จากคำวิจารณ์สู่การคงอยู่: แบรนด์สามารถสร้างความภักดีด้วยคำวิจารณ์ได้อย่างไร

ไม่เป็นความลับเลยที่การรีวิวผลิตภัณฑ์และเว็บไซต์เป็นสิ่งที่ประเมินค่าไม่ได้เมื่อทำให้แบรนด์ของคุณเติบโต ในสภาพแวดล้อมออนไลน์ที่มีการแข่งขันสูงขึ้น แบรนด์ต่างๆ ได้รับมอบหมายให้สร้างประสบการณ์ที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้ที่เป็นต้นฉบับเพื่อเอาชนะใจลูกค้ารายใหม่ ยิ่งไปกว่านั้น ธุรกิจยังต้องมุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์ที่ขับเคลื่อนการรักษาลูกค้า

เพื่อให้นักช้อปกลับมาครั้งแล้วครั้งเล่า ในขณะที่สร้างการเติบโตของแบรนด์อย่างยั่งยืนไปพร้อมๆ กัน แบรนด์ ต่างๆ ได้รวมโปรแกรมความภักดีเข้าไว้ในกลยุทธ์การรีวิว มาสำรวจคุณค่าของ การผสานรวมความภักดีกับกลยุทธ์การรีวิวของคุณ และวิธีที่การผสมผสานทั้งสองอย่างเข้าด้วยกันสามารถกระตุ้นการรักษาและเร่งการเติบโตของแบรนด์ในท้ายที่สุด

การรักษาลูกค้า: กุญแจสู่การเติบโตของแบรนด์อย่างยั่งยืน

เส้นทางใหม่ภายในอีคอมเมิร์ซการตลาดตอนนี้เป็นศูนย์กลางของความคิดริเริ่มที่ปรับปรุงมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยของลูกค้า (AOV) การรักษาโดยรวม และมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLTV) โดยใช้ประโยชน์จากการผสานรวมระหว่างโซลูชันความภักดีต่อแบรนด์และรีวิว พูดง่ายๆ คือ แบรนด์ต่างๆ กำลังผลักดันการรักษาลูกค้าด้วยรีวิว — ที่โดดเด่นที่สุดคือ — รีวิวจากลูกค้าที่ภักดีที่สุด กลยุทธ์การรักษาลูกค้าช่วยให้แบรนด์เติบโตอย่างยั่งยืนและเพิ่ม ROI ผ่านการรีวิวและโซลูชันความภักดีร่วมกัน

ประโยชน์ของการซิงค์กลยุทธ์ความภักดีและรีวิว

เช่นเดียวกับการให้คะแนนและบทวิจารณ์ ความภักดีของผู้บริโภคไม่ใช่เรื่องใหม่สำหรับอีคอมเมิร์ซ การศึกษาเมื่อเร็ว ๆ นี้ส่งสัญญาณ ว่าโปรแกรมความภักดีกำลังได้รับความ สนใจ ในพื้นที่อีคอมเมิร์ซ ไม่น่าแปลกใจเลยที่เมื่อพิจารณาถึงความภักดีของแบรนด์ที่มีอยู่และได้รับชัยชนะในการค้าขายตั้งแต่ กำเนิดในปี 1800 ตาม Martech

ในการศึกษาผู้บริโภคทั่วโลก 3,800 รายในปี 2022 Yotpo พบว่า 64.7% ของนักช็อป ต้องการซื้อสินค้าจากแบรนด์ที่พวกเขาภักดีโดยตรง ประกอบกับ อัตราการแปลงที่สูงขึ้น 161% สำหรับนักช็อปที่เห็นเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) และบทวิจารณ์บนเว็บไซต์ของแบรนด์ แสดงให้เห็นถึงประโยชน์ที่แบรนด์จะได้รับจากการใช้ประโยชน์จากทั้งความภักดีและรีวิว

แบรนด์เมตริกที่โดดเด่นที่สุดบางแบรนด์ได้รับการปรับปรุงโดยการสร้างการคงไว้ซึ่งได้แก่:

