的店內體驗和客戶主導的店內體驗來提供卓越的混合體驗。

通過將 Yotpo Loyalty 連接到您的 POS 系統，品牌可以註冊、識別和獎勵店內客戶——同時收集有關線下購買行為的數據以加強購物者檔案。

憑藉 Yopto 強大的 API 和以客戶為主導的體驗，現有零售商不再需要擔心其傳統 POS 系統存在的限制。 而且，對於數字優先零售商，Yotpo Loyalty 為多家 POS 提供商提供開箱即用的集成。 總體而言，Yotpo 在許多企業需要建立的實體零售點創建了面向客戶的關鍵接觸點。

線上體驗

登錄後，客戶將獲得根據他們的喜好、VIP 身份等量身定制的在線體驗； 他們立即從不知名的購物者轉變為知名的忠誠會員。 Yotpo Loyalty 使品牌能夠創造獎勵體驗，推動參與並激發客戶聯繫。

由合夥人主導的贖回

由員工主導的兌換不需要對 POS 的 UI 進行任何更改以查找商店員工。 相反，Yotpo Loyalty 直接與品牌的 POS 系統集成，管理客戶詳細信息以確認折扣、訂單數據、客戶數據和退款數據。 此外，銷售人員可以在結賬時讓購物者加入該計劃，訪問當前會員的積分餘額，並鼓勵購物者利用他們的忠誠度優惠。

客戶主導的贖回

客戶主導的兌換使購物者能夠控制他們的店內忠誠度體驗。 實體店各處的可掃描二維碼提示客戶通過電子郵件鏈接登錄或註冊忠誠度計劃。 從那裡，客戶可以使用他們的移動設備來監控他們的忠誠度狀態並兌換獎勵。 在選擇可用的折扣或福利後，購物者會收到由店員掃描的相應條形碼，以便順利結賬。

客戶主導的贖回規避了買家的猶豫，讓品牌快速進入市場。 購物者觸手可及的可兌換獎勵，避免了他們在向銷售人員詢問折扣時可能會感到的任何尷尬。 此外，通過對正在進行的促銷活動及其忠誠度狀態的更多認識，激勵客戶進行購買。

史蒂夫·馬登和 Yotpo 忠誠度

與許多傳統品牌一樣，Steve Madden 想要重新思考他們的電子商務存在並推動更多的 D2C 業務。 在從傳統的忠誠度解決方案切換到 Yotpo 後，該品牌可以在線複製店內 VIP 體驗——最終將其 D2C 業務同比增長 60% 。

“要建立真正的直接面向消費者的關係，必須正確處理電子商務和全渠道。 轉向像 Yotpo 這樣的創新供應商是不費吹灰之力的，他們敏捷的單一平台方法提高了我們提供統一客戶體驗的能力，不僅是為史蒂夫馬登，而是為我們所有的品牌，”史蒂夫馬登的傑夫西爾弗曼說零售和電子商務總裁。

作為一個企業品牌，通過正確的忠誠度計劃和解決方案彌合線上和線下之間的差距是非常可行的。 無論您的客戶選擇在哪裡購物，您的忠誠度計劃都將確保他們的體驗是無縫且相互關聯的。

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