Dari Ulasan hingga Retensi: Bagaimana Merek Dapat Membangun Loyalitas dengan Ulasan

Bukan rahasia lagi bahwa ulasan produk dan situs sangat berharga ketika mengembangkan merek Anda. Dalam lanskap online yang semakin kompetitif, merek ditugaskan untuk menciptakan pengalaman asli yang ramah pengguna untuk memenangkan pelanggan baru. Selain itu, bisnis juga harus fokus pada strategi yang mendorong retensi.

Untuk membuat pembeli kembali lagi dan lagi, sekaligus menghasilkan pertumbuhan merek yang berkelanjutan, merek memasukkan program loyalitas ke dalam strategi ulasan mereka. Mari jelajahi nilai integrasi loyalitas dengan strategi ulasan Anda , dan bagaimana menggabungkan keduanya pada akhirnya dapat mendorong retensi dan mempercepat pertumbuhan merek.

Retensi: Kunci pertumbuhan merek yang berkelanjutan

Jalan baru dalam pemasaran eCommerce sekarang memusatkan inisiatif yang meningkatkan nilai pesanan rata-rata pelanggan (AOV), retensi keseluruhan, dan nilai umur pelanggan (CLTV) dengan memanfaatkan integrasi antara loyalitas merek dan solusi ulasan. Sederhananya, merek mendorong retensi dengan ulasan — terutama — ulasan dari pelanggan mereka yang paling setia. Strategi retensi memungkinkan merek untuk mencapai pertumbuhan yang berkelanjutan dan meningkatkan ROI melalui kombinasi ulasan dan solusi loyalitas.

Manfaat menyinkronkan strategi loyalitas & ulasan

Mirip dengan peringkat dan ulasan, loyalitas konsumen bukanlah hal baru di eCommerce. Studi terbaru menunjukkan program loyalitas mendapatkan daya tarik di ruang eCommerce . Ini tidak mengherankan, mengingat loyalitas merek telah ada dan menang dalam perdagangan sejak awal tahun 1800-an, menurut Martech .

Dalam studi tahun 2022 terhadap 3.800 konsumen global, Yotpo menemukan bahwa 64,7% pembeli ingin berbelanja langsung dari merek yang mereka setiai. Itu ditambah dengan rasio konversi 161% lebih tinggi untuk pembeli yang melihat konten buatan pengguna (UGC) dan ulasan di situs merek, menunjukkan potensi manfaat yang dapat diperoleh merek dari memanfaatkan loyalitas dan ulasan.

Beberapa merek metrik yang paling menonjol mengalami peningkatan dengan membangun retensi meliputi:

• CLTV keseluruhan yang ditingkatkan

• Peningkatan AOV pelanggan

• Peningkatan CVR di seluruh produk

Perilaku konsumen mendorong strategi retensi

Merek eCommerce langsung ke konsumen memahami bahwa ulasan pelanggan sangat penting ketika mengembangkan bisnis mereka. Menurut Shopify, pelanggan 63% lebih mungkin berbelanja dari merek dengan ulasan berkualitas tinggi . Demikian pula, strategi baru yang hanya berfokus pada pengumpulan ulasan di mesin telusur mulai stabil, dan kami melihat tren peningkatan pengumpulan bentuk konten buatan pengguna lainnya melalui saluran alternatif.

Tren ini sebagian besar disebabkan oleh meningkatnya integrasi belanja media sosial dan tren seputar pengalaman mobile-first , di mana perangkat seluler menyumbang 69% dari kunjungan situs ritel di seluruh dunia , menurut Statista. Mengumpulkan dan menampilkan peringkat dan ulasan online sekarang menjadi praktik standar di seluruh strategi pemasaran eCommerce global.

Akibatnya, merek harus melihat strategi ulasan mereka lebih dari sekadar cara untuk mengurangi biaya akuisisi pelanggan (CAC). Terkait, karena pasar online kami yang sangat jenuh terus berkembang, mengurangi CAC menjadi semakin menantang. Menurut Forbes, biaya akuisisi pelanggan online telah meningkat rata-rata 60% selama lima tahun terakhir , menyarankan merek harus mengalihkan sebagian fokus mereka ke arah menghasilkan pertumbuhan yang berkelanjutan.

3 cara merek membangun retensi dengan Loyalitas dan Ulasan

Dengan mendorong pembelian berulang, menghasilkan lebih banyak bukti sosial, dan meningkatkan keterlibatan komunitas melalui integrasi antara loyalitas merek dan solusi ulasan, merek dapat berhasil menjalankan strategi retensi.

Mari kita jelajahi bagaimana merek memanfaatkan umpan balik pelanggan mereka yang paling terlibat dan setia sebagai imbalan atas fasilitas, hadiah eksklusif, dan pengalaman bermerek unik lainnya untuk meningkatkan CLTV, AOV, CVR, dan pada akhirnya retensi.

1. Meningkatkan CLTV dengan mengumpulkan lebih banyak ulasan

Bisnis dapat meningkatkan CLTV mereka dengan berfokus pada pemberian penghargaan kepada pelanggan mereka yang paling bahagia dan memanfaatkan data pelanggan (misalnya kesesuaian produk, kualitas, pengiriman, dll.) dari ulasan dan konten buatan pengguna visual (VUGC). Dengan memberi penghargaan kepada pelanggan untuk meninggalkan ulasan menyeluruh dan membagikan VUGC, bisnis dapat mendorong keterlibatan komunitas dan memperkuat advokasi merek, yang pada akhirnya meningkatkan retensi dan CLTV.