• ปรับปรุง CLTV โดยรวม

• การเพิ่มขึ้นของ AOV . ของลูกค้า

• เพิ่ม CVR ในผลิตภัณฑ์ต่างๆ

พฤติกรรมผู้บริโภคเป็นตัวขับเคลื่อนกลยุทธ์การรักษาลูกค้า

แบรนด์อีคอมเมิร์ซโดยตรงต่อผู้บริโภค เข้าใจ ดีว่าบทวิจารณ์ของลูกค้ามีความสำคัญต่อการเติบโตของธุรกิจ จากข้อมูลของ Shopify ลูกค้ามี แนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากแบรนด์ที่มีรีวิวคุณภาพสูงถึง 63 % ในทำนองเดียวกัน กลยุทธ์ที่แปลกใหม่ซึ่งมุ่งเน้นเฉพาะการรวบรวมรีวิวในเครื่องมือค้นหาเท่านั้นที่มีเสถียรภาพ และเราเห็นแนวโน้มที่สูงขึ้นในการรวบรวมเนื้อหารูปแบบอื่นๆ ที่ผู้ใช้สร้างขึ้นผ่านช่องทางอื่น

แนวโน้มนี้ส่วนใหญ่มาจากการ เพิ่มขึ้นของการผสานรวมการช็อปปิ้งบนโซเชียลมีเดียและแนวโน้มเกี่ยวกับประสบการณ์ ที่เน้นมือถือเป็นหลัก ซึ่งอุปกรณ์เคลื่อนที่คิดเป็น 69% ของการเข้าชมไซต์ค้าปลีกทั่วโลก ตาม Statista การรวบรวมและแสดงการให้คะแนนและบทวิจารณ์ทางออนไลน์เป็นแนวทางปฏิบัติมาตรฐานสำหรับกลยุทธ์การตลาดอีคอมเมิร์ซทั่วโลก

ด้วยเหตุนี้ แบรนด์จึงต้องมองว่ากลยุทธ์การรีวิวเป็นมากกว่าวิธีการลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) ในทำนองเดียวกัน ในขณะที่ตลาดออนไลน์ที่อิ่มตัวมากเกินไปของเรายังคงเฟื่องฟู การให้ความ รู้ CAC ก็ยิ่งท้าทายมากขึ้นไปอีก จากข้อมูลของ Forbes ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าออนไลน์เพิ่มขึ้นโดยเฉลี่ย 60% ในช่วงห้าปีที่ผ่านมา ชี้ให้เห็นว่าแบรนด์ต่างๆ ควรเปลี่ยนการมุ่งเน้นบางส่วนไปสู่การสร้างการเติบโตที่ยั่งยืน

3 วิธีที่แบรนด์สร้างการรักษาลูกค้าด้วยความภักดีและคำวิจารณ์

ด้วยการจูงใจให้ซื้อซ้ำ สร้างหลักฐานทางสังคมมากขึ้น และเพิ่มการมีส่วนร่วมของชุมชนผ่านการผสานรวมระหว่างโซลูชันความภักดีต่อแบรนด์และรีวิว ทำให้แบรนด์สามารถใช้กลยุทธ์การรักษาลูกค้าได้สำเร็จ

มาสำรวจกันว่าแบรนด์ต่างๆ ใช้ประโยชน์จากความคิดเห็นของลูกค้าที่มีส่วนร่วมและภักดีมากที่สุด เพื่อแลกกับสิทธิพิเศษ รางวัลสุดพิเศษ และประสบการณ์แบรนด์ที่ไม่ซ้ำใครอื่นๆ เพื่อปรับปรุง CLTV, AOV, CVR และการรักษาลูกค้าในท้ายที่สุดได้อย่างไร

1. ส่งเสริม CLTV โดยรวบรวมบทวิจารณ์เพิ่มเติม

ธุรกิจสามารถเพิ่ม CLTV ของตนได้โดย เน้นที่การให้รางวัลแก่ลูกค้าที่มีความสุขที่สุด และใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้า (เช่น ความพอดีของผลิตภัณฑ์ คุณภาพ การจัดส่ง ฯลฯ) จากบทวิจารณ์และเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นด้วยภาพ (VUGC) โดยการให้รางวัลแก่ลูกค้าในการเขียนรีวิวอย่างละเอียดและแบ่งปัน VUGC ธุรกิจสามารถส่งเสริมการมีส่วนร่วมของชุมชนและเสริมสร้างการสนับสนุนตราสินค้า ท้ายที่สุด Bo osting การรักษาและ CLTV

