De la recenzii la reținere: cum mărcile pot fideliza cu recenzii

Nu este un secret pentru nimeni că recenziile despre produse și site-uri sunt neprețuite atunci când vă dezvoltați brandul. Într-un peisaj online din ce în ce mai competitiv, mărcile au sarcina de a crea experiențe originale și ușor de utilizat pentru a câștiga noi clienți. În plus, companiile trebuie să se concentreze și asupra strategiilor care stimulează reținerea.

Pentru a face cumpărătorii să revină din când în când, generând simultan o creștere durabilă a mărcii, mărcile încorporează programe de loialitate în strategia lor de recenzii. Să explorăm valoarea integrării loialității cu strategia de recenzii și modul în care combinarea celor două poate genera în cele din urmă păstrarea și accelera creșterea mărcii.

Retenție: cheia creșterii durabile a mărcii

Noile căi în domeniul comerțului electronic de marketing concentrează acum inițiative care îmbunătățesc valoarea medie a comenzii (AOV), retenția generală și valoarea de viață a clienților (CLTV) prin valorificarea integrărilor dintre loialitatea mărcii și soluțiile de recenzii. Pur și simplu, mărcile stimulează reținerea prin recenzii – în special – recenzii de la cei mai fideli clienți. Strategiile de retenție permit mărcilor să obțină o creștere durabilă și să crească rentabilitatea investiției prin combinarea recenziilor și a soluțiilor de loialitate.

Beneficiile sincronizării strategiilor de loialitate și recenzii

Similar cu evaluările și recenziile, loialitatea consumatorilor nu este o noutate în comerțul electronic. Studiile recente semnalează că programele de loialitate câștigă teren în spațiul comerțului electronic . Acest lucru nu este o surpriză, având în vedere că loialitatea mărcii a existat și a triumfat în comerț încă de la originea sa în anii 1800, potrivit Martech .

Într-un studiu din 2022 pe 3.800 de consumatori globali, Yotpo a descoperit că 64,7% dintre cumpărători doresc să cumpere direct de la mărcile cărora le sunt loiali. Acest lucru, împreună cu o rată de conversie cu 161% mai mare pentru cumpărătorii care văd conținut generat de utilizatori (UGC) și recenzii pe site-ul unei mărci, demonstrează potențialele beneficii pe care mărcile le pot obține prin valorificarea atât a loialității, cât și a recenziilor.

Unele dintre cele mai notabile mărci de măsurători înregistrează îmbunătățiri prin construirea retenției includ:

• CLTV general îmbunătățit

• O creștere a AOV al clienților

• CVR îmbunătățit pentru toate produsele

Comportamentul consumatorului conduce strategiile de retenție

Brandurile de comerț electronic direct către consumatori înțeleg că recenziile clienților sunt cruciale atunci când își dezvoltă afacerea. Potrivit Shopify, clienții au cu 63% mai multe șanse să cumpere de la mărci cu recenzii de înaltă calitate . De asemenea, noutatea strategiilor care se concentrează doar pe colectarea de recenzii pe motoarele de căutare se stabilizează și observăm o tendință ascendentă de colectare a altor forme de conținut generat de utilizatori prin canale alternative.

Această tendință se datorează în mare măsură creșterii integrărilor de cumpărături în rețelele sociale și tendințelor legate de experiențele mobile-first , în care dispozitivele mobile au reprezentat 69% din vizitele site-urilor de vânzare cu amănuntul la nivel mondial , potrivit Statista. Colectarea și afișarea de evaluări și recenzii online este acum o practică standard în strategiile globale de marketing de comerț electronic.

Drept urmare, mărcile trebuie să vadă strategia lor de recenzii ca mai mult decât o simplă modalitate de a reduce costurile de achiziție a clienților (CAC). În mod similar, pe măsură ce piața noastră online hipersaturată continuă să înflorească, reducerea CAC devine și mai dificilă. Potrivit Forbes, costurile de achiziție de clienți online au crescut cu o medie de 60% în ultimii cinci ani , sugerând că mărcile ar trebui să-și schimbe o parte din atenția spre generarea de creștere durabilă.

3 moduri în care mărcile își dezvoltă reținerea cu loialitate și recenzii

Încurajând achizițiile repetate, generând mai multe dovezi sociale și sporind angajamentul comunității prin integrări între loialitatea mărcii și soluțiile de recenzii, mărcile pot executa cu succes strategii de retenție.

Să explorăm modul în care mărcile folosesc feedbackul clienților cei mai implicați și loiali în schimbul unor avantaje, recompense exclusive și alte experiențe unice de marcă pentru a îmbunătăți CLTV, AOV, CVR și, în cele din urmă, păstrarea.

1. Îmbunătățirea CLTV prin colectarea mai multor recenzii

Companiile își pot spori CLTV concentrându-se pe recompensarea celor mai fericiți clienți și valorificând datele clienților (de exemplu, potrivirea produsului, calitatea, livrarea etc.) din recenzii și conținut vizual generat de utilizatori (VUGC). Recompensând clienții să lase recenzii amănunțite și să distribuie VUGC, companiile pot încuraja implicarea comunității și pot consolida susținerea mărcii, stimulând în cele din urmă reținerea și CLTV.

Să luăm , de exemplu , marca de sănătate și wellness din Marea Britanie, The Turmeric Co. Au putut să -și sporească CLTV de 2X după doar un an de combinare a loialității și a recenziilor. Brandul a început prin a se concentra pe transformarea cumpărătorilor pentru prima dată în clienți repetați și, ulterior, în susținători ai mărcii, prin construirea unei comunități de brand.

