리뷰에서 유지까지: 브랜드가 리뷰를 통해 충성도를 구축하는 방법

브랜드를 성장시킬 때 제품 및 사이트 리뷰가 매우 중요하다는 것은 비밀이 아닙니다. 점점 더 경쟁이 치열해지는 온라인 환경에서 브랜드는 새로운 고객을 확보하기 위해 독창적인 사용자 친화적인 경험을 제공해야 합니다. 또한 기업은 유지를 유도하는 전략에 중점을 두어야 합니다.

쇼핑객이 계속해서 다시 방문하도록 하는 동시에 지속 가능한 브랜드 성장을 생성하기 위해 브랜드는 충성도 프로그램을 리뷰 전략에 통합하고 있습니다. 충성도를 리뷰 전략과 통합 하는 것의 가치 와 두 가지를 결합하여 궁극적으로 유지를 유도하고 브랜드 성장을 가속화할 수 있는 방법을 살펴보겠습니다.

리텐션: 지속 가능한 브랜드 성장의 열쇠

마케팅 전자 상거래의 새로운 방법은 이제 브랜드 충성도와 리뷰 솔루션 간의 통합을 활용하여 고객의 평균 주문 가치(AOV), 전체 유지 및 고객 평생 가치(CLTV)를 개선하는 이니셔티브를 중심으로 합니다. 간단히 말해서 브랜드는 가장 충성도가 높은 고객의 리뷰를 통해 고객 유지를 유도하고 있습니다. 유지 전략을 통해 브랜드는 리뷰와 충성도 솔루션을 결합하여 지속 가능한 성장을 달성하고 ROI를 높일 수 있습니다.

충성도 및 리뷰 전략 동기화의 이점

평점 및 리뷰와 마찬가지로 소비자 충성도는 전자 상거래에 새로운 것이 아닙니다. 최근 연구 에 따르면 충성도 프로그램이 전자 상거래 분야에서 주목을 받고 있습니다 . Martech에 따르면 브랜드 충성도가 1800년대에 시작된 이래 상거래에서 존재하고 승리했음을 고려할 때 이는 놀라운 일이 아닙니다 .

2022년 전 세계 소비자 3,800명을 대상으로 한 연구에서 Yotpo 는 쇼핑객의 64.7% 가 충성도가 높은 브랜드에서 직접 쇼핑하기를 원한다는 사실을 발견했습니다. 브랜드 사이트에서 사용자 생성 콘텐츠(UGC) 및 리뷰를 보는 쇼핑객의 161% 더 높은 전환율 과 함께 브랜드가 충성도와 리뷰를 모두 활용하여 얻을 수 있는 잠재적인 이점을 보여줍니다.

브랜드가 유지율을 높여 개선을 보고 있는 가장 주목할만한 지표는 다음과 같습니다.

• 전반적인 CLTV 개선

• 고객의 AOV 증가

• 제품 전반에 걸쳐 향상된 CVR

소비자 행동이 유지 전략을 주도합니다

D2C(Direct-to-Consumer) 전자 상거래 브랜드 는 고객 리뷰가 비즈니스 성장에 중요하다는 것을 이해 합니다. Shopify에 따르면 고객은 고품질 리뷰가 있는 브랜드에서 쇼핑할 가능성이 63% 더 높습니다 . 마찬가지로 검색엔진에 대한 리뷰 수집에만 집중하는 전략의 참신함이 안정화되고 있으며, 대체 채널을 통해 다른 형태의 사용자 생성 콘텐츠를 수집하는 상승 추세를 보고 있습니다.

Statista에 따르면 이러한 추세는 주로 소셜 미디어 쇼핑 통합의 증가와 모바일 우선 경험 을 둘러싼 추세에 기인합니다. 모바일 장치 는 전 세계 소매 사이트 방문의 69%를 차지했습니다. 평점과 리뷰를 온라인으로 수집하고 표시하는 것은 이제 글로벌 전자 상거래 마케팅 전략 전반에 걸쳐 표준 관행이 되었습니다.