ลองใช้แบรนด์ด้านสุขภาพและความงามในสหราชอาณาจักรเช่น The Turmeric Co. พวกเขาสามารถ เพิ่ม CLTV ได้ถึง 2 เท่า หลังจากรวม Loyalty and Reviews เพียงหนึ่งปี แบรนด์เริ่มต้นโดย มุ่งเน้นที่การเปลี่ยนผู้ซื้อครั้งแรกให้กลายเป็นลูกค้า ประจำ และต่อมาก็สนับสนุนแบรนด์ผ่านการสร้างชุมชนแบรนด์

The Turmeric Co. ได้กำหนดกลยุทธ์การรีวิวที่ประสบความสำเร็จตั้งแต่เนิ่นๆ แต่ต้องการรับรองผลตอบรับและการมีส่วนร่วมของลูกค้าอย่างยั่งยืน โปรแกรมความภักดีของลูกค้า Turmeric Tokens เกี่ยวข้องกับ 11 วิธีที่ไม่ซ้ำกันในการรับคะแนน เช่น การเขียน รีวิว การสมัครรับข้อมูลและจดหมาย ข่าว การเปิดตัวโปรแกรมความภักดีของลูกค้าเชิงกลยุทธ์นี้ทำให้การรวบรวมรีวิวของพวกเขาก้าวไปอีกระดับและการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

2. เพิ่มอัตราการซื้อซ้ำและ AOV ให้สูงสุดด้วยประสบการณ์ลูกค้าแบบครบวงจร

เช่นเดียวกับโปรแกรมความภักดีออนไลน์เป็นตัวขับเคลื่อนการรักษาลูกค้า โซลูชันความภักดีแบบไฮบริดก็มีความต้องการเพิ่มขึ้นเช่นกัน ปัจจุบัน ผู้บริโภคประมาณ 50% ต้องการมีส่วนร่วมกับโปรแกรมความภักดีของแบรนด์ ผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่ ขณะซื้อสินค้าในร้าน สิ่งนี้บ่งชี้ว่าผู้ซื้อกำลังค้นหาโซลูชันความภักดีที่รวมการช็อปปิ้งออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน และสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้มากขึ้น

มาดูร้าน Ruohonjuuri ซึ่งเป็นเครือข่ายค้าปลีกและร้านอีคอมเมิร์ซที่ตั้งอยู่ในกลุ่มประเทศนอร์ดิก ซึ่งเชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพและความงาม Ruohonjuuri เพิ่ม AOV อัตรา Conversion (CVR) และอัตราการซื้อซ้ำโดย ผสานรวมโปรแกรมรางวัลในร้านค้าที่มีอยู่กับกลยุทธ์การรีวิว ออนไลน์ แบรนด์ประสบความสำเร็จโดยมุ่งเน้นไปที่การสร้างความรู้สึกของประสบการณ์การช็อปปิ้งในร้านค้าออนไลน์ แบรนด์ดังกล่าวเห็น อัตราการซื้อซ้ำที่สูงขึ้น 175% จากผู้แลกคะแนนสะสม เมื่อเทียบกับผู้แลกรางวัลที่ไม่ภักดี เพียงแค่ ให้รางวัลแก่นักช้อปออนไลน์ที่กลับมาซื้อซ้ำและลูกค้าประจำที่ให้รีวิวผลิตภัณฑ์ด้วยคะแนนสะสมที่แลกได้

อีกแบรนด์หนึ่งที่ขับเคลื่อนการรักษาลูกค้าด้วยประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียวคือ Princess Polly แบรนด์เสื้อผ้าแฟชั่นแนวหน้านี้ขึ้นชื่อเรื่องการเข้าถึงโซเชียลมีเดียด้วยกลุ่มผู้ชม Gen-Z ที่โดดเด่น พวกเขาสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียวมากขึ้นผ่าน VUGC ในสถานที่ การให้รางวัลแก่ลูกค้าประจำในการเขียนรีวิวรูปภาพและวิดีโอด้วย Yotpo Reviews ช่วยให้แบรนด์ได้รับมูลค่าการ สั่งซื้อเฉลี่ยเพิ่ม ขึ้น 112% การรวมรีวิวและความภักดีไม่เพียงแต่เพิ่ม AOV เท่านั้น แต่ยัง เพิ่มอัตราการซื้อซ้ำเป็น 66% ส่งผลให้ ROI 15.4X

