Des avis à la fidélisation : comment les marques peuvent fidéliser les clients grâce aux avis

Ce n'est un secret pour personne que les avis sur les produits et les sites sont inestimables lors de la croissance de votre marque. Dans un paysage en ligne de plus en plus concurrentiel, les marques sont chargées de créer des expériences originales et conviviales pour gagner de nouveaux clients. En plus de cela, les entreprises doivent également se concentrer sur des stratégies qui stimulent la rétention.

Pour que les acheteurs reviennent encore et encore, tout en générant une croissance durable de la marque, les marques intègrent des programmes de fidélité dans leur stratégie d'avis. Explorons la valeur de l' intégration de la fidélisation à votre stratégie d'avis et comment la combinaison des deux peut en fin de compte favoriser la fidélisation et accélérer la croissance de la marque.

Rétention : la clé d'une croissance durable de la marque

De nouvelles avenues au sein du marketing eCommerce centrent désormais les initiatives qui améliorent la valeur moyenne des commandes (AOV) des clients, la rétention globale et la valeur à vie des clients (CLTV) en capitalisant sur les intégrations entre les solutions de fidélité à la marque et les avis. Simplement, les marques stimulent la fidélisation grâce aux avis , notamment ceux de leurs clients les plus fidèles. Les stratégies de rétention permettent aux marques d'atteindre une croissance durable et d'augmenter le retour sur investissement en combinant avis et solutions de fidélisation.

Les avantages de la synchronisation des stratégies de fidélité et d'avis

Semblable aux notes et aux avis, la fidélité des consommateurs n'est pas nouvelle dans le commerce électronique. Des études récentes indiquent que les programmes de fidélisation gagnent du terrain dans l'espace du commerce électronique . Cela n'est pas surprenant, étant donné que la fidélité à la marque existe et a triomphé dans le commerce depuis son origine dans les années 1800, selon Martech .

Dans une étude de 2022 portant sur 3 800 consommateurs mondiaux, Yotpo a constaté que 64,7 % des acheteurs souhaitent acheter directement auprès des marques auxquelles ils sont fidèles. Cela, associé à un taux de conversion supérieur de 161 % pour les acheteurs qui voient du contenu généré par les utilisateurs (UGC) et des avis sur le site d'une marque, démontre les avantages potentiels que les marques peuvent tirer de la fidélisation et des avis.

Certaines des marques de mesures les plus notables constatent une amélioration en renforçant la rétention :

• CLTV globale améliorée

• Une augmentation de l'AOV des clients

• CVR boosté sur tous les produits

Le comportement des consommateurs est le moteur des stratégies de rétention

Les marques de commerce électronique directes aux consommateurs comprennent que les avis des clients sont cruciaux pour la croissance de leur entreprise. Selon Shopify, les clients sont 63 % plus susceptibles d'acheter des marques avec des avis de haute qualité . De même, la nouveauté des stratégies qui se concentrent uniquement sur la collecte d'avis sur les moteurs de recherche se stabilise, et nous constatons une tendance à la hausse à collecter d'autres formes de contenu généré par les utilisateurs via des canaux alternatifs.

Cette tendance est en grande partie due à la montée des intégrations d'achat sur les réseaux sociaux et aux tendances entourant les premières expériences mobiles , dans lesquelles les appareils mobiles représentaient 69 % des visites de sites de vente au détail dans le monde , selon Statista. La collecte et l'affichage d'évaluations et d'avis en ligne sont désormais une pratique courante dans les stratégies marketing mondiales de commerce électronique.

En conséquence, les marques doivent voir leur stratégie d'avis comme plus qu'un simple moyen de réduire les coûts d'acquisition client (CAC). Dans le même ordre d'idées, alors que notre marché en ligne hyper-saturé continue de prospérer, la réduction du CAC devient encore plus difficile. Selon Forbes, les coûts d'acquisition de clients en ligne ont augmenté en moyenne de 60 % au cours des cinq dernières années , ce qui suggère que les marques devraient réorienter une partie de leur attention vers la génération d'une croissance durable.

3 façons dont les marques renforcent la rétention grâce à la fidélité et aux avis

En encourageant les achats répétés, en générant plus de preuves sociales et en améliorant l'engagement de la communauté via des intégrations entre les solutions de fidélité à la marque et les avis, les marques peuvent exécuter avec succès des stratégies de rétention.

Explorons comment les marques tirent parti des commentaires de leurs clients les plus engagés et les plus fidèles en échange d'avantages, de récompenses exclusives et d'autres expériences de marque uniques pour améliorer le CLTV, l'AOV, le CVR et, finalement, la rétention.

1. Booster CLTV en recueillant plus d'avis

Les entreprises peuvent booster leur CLTV en se concentrant sur la récompense de leurs clients les plus satisfaits et en exploitant les données client (par exemple, l'adéquation du produit, la qualité, l'expédition, etc.) à partir des avis et du contenu visuel généré par les utilisateurs (VUGC). En récompensant les clients pour qu'ils laissent des avis approfondis et partagent la VUGC, les entreprises peuvent encourager l'engagement communautaire et renforcer