결과적으로 브랜드는 리뷰 전략을 고객 획득 비용(CAC)을 줄이는 방법 이상으로 인식해야 합니다. 이와 관련하여 우리의 과포화 온라인 시장이 계속 번성 함에 따라 CAC를 줄이는 것이 훨씬 더 어려워지고 있습니다. Forbes에 따르면 온라인 고객 확보 비용은 지난 5년 동안 평균 60% 증가했으며 , 이는 브랜드가 지속 가능한 성장을 창출하는 데 초점을 일부 전환해야 함을 시사합니다.

브랜드가 충성도와 리뷰로 리텐션을 구축하는 3가지 방법

반복 구매를 장려하고 더 많은 사회적 증거를 생성하며 브랜드 충성도와 리뷰 솔루션 간의 통합을 통해 커뮤니티 참여를 강화함으로써 브랜드는 유지 전략을 성공적으로 실행할 수 있습니다.

브랜드가 CLTV, AOV, CVR 및 궁극적으로 유지를 개선하기 위해 특전, 독점 보상 및 기타 고유한 브랜드 경험에 대한 대가로 가장 참여도가 높고 충성도가 높은 고객 의 피드백을 활용하는 방법을 살펴보겠습니다.

1. 더 많은 리뷰 수집으로 CLTV 높이기

기업은 가장 행복한 고객에게 보상하는 데 집중하고 리뷰 및 VUGC(시각적 사용자 생성 콘텐츠)에서 얻은 고객 데이터(예: 제품 적합성, 품질, 배송 등)를 활용하여 CLTV를 높일 수 있습니다. 고객이 철저한 리뷰를 남기고 VUGC를 공유하도록 보상함으로써 기업은 커뮤니티 참여를 장려하고 브랜드 지지를 강화하여 궁극적으로 유지율과 CLTV를 높일 수 있습니다.

영국에 기반을 둔 건강 및 웰빙 브랜드인 The Turmeric Co. 를 예로 들어 보겠습니다. 충성도와 리뷰를 결합한 지 1년 만 에 CLTV를 2배 높일 수 있었습니다 . 브랜드 커뮤니티 구축을 통해 첫 쇼핑객을 재구매 고객으로, 이후 브랜드 지지자 로 전환하는 데 중점을 두면서 시작되었습니다 .

Turmeric Co.는 초기에 성공적인 리뷰 전략을 수립했지만 지속 가능한 고객 피드백과 참여를 보장하기를 원했습니다. 그들의 고객 충성도 프로그램인 Turmeric Tokens에는 리뷰를 남기고 구독 및 뉴스레터에 가입하는 것과 같이 포인트를 적립하는 11가지 고유한 방법이 포함됩니다 . 이 전략적 고객 충성도 프로그램을 시작하여 리뷰 수집을 한 단계 끌어 올렸고 고객 유지율을 높였습니다.

2. 통합된 고객 경험으로 재구매율 및 AOV 극대화

온라인 로열티 프로그램이 고객 유지의 동인인 것처럼 하이브리드 로열티 솔루션도 수요가 증가하고 있습니다. 오늘날 소비자의 약 50%는 매장에서 쇼핑하는 동안 모바일 장치를 통해 브랜드의 로열티 프로그램에 참여하기를 원합니다 . 이는 쇼핑객이 온라인과 오프라인 쇼핑을 통합하고 보다 사용자 친화적인 고객 경험을 제공하는 로열티 솔루션을 찾고 있음을 시사합니다.

건강 및 웰빙 제품을 전문으로 하는 북유럽 기반 소매 체인이자 전자 상거래 매장인 Ruohonjuuri 를 살펴보겠습니다 . Ruohonjuuri는 기존 매장 내 보상 프로그램을 온라인 리뷰 전략과 통합하여 AOV, 전환율(CVR) 및 반복 구매율을 높였습니다 . 이 브랜드는 온라인에서 매장 내 쇼핑 경험의 느낌을 재현하는 데 중점을 두어 이를 달성했습니다. 이 브랜드는 제품 리뷰에 교환 가능한 충성도 포인트를 제공하는 충성도가 높은 고객과 온라인 쇼핑을 반복하는 고객에게 보상 함으로써 충성도가 없는 교환자에 비해 충성도 교환자의 반복 구매율이 175% 더 높았 음을 확인했습니다.

