Od recenzji do utrzymania: jak marki mogą budować lojalność za pomocą recenzji

Nie jest tajemnicą, że recenzje produktów i witryn są nieocenione podczas rozwoju Twojej marki. W coraz bardziej konkurencyjnym środowisku internetowym marki mają za zadanie tworzyć oryginalne, przyjazne dla użytkownika doświadczenia, aby zdobywać nowych klientów. Co więcej, firmy muszą również skoncentrować się na strategiach zwiększających retencję.

Aby klienci wracali raz po raz, a jednocześnie generować zrównoważony wzrost marki, marki włączają programy lojalnościowe do swojej strategii recenzji. Przyjrzyjmy się wartości zintegrowania lojalności ze strategią dotyczącą recenzji oraz tego, jak połączenie tych dwóch elementów może ostatecznie zwiększyć utrzymanie i przyspieszyć rozwój marki.

Utrzymanie: klucz do zrównoważonego rozwoju marki

Nowe możliwości w marketingu eCommerce skupiają się teraz na inicjatywach, które poprawiają średnią wartość zamówienia (AOV), ogólną retencję klienta i wartość życiową klienta (CLTV) poprzez wykorzystanie integracji między rozwiązaniami lojalnościowymi i recenzyjnymi. Po prostu marki zwiększają retencję dzięki recenzjom — w szczególności — opiniom od swoich najbardziej lojalnych klientów. Strategie retencji pozwalają markom osiągać zrównoważony wzrost i zwiększać ROI poprzez łączenie recenzji i rozwiązań lojalnościowych.

Korzyści z synchronizacji strategii lojalnościowych i recenzji

Podobnie jak oceny i recenzje, lojalność konsumentów nie jest nowa w eCommerce. Ostatnie badania wskazują, że programy lojalnościowe zyskują na popularności w przestrzeni eCommerce . Nie jest to zaskoczeniem, biorąc pod uwagę, że lojalność wobec marki istniała i triumfowała w handlu od czasu jej powstania w XIX wieku, według Martech .

W badaniu z 2022 r. obejmującym 3800 globalnych konsumentów, Yotpo wykazało, że 64,7% kupujących chce robić zakupy bezpośrednio od marek, którym są lojalni. To w połączeniu z 161% wyższym współczynnikiem konwersji dla kupujących, którzy widzą treści generowane przez użytkowników (UGC) i recenzje w witrynie marki, pokazuje potencjalne korzyści, jakie marki mogą odnieść dzięki wykorzystaniu zarówno lojalności, jak i recenzji.

Niektóre z najbardziej znaczących marek mierzących wskaźniki, które poprawiają się poprzez budowanie retencji, obejmują:

• Ulepszony ogólny CLTV

• Wzrost AOV customers klientów

• Zwiększony CVR we wszystkich produktach

Zachowania konsumentów napędzają strategie retencji

Marki handlu elektronicznego skierowanego bezpośrednio do konsumenta rozumieją , że recenzje klientów mają kluczowe znaczenie dla rozwoju ich działalności. Według Shopify, klienci są o 63% bardziej skłonni do zakupów u marek, które mają wysokiej jakości recenzje . Podobnie stabilizuje się nowość strategii, które skupiają się wyłącznie na zbieraniu opinii w wyszukiwarkach, i obserwujemy tendencję wzrostową gromadzenia innych form treści generowanych przez użytkowników za pośrednictwem alternatywnych kanałów.

Ten trend jest w dużej mierze spowodowany wzrostem integracji zakupów w mediach społecznościowych i trendami związanymi z doświadczeniami związanymi z urządzeniami mobilnymi , w których urządzenia mobilne stanowiły 69% odwiedzin witryn detalicznych na całym świecie , według Statista. Zbieranie i wyświetlanie ocen i recenzji online jest obecnie standardową praktyką w globalnych strategiach marketingowych eCommerce.