Turmeric Co. a stabilit o strategie de recenzii de succes de la început, dar a dorit să asigure feedback și implicare durabilă a clienților. Programul lor de fidelizare a clienților, Turmeric Tokens, implică 11 moduri unice de a câștiga puncte, cum ar fi lăsarea de recenzii și înscrierea pentru abonamente și buletine informative . Lansarea acestui program strategic de fidelizare a clienților a dus colecția lor de recenzii la următorul nivel și a crescut retenția clienților.

2. Maximizarea ratelor de achiziții repetate și AOV cu experiențe unificate pentru clienți

Așa cum programele de loialitate online sunt factori de reținere a clienților, soluțiile hibride de loialitate sunt, de asemenea, în creștere. Astăzi, aproximativ 50% dintre consumatori doresc, de asemenea, să se implice în programul de loialitate al unei mărci prin intermediul dispozitivului mobil în timp ce cumpără în magazin. Acest lucru sugerează că cumpărătorii caută soluții de loialitate care unifică cumpărăturile online și offline și creează o experiență client mai ușor de utilizat.

Să aruncăm o privire la Ruohonjuuri , un lanț de comerț cu amănuntul și un magazin de comerț electronic din nordii, specializat în produse de sănătate și wellness. Ruohonjuuri și-a crescut AOV, rata de conversie (CVR) și rata de achiziții repetate prin integrarea programului de recompense existent în magazin cu strategia de recenzii online . Brandul a reușit acest lucru concentrându-se pe recrearea senzației unei experiențe de cumpărături online în magazin. Brandul a înregistrat o rată de achiziții repetate cu 175% mai mare de la cei care răscumpără fidelitatea , în comparație cu cei care nu sunt de loialitate, pur și simplu prin răsplătirea cumpărătorilor online repetați și a clienților fideli care oferă recenzii despre produse cu puncte de fidelitate valorificabile.

Un alt brand care stimulează păstrarea cu experiențe unificate pentru clienți este Princess Polly . Această marcă de îmbrăcăminte modernă este cunoscută pentru acoperirea pe rețelele sociale, cu o audiență predominant Gen-Z. Ei au reușit să creeze o experiență mai unificată pentru clienți prin VUGC la fața locului. Recompensarea clienților fideli pentru a lăsa recenzii foto și video cu Yotpo Reviews a ajutat marca să obțină o creștere cu 112% a valorii medii a comenzii . Combinarea recenziilor și a loialității nu numai că le-a crescut AOV, dar și -a sporit și rata de achiziții repetate la 66% , rezultând o rentabilitate a investiției de 15,4X .

3. Îmbunătățirea CVR cu dovezi sociale stimulate

Pe lângă evaluări și recenzii, mărcile încep să realizeze întregul potențial pe care social proof și VUGC îl au în construirea retenției prin satisfacția clienților. Instagram a descoperit că aproape 87% dintre cumpărătorii care interacționează cu dovada socială , inclusiv VUGC prin intermediul rețelelor sociale, iau o acțiune în călătoria consumatorului. Având în vedere că o majoritate atât de mare a comportamentului consumatorilor online pe rețelele sociale este afectată de dovezile sociale, nu există nicio îndoială că mărcile care folosesc dovada socială pot genera reținerea și CVR.

Revizuind prințesa Polly, pentru a se diferenția online, marca a apelat la rețelele de socializare pentru a crea o strategie de fidelizare a clienților care a stimulat recenziile, ținând cont de dorințele cumpărătorilor Gen-Z: un program de loialitate pe niveluri care oferă recompense experiențiale .

Prințesa Polly a înregistrat o conversie de recenzii cu 191% mai mare de la clienții fideli decât clienții non-fidelitate, stimulând cu succes recenziile prin programul lor de loialitate. În plus, marca a văzut că membrii fideli au o șansă cu 188% mai mare de a lăsa o fotografie cu recenzia lor decât cumpărătorii care nu sunt fideli.

Turmeric Co. a văzut, de asemenea, rezultate similare, combinând strategia de recenzii cu Loialitate, lăudându-se cu o rată de conversie a recenziilor de 7%, care este aproape dublu față de CVR-ul mediu actual pentru majoritatea mărcilor de comerț electronic . Fondatorul The Turmeric Co. a declarat chiar: „Ne place sinergia de a recompensa clienții pentru că au lăsat recenzii. Captează o recenzie pentru brand și trage clientul în partea de reținere, generând mai multă implicare și creând o experiență mai bună pentru cumpărător.”

Transformarea recenziilor în păstrare este ușor cu tehnologia potrivită

În cele din urmă, pe măsură ce comerțul electronic continuă să crească, mărcile sunt însărcinate să rămână relevante și actualizate într-un peisaj online extrem de competitiv. Prin valorificarea feedback-ului clienților de loialitate existenți și prin stimularea angajamentului de brand, mărcile pot crea conexiuni emoționale și pot susține loialitatea către brand virtual.

Beneficiile potențiale ale creării unei experiențe unificate pentru clienți online și a unui sentiment de comunitate într-un spațiu digital par nelimitate. Cu toate acestea, un lucru este cert, transformarea recenziilor în reținere nu trebuie să fie complicată - integrările dintre Yotpo Reviews și Loyalty facilitează. Pentru a afla mai multe despre produsele Yotpo, solicitați un demo astăzi.