Das avaliações à retenção: como as marcas podem fidelizar com as avaliações

Não é nenhum segredo que as avaliações de produtos e sites são inestimáveis ​​para o crescimento de sua marca. Em um cenário online cada vez mais competitivo, as marcas têm a tarefa de criar experiências originais e fáceis de usar para conquistar novos clientes. Além disso, as empresas também devem se concentrar em estratégias que promovam a retenção.

Para manter os compradores sempre voltando, ao mesmo tempo em que geram um crescimento sustentável da marca, as marcas estão incorporando programas de fidelidade em sua estratégia de avaliações. Vamos explorar o valor de integrar a fidelidade à sua estratégia de avaliações e como combinar as duas pode, em última análise, impulsionar a retenção e acelerar o crescimento da marca.

Retenção: a chave para o crescimento sustentável da marca

Novos caminhos no e-commerce de marketing agora concentram iniciativas que melhoram o valor médio do pedido dos clientes (AOV), a retenção geral e o valor da vida útil do cliente (CLTV), capitalizando as integrações entre as soluções de fidelidade à marca e avaliações. Simplesmente, as marcas estão impulsionando a retenção com comentários – principalmente – comentários de seus clientes mais fiéis. As estratégias de retenção permitem que as marcas alcancem um crescimento sustentável e aumentem o ROI por meio da combinação de avaliações e soluções de fidelidade.

Os benefícios de sincronizar estratégias de fidelidade e avaliações

Semelhante às classificações e críticas, a fidelidade do consumidor não é nova no comércio eletrônico. Estudos recentes indicam que os programas de fidelidade estão ganhando força no espaço de comércio eletrônico . Isso não é surpresa, considerando que a fidelidade à marca existe e triunfou no comércio desde sua origem em 1800, de acordo com Martech .

Em um estudo de 2022 com 3.800 consumidores globais, a Yotpo descobriu que 64,7% dos compradores querem comprar diretamente de marcas às quais são leais. Isso, juntamente com uma taxa de conversão 161% maior para compradores que veem conteúdo gerado pelo usuário (UGC) e comentários no site de uma marca, demonstra os benefícios potenciais que as marcas podem obter ao alavancar a fidelidade e as avaliações.

Algumas das marcas de métricas mais notáveis ​​estão vendo melhorias ao criar retenção incluem:

• CLTV geral melhorado

• Um aumento no AOV dos clientes

• CVR impulsionado em todos os produtos

O comportamento do consumidor está impulsionando as estratégias de retenção

As marcas de comércio eletrônico direto ao consumidor entendem que as avaliações dos clientes são cruciais para o crescimento de seus negócios. De acordo com Shopify, os clientes têm 63% mais chances de comprar de marcas com avaliações de alta qualidade . Da mesma forma, a novidade de estratégias que se concentram apenas na coleta de comentários em mecanismos de busca está se estabilizando, e vemos uma tendência ascendente de coletar outras formas de conteúdo gerado pelo usuário por meio de canais alternativos.

Essa tendência se deve em grande parte ao aumento das integrações de compras de mídia social e às tendências em torno das experiências mobile-first , nas quais os dispositivos móveis foram responsáveis ​​por 69% das visitas ao site de varejo em todo o mundo , de acordo com a Statista. Coletar e exibir classificações e avaliações on-line agora é uma prática padrão em todas as estratégias globais de marketing de comércio eletrônico.

Como resultado, as marcas devem ver sua estratégia de avaliações como mais do que apenas uma forma de reduzir os custos de aquisição de clientes (CAC). Da mesma forma, à medida que nosso mercado on-line hipersaturado continua a florescer, a redução do CAC está se tornando ainda mais desafiadora. De acordo com a Forbes, os custos de aquisição de clientes online aumentaram em média 60% nos últimos cinco anos , sugerindo que as marcas devem mudar parte de seu foco para gerar crescimento sustentável.

3 maneiras pelas quais as marcas constroem retenção com lealdade e avaliações

Ao incentivar compras repetidas, gerar mais provas sociais e aprimorar o envolvimento da comunidade por meio de integrações entre soluções de fidelidade à marca e avaliações, as marcas podem executar com sucesso estratégias de retenção.

Vamos explorar como as marcas estão aproveitando o feedback de seus clientes mais engajados e leais em troca de vantagens, recompensas exclusivas e outras experiências de marca exclusivas para melhorar o CLTV, AOV, CVR e, finalmente, a retenção.

1. Impulsionando o CLTV coletando mais avaliações

As empresas podem aumentar seu CLTV concentrando-se em recompensar seus clientes mais felizes e aproveitando os dados do cliente (por exemplo, adequação do produto, qualidade, envio etc.) de avaliações e conteúdo gerado pelo usuário visual (VUGC). Ao recompensar os clientes por deixarem avaliações completas e compartilharem o VUGC, as empresas podem incentivar o envolvimento da comunidade e fortalecer a defesa da marca, aumentando a retenção e o CLTV.