3. ปรับปรุง CVR ด้วยหลักฐานทางสังคมที่จูงใจ

นอกเหนือจากการให้คะแนนและบทวิจารณ์แล้ว แบรนด์ต่างๆ เริ่มตระหนักถึงศักยภาพอย่างเต็มที่ที่การพิสูจน์ทางสังคมและ VUGC มีในการสร้างการรักษาลูกค้าไว้ผ่านความพึงพอใจของลูกค้า Instagram พบว่าเกือบ 87% ของนักช็อปที่โต้ตอบกับหลักฐานทางสังคม รวมถึง VUGC ผ่านโซเชียลมีเดีย ดำเนินการตามเส้นทางของผู้บริโภค เมื่อพิจารณาจากพฤติกรรมผู้บริโภคออนไลน์ส่วนใหญ่บนโซเชียลมีเดียนั้นได้รับผลกระทบจากการพิสูจน์ทางสังคม ไม่ต้องสงสัยเลยว่าแบรนด์ที่ใช้ประโยชน์จากข้อพิสูจน์ทางสังคมสามารถขับเคลื่อนการรักษาผู้ใช้และ CVR ได้

การกลับมาเยี่ยมเยียน Princess Polly เพื่อสร้างความแตกต่างในโลกออนไลน์ แบรนด์ได้หันไปใช้โซเชียลมีเดียเพื่อสร้างกลยุทธ์ความภักดีของลูกค้าที่จูงใจให้มีการรีวิวโดยตอบสนองความต้องการของนักช็อป Gen-Z: โปรแกรมสะสมคะแนนแบบแบ่งชั้นซึ่งมี รางวัลจาก ประสบการณ์

Princess Polly พบว่าลูกค้า ประจำได้รับ Conversion จากการรีวิวเพิ่มขึ้น 191% เมื่อเทียบ กับลูกค้า ที่ไม่ภักดี โดยประสบความสำเร็จในการจูงใจให้เขียนรีวิวผ่านโปรแกรมความภักดี นอกจากนี้ แบรนด์ยังพบว่า สมาชิกที่ภักดีมีแนวโน้มที่จะทิ้งรูปภาพพร้อมรีวิว มากกว่าผู้ซื้อที่ไม่ภักดีถึง 188%

Turmeric Co. ยังเห็นผลลัพธ์ที่คล้ายคลึงกันโดยการรวมกลยุทธ์การรีวิวเข้ากับ Loyalty โดยมี อัตราคอนเวอร์ชั่นรีวิว 7% ซึ่งมากกว่า CVR เฉลี่ยในปัจจุบันเกือบ สองเท่าสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซส่วน ใหญ่ ผู้ก่อตั้ง The Turmeric Co. กล่าวว่า "เราชอบการทำงานร่วมกันที่ให้รางวัลแก่ลูกค้าในการเขียนรีวิว มันรวบรวมรีวิวสำหรับแบรนด์ และดึงลูกค้าเข้าสู่ส่วนการรักษาลูกค้า ผลักดันการมีส่วนร่วมมากขึ้น และสร้างประสบการณ์นักช้อปที่ดีขึ้น”

เปลี่ยนรีวิวเป็นการรักษาผู้ใช้ได้ง่ายด้วยเทคโนโลยีที่เหมาะสม

ในท้ายที่สุด เมื่ออีคอมเมิร์ซเติบโตอย่างต่อเนื่อง แบรนด์ต่างๆ ได้รับมอบหมายให้คอยติดตามข่าวสารล่าสุดอยู่เสมอในสภาพแวดล้อมออนไลน์ที่มีการแข่งขันสูง ด้วยการใช้ประโยชน์จากคำติชมของลูกค้าประจำที่มีอยู่และจูงใจให้แบรนด์มีส่วนร่วม แบรนด์สามารถสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์และรักษาความภักดีต่อแบรนด์ได้เสมือนจริง

ประโยชน์ที่เป็นไปได้ของการสร้างประสบการณ์ลูกค้าออนไลน์ที่เป็นหนึ่งเดียวและความรู้สึกของชุมชนในพื้นที่ดิจิทัลนั้นไร้ขีดจำกัด อย่างไรก็ตาม มีสิ่งหนึ่งที่แน่นอน การเปลี่ยนรีวิวเป็นการเก็บข้อมูลไม่จำเป็นต้องซับซ้อน — การผสานรวมระหว่าง รีวิว ของ Yotpo และ ความภักดี ทำให้เป็นเรื่องง่าย หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของ Yotpo ขอตัวอย่างวันนี้