Mari kita ambil merek kesehatan dan kebugaran yang berbasis di Inggris, The Turmeric Co. , misalnya. Mereka mampu meningkatkan CLTV mereka sebesar 2X setelah hanya satu tahun menggabungkan Loyalitas dan Ulasan. Merek dimulai dengan berfokus pada mengubah pembeli pertama kali menjadi pelanggan tetap dan kemudian menjadi pendukung merek melalui pembangunan komunitas merek.

The Turmeric Co. menetapkan strategi ulasan yang sukses sejak awal tetapi ingin memastikan umpan balik dan keterlibatan pelanggan yang berkelanjutan. Program loyalitas pelanggan mereka, Token Kunyit, melibatkan 11 cara unik untuk mendapatkan poin, seperti meninggalkan ulasan dan mendaftar untuk berlangganan dan buletin . Peluncuran program loyalitas pelanggan strategis ini membawa koleksi ulasan mereka ke tingkat berikutnya dan meningkatkan retensi pelanggan.

2. Memaksimalkan tingkat pembelian berulang dan AOV dengan pengalaman pelanggan terpadu

Sama seperti program Loyalitas online adalah pendorong retensi pelanggan, solusi loyalitas hibrida juga meningkat dalam permintaan. Saat ini, sekitar 50% konsumen juga ingin terlibat dengan program loyalitas merek melalui perangkat seluler saat berbelanja di dalam toko. Ini menunjukkan pembeli mencari solusi loyalitas yang menyatukan belanja online dan offline dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih ramah pengguna.

Mari kita lihat Ruohonjuuri , jaringan ritel dan toko eCommerce berbasis Nordik yang berspesialisasi dalam produk kesehatan dan kebugaran. Ruohonjuuri meningkatkan AOV, rasio konversi (CVR), dan rasio pembelian berulang dengan mengintegrasikan program hadiah di dalam toko yang ada dengan strategi ulasan online . Merek mencapai ini dengan berfokus pada menciptakan kembali nuansa pengalaman berbelanja online di dalam toko. Merek melihat tingkat pembelian berulang 175% lebih tinggi dari penebus loyalitas dibandingkan dengan penebus non-loyalitas, hanya dengan memberi penghargaan kepada pembeli online berulang dan pelanggan setia yang memberikan ulasan produk dengan poin loyalitas yang dapat ditukarkan.

Merek lain yang mendorong retensi dengan pengalaman pelanggan terpadu adalah Princess Polly . Merek pakaian fashion-forward ini dikenal dengan jangkauan media sosial dengan audiens yang didominasi Gen-Z. Mereka mampu menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih terpadu melalui VUGC di tempat. Menghargai pelanggan setia untuk meninggalkan ulasan foto dan video dengan Ulasan Yotpo membantu merek mencapai peningkatan nilai pesanan rata-rata 112% . Menggabungkan Ulasan dan Loyalitas tidak hanya meningkatkan AOV mereka tetapi juga meningkatkan tingkat pembelian berulang menjadi 66% , menghasilkan ROI 15,4X .

3. Meningkatkan CVR dengan bukti sosial berinsentif

Selain peringkat dan ulasan, merek mulai menyadari potensi penuh yang dimiliki bukti sosial dan VUGC dalam membangun retensi melalui kepuasan pelanggan. Instagram menemukan bahwa hampir 87% pembeli yang berinteraksi dengan bukti sosial , termasuk VUGC melalui media sosial, mengambil tindakan dalam perjalanan konsumen. Mengingat sebagian besar perilaku konsumen online di media sosial dipengaruhi oleh bukti sosial, tidak diragukan lagi bahwa merek yang memanfaatkan bukti sosial dapat mendorong retensi dan CVR.

Meninjau kembali Princess Polly, untuk membedakan dirinya secara online, merek tersebut beralih ke media sosial untuk menciptakan strategi loyalitas pelanggan yang mendorong ulasan dengan mengikuti keinginan pembeli Gen-Z: program loyalitas berjenjang yang menampilkan hadiah pengalaman .

Princess Polly melihat konversi ulasan 191% lebih tinggi dari pelanggan setia daripada pelanggan non-loyalitas dengan berhasil memberi insentif ulasan melalui program loyalitas mereka. Selain itu, merek melihat bahwa anggota loyalitas 188% lebih mungkin untuk meninggalkan foto dengan ulasan mereka daripada pembeli non-loyalitas.

Turmeric Co. juga melihat hasil yang serupa dengan menggabungkan strategi ulasan mereka dengan Loyalty, dengan tingkat konversi ulasan sebesar 7% yang hampir dua kali lipat CVR rata-rata saat ini untuk sebagian besar merek eCommerce . Pendiri The Turmeric Co. bahkan menyatakan, ”Kami menyukai sinergi dalam memberikan penghargaan kepada pelanggan yang meninggalkan ulasan. Ini menangkap ulasan untuk merek, dan menarik pelanggan ke bagian retensi, mendorong lebih banyak keterlibatan dan menciptakan pengalaman pembelanja yang lebih baik.”

Mengubah ulasan menjadi retensi sangatlah mudah dengan teknologi yang tepat

Pada akhirnya, seiring dengan pertumbuhan eCommerce, merek ditugasi untuk tetap relevan dan up-to-date dalam lanskap online yang sangat kompetitif. Dengan memanfaatkan umpan balik pelanggan loyalitas yang ada dan mendorong keterlibatan merek, merek dapat menciptakan hubungan emosional dan mempertahankan loyalitas merek secara virtual.

Potensi manfaat dari menciptakan pengalaman pelanggan online terpadu dan rasa kebersamaan dalam ruang digital tampaknya tidak terbatas. Meskipun demikian, satu hal yang pasti, mengubah ulasan menjadi retensi tidak harus rumit — integrasi antara Ulasan Yotpo dan Loyalitas membuatnya mudah. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang produk Yotpo, minta demo hari ini.