Vamos pegar a marca de saúde e bem-estar com sede no Reino Unido, The Turmeric Co. , por exemplo. Eles conseguiram aumentar seu CLTV em 2X após apenas um ano combinando Lealdade e Avaliações. A marca começou concentrando-se em transformar compradores de primeira viagem em clientes recorrentes e, posteriormente, defensores da marca por meio da construção de uma comunidade de marca.

A Turmeric Co. estabeleceu uma estratégia de avaliações bem-sucedida desde o início, mas queria garantir feedback e engajamento sustentável do cliente. Seu programa de fidelidade do cliente, Turmeric Tokens, envolve 11 maneiras únicas de ganhar pontos, como deixar comentários e se inscrever em assinaturas e boletins informativos . O lançamento desse programa estratégico de fidelização de clientes elevou a coleta de avaliações para o próximo nível e aumentou a retenção de clientes.

2. Maximização das taxas de compra repetida e AOV com experiências unificadas do cliente

Assim como os programas de fidelidade online são impulsionadores da retenção de clientes, as soluções híbridas de fidelidade também estão aumentando a demanda. Hoje, aproximadamente 50% dos consumidores também querem se envolver com o programa de fidelidade de uma marca por meio de um dispositivo móvel enquanto fazem compras na loja. Isso sugere que os compradores estão procurando soluções de fidelidade que unifiquem as compras on-line e off-line e criem uma experiência do cliente mais amigável.

Vamos dar uma olhada na Ruohonjuuri , uma cadeia de varejo e loja de comércio eletrônico baseada nos países nórdicos especializada em produtos de saúde e bem-estar. A Ruohonjuuri aumentou seu AOV, taxa de conversão (CVR) e taxa de repetição de compras integrando seu programa de recompensas existente na loja com sua estratégia de avaliações on-line . A marca conseguiu isso concentrando-se em recriar a sensação de uma experiência de compra na loja online. A marca obteve uma taxa de compra repetida 175% maior de resgatadores de fidelidade em comparação com resgatadores de não fidelidade, simplesmente recompensando compradores on-line recorrentes e clientes fiéis que fornecem avaliações de produtos com pontos de fidelidade resgatáveis.

Outra marca que impulsiona a retenção com experiências unificadas do cliente é a Princess Polly . Esta marca de roupas de moda é conhecida por seu alcance de mídia social com um público predominantemente da geração Z. Eles conseguiram criar uma experiência de cliente mais unificada por meio do VUGC no local. Recompensar clientes fiéis a deixar avaliações de fotos e vídeos com o Yotpo Reviews ajudou a marca a alcançar um aumento de 112% no valor médio do pedido . A combinação de avaliações e fidelidade não apenas aumentou seu AOV, mas também aumentou sua taxa de compra repetida para 66% , resultando em ROI de 15,4X .

3. Melhorar o CVR com prova social incentivada

Além das classificações e críticas, as marcas estão começando a perceber todo o potencial que a prova social e o VUGC têm na construção de retenção por meio da satisfação do cliente. O Instagram descobriu que quase 87% dos compradores que interagem com prova social , incluindo VUGC via mídia social, realizam uma ação na jornada do consumidor. Considerando que uma grande maioria do comportamento do consumidor online nas mídias sociais é afetado pela prova social, não há dúvida de que as marcas que utilizam a prova social podem gerar retenção e CVR.

Revisitando a Princess Polly, para se diferenciar online, a marca recorreu às mídias sociais para criar uma estratégia de fidelização de clientes que incentivava as avaliações concentrando-se nos desejos dos compradores da Geração Z: um programa de fidelidade em camadas que apresenta recompensas experienciais .

A Princess Polly teve uma conversão de avaliações 191% maior de clientes fiéis do que de clientes não fiéis, incentivando com sucesso as avaliações por meio de seu programa de fidelidade. Além disso, a marca viu que os membros de fidelidade são 188% mais propensos a deixar uma foto com sua avaliação do que os compradores não fiéis.

A Turmeric Co. também obteve resultados semelhantes ao combinar sua estratégia de avaliações com Lealdade, apresentando uma taxa de conversão de avaliações de 7%, que é quase o dobro da CVR média atual para a maioria das marcas de comércio eletrônico . O fundador da The Turmeric Co. até declarou: “Adoramos a sinergia de recompensar os clientes por deixar comentários. Ele captura uma avaliação da marca e atrai o cliente para a peça de retenção, gerando mais engajamento e criando uma melhor experiência de compra.”

Transformar avaliações em retenção é fácil com a tecnologia certa

Em última análise, à medida que o comércio eletrônico continua a crescer, as marcas têm a tarefa de permanecer relevantes e atualizadas em um cenário online extremamente competitivo. Ao alavancar o feedback dos clientes de fidelidade existentes e incentivar o envolvimento da marca, as marcas podem criar conexões emocionais e sustentar a fidelidade à marca virtualmente.

Os benefícios potenciais de criar uma experiência unificada do cliente online e um senso de comunidade em um espaço digital parecem ilimitados. No entanto, uma coisa é certa, transformar avaliações em retenção não precisa ser complicado – as integrações entre Yotpo Reviews e Loyalty facilitam. Para saber mais sobre os produtos da Yotpo, solicite uma demonstração hoje.