통합된 고객 경험으로 유지율을 높이는 또 다른 브랜드는 Princess Polly 입니다. 이 유행을 선도하는 의류 브랜드는 Z세대가 주로 사용하는 소셜 미디어로 유명합니다. 그들은 현장 VUGC를 통해 보다 통합된 고객 경험을 만들 수 있었습니다. 충성도가 높은 고객이 Yotpo 리뷰를 통해 사진 및 비디오 리뷰를 남길 수 있도록 보상함으로써 브랜드는 평균 주문 가치가 112% 증가했습니다 . 리뷰와 충성도를 결합하면 AOV가 증가할 뿐만 아니라 반복 구매율이 66% 로 높아져 ROI 가 15.4배 증가했습니다 .

3. 인센티브화된 사회적 증거로 CVR 개선

등급 및 리뷰 외에도 브랜드는 사회적 증거 및 VUGC가 고객 만족을 통해 유지를 구축하는 데 최대한의 잠재력을 깨닫기 시작했습니다. Instagram은 소셜 미디어를 통해 VUGC를 포함하여 사회적 증거와 상호 작용하는 쇼핑객의 거의 87% 가 소비자 여정에서 행동을 취한다는 사실을 발견했습니다. 소셜 미디어에서 온라인 소비자 행동의 대부분이 사회적 증거의 영향을 받는다는 점을 고려하면 사회적 증거를 활용하는 브랜드가 유지율과 CVR을 높일 수 있다는 것은 의심의 여지가 없습니다.

Princess Polly를 다시 방문하여 온라인에서 차별화를 꾀한 이 브랜드는 소셜 미디어로 전환하여 Z세대 쇼핑객의 욕구를 반영하여 리뷰를 유도하는 고객 충성도 전략을 수립 했습니다 .

Princess Polly는 로열티 프로그램을 통해 성공적으로 리뷰를 인센티브화함으로써 로열티 고객이 아닌 고객 보다 191% 더 높은 리뷰 전환율 을 보았습니다. 또한 브랜드는 충성도 회원이 비 충성 고객보다 리뷰와 함께 사진을 남길 가능성이 188% 더 높다는 것을 확인했습니다.

Turmeric Co. 또한 리뷰 전략을 Loyalty와 결합하여 유사한 결과를 얻었으며, 대부분의 전자 상거래 브랜드의 현재 평균 CVR의 거의 두 배인 7%의 리뷰 전환율을 자랑합니다 . 더투메릭(주) 창업주도 “고객이 리뷰를 남겨주는 시너지 효과를 좋아한다. 브랜드에 대한 리뷰를 캡처하고 고객을 리텐션 요소로 끌어들여 더 많은 참여를 유도하고 더 나은 쇼핑 경험을 제공합니다.”

적절한 기술을 사용하면 리뷰를 유지하는 것이 쉽습니다.

궁극적으로 전자 상거래가 계속 성장함에 따라 브랜드는 경쟁이 치열한 온라인 환경에서 관련성과 최신 정보를 유지해야 하는 과제를 안고 있습니다. 기존 충성도 고객의 피드백을 활용하고 브랜드 참여를 장려함으로써 브랜드는 감정적 연결을 만들고 브랜드 충성도를 가상으로 유지할 수 있습니다.

디지털 공간에서 통합된 온라인 고객 경험과 공동체 의식을 구축함으로써 얻을 수 있는 잠재적인 이점은 무궁무진합니다. 그럼에도 불구하고 한 가지 확실한 것은 리뷰를 리텐션으로 전환하는 것이 복잡할 필요가 없다는 것 입니다. Yotpo 리뷰 와 Loyalty 간의 통합 으로 쉽게 유지할 수 있습니다. Yotpo의 제품에 대해 자세히 알아보려면 지금 데모를 요청하십시오.