W rezultacie marki muszą postrzegać swoją strategię recenzji jako coś więcej niż tylko sposób na zmniejszenie kosztów pozyskiwania klientów (CAC). W związku z tym, że nasz przesycony rynek internetowy wciąż się rozwija, zmniejszenie CAC staje się jeszcze większym wyzwaniem. Według Forbesa, koszty pozyskiwania klientów online wzrosły średnio o 60% w ciągu ostatnich pięciu lat , co sugeruje, że marki powinny przesunąć część swojej uwagi na generowanie zrównoważonego wzrostu.

3 sposoby, w jakie marki budują retencję dzięki lojalności i opiniom

Zachęcając do ponownych zakupów, generując więcej dowodów społecznych i zwiększając zaangażowanie społeczności poprzez integrację między rozwiązaniami lojalnościowymi i recenzjami, marki mogą z powodzeniem realizować strategie utrzymania.

Przyjrzyjmy się, w jaki sposób marki wykorzystują opinie swoich najbardziej zaangażowanych i lojalnych klientów w zamian za korzyści, ekskluzywne nagrody i inne unikalne markowe doświadczenia, aby poprawić CLTV, AOV, CVR, a ostatecznie retencję.

1. Zwiększanie CLTV poprzez zbieranie większej liczby recenzji

Firmy mogą zwiększyć CLTV, koncentrując się na nagradzaniu najszczęśliwszych klientów i wykorzystując dane klientów (np. dopasowanie produktu, jakość, wysyłka itp.) z recenzji i treści generowanych przez użytkowników wizualnych (VUGC). Nagradzając klientów za pozostawienie dokładnych recenzji i udostępnienie VUGC, firmy mogą zachęcać do zaangażowania społeczności i wzmacniać rzecznictwo marki, ostatecznie zwiększając utrzymanie i CLTV.

Weźmy na przykład brytyjską markę zdrowia i dobrego samopoczucia The Turmeric Co. Byli w stanie zwiększyć swój CLTV dwukrotnie po zaledwie roku łączenia lojalności i recenzji. Marka zaczęła od skupienia się na przekształceniu kupujących po raz pierwszy w stałych klientów , a następnie na rzecznikach marki poprzez budowanie społeczności marki.

Firma Turmeric Co. opracowała skuteczną strategię przeglądów na wczesnym etapie, ale chciała zapewnić trwałe opinie i zaangażowanie klientów. Ich program lojalnościowy dla klientów, Turmeric Tokens, obejmuje 11 unikalnych sposobów zdobywania punktów, takich jak wystawianie recenzji i zapisywanie się do subskrypcji i biuletynów . Uruchomienie tego strategicznego programu lojalnościowego przeniosło ich zbieranie recenzji na wyższy poziom i zwiększyło utrzymanie klientów.

2. Maksymalizacja wskaźników powtarzalnych zakupów i AOV dzięki ujednoliconym doświadczeniom klientów

Podobnie jak internetowe programy lojalnościowe są siłą napędową utrzymania klientów, rośnie również popyt na hybrydowe rozwiązania lojalnościowe. Obecnie około 50% konsumentów chce również angażować się w program lojalnościowy marki za pomocą urządzenia mobilnego podczas zakupów w sklepie. Sugeruje to, że kupujący szukają rozwiązań lojalnościowych, które ujednolicają zakupy online i offline oraz tworzą bardziej przyjazną dla użytkownika obsługę klienta.

Przyjrzyjmy się Ruohonjuuri , skandynawskiej sieci detalicznej i sklepowi eCommerce, który specjalizuje się w produktach zdrowotnych i wellness. Ruohonjuuri zwiększył AOV, współczynnik konwersji (CVR) i współczynnik powtórnych zakupów, integrując istniejący program nagród w sklepie ze swoją strategią recenzji online . Marka osiągnęła to, koncentrując się na odtworzeniu wrażenia zakupów w sklepie online. Marka odnotowała o 175% wyższy wskaźnik powtórnych zakupów od podmiotów lojalnościowych w porównaniu z podmiotami nielojalnymi, po prostu nagradzając powracających kupujących online i lojalnych klientów, którzy zapewniają recenzje produktów punktami lojalnościowymi, które można wymienić.

Kolejną marką napędzającą utrzymanie klientów dzięki ujednoliconym doświadczeniom klientów jest Princess Polly . Ta modna marka odzieżowa słynie z zasięgu w mediach społecznościowych, do którego docierają głównie odbiorcy z pokolenia Z. Udało im się stworzyć bardziej ujednoliconą obsługę klienta dzięki VUGC na miejscu. Nagradzanie lojalnych klientów za pozostawienie recenzji zdjęć i filmów w Yotpo Reviews pomogło marce osiągnąć 112% wzrost średniej wartości zamówienia . Połączenie recenzji i lojalności nie tylko zwiększyło ich AOV, ale także zwiększyło wskaźnik ponownych zakupów do 66% , co przekłada się na 15,4 razy większy zwrot z inwestycji .

3. Ulepszanie CVR za pomocą motywowanego dowodu społecznego

Oprócz ocen i recenzji, marki zaczynają zdawać sobie sprawę z pełnego potencjału, jaki mają dowody społeczne i VUGC w budowaniu retencji poprzez zadowolenie klientów. Instagram odkrył, że prawie 87% kupujących, którzy wchodzą w interakcję z dowodami społecznościowymi , w tym VUGC za pośrednictwem mediów społecznościowych, podejmuje działania na ścieżce konsumenta. Biorąc pod uwagę, że tak duża większość zachowań konsumentów online w mediach społecznościowych jest dotknięta dowodami społecznymi, nie ma wątpliwości, że marki, które wykorzystują dowody społecznościowe, mogą zwiększać retencję i CVR.

Wracając do Princess Polly, aby wyróżnić się w Internecie, marka zwróciła się do mediów społecznościowych, aby stworzyć strategię lojalnościową, która zachęcała do recenzji, kierując się potrzebami kupujących z pokolenia Z: wielopoziomowy program lojalnościowy, który oferuje nagrody empiryczne .

Princess Polly odnotowała o 191% wyższą konwersję recenzji od klientów lojalnościowych niż klientów nielojalnych dzięki skutecznemu zachęcaniu do recenzji w ramach programu lojalnościowego. Ponadto marka zauważyła, że ​​członkowie lojalności są o 188% bardziej skłonni zostawić zdjęcie ze swoją recenzją niż klienci nielojalni.

Firma Turmeric Co. również odnotowała podobne wyniki, łącząc swoją strategię recenzji z Loyalty, szczycąc się 7% współczynnikiem konwersji recenzji, który jest prawie dwukrotnie wyższy niż obecny średni CVR dla większości marek eCommerce . Założyciel The Turmeric Co. stwierdził nawet: „Uwielbiamy synergię nagradzania klientów za wystawianie recenzji. Przechwytuje recenzję marki i przyciąga klienta do elementu utrzymania, zwiększając zaangażowanie i tworząc lepsze wrażenia kupujących”.

Przekształcenie recenzji w retencję jest łatwe dzięki odpowiedniej technologii

Ostatecznie, ponieważ handel elektroniczny stale się rozwija, marki mają za zadanie pozostać aktualnymi i aktualnymi w niezwykle konkurencyjnym środowisku online. Wykorzystując opinie obecnych klientów lojalnościowych i zachęcając do zaangażowania marki, marki mogą tworzyć więzi emocjonalne i wirtualnie utrzymywać lojalność wobec marki.

Potencjalne korzyści płynące z tworzenia ujednoliconego doświadczenia klienta online i poczucia wspólnoty w przestrzeni cyfrowej wydają się nieograniczone. Jedno jest jednak pewne, przekształcenie recenzji w retencję nie musi być skomplikowane — integracja między Yotpo Reviews i Loyalty ułatwia to. Aby dowiedzieć się więcej o produktach Yotpo, zamów demo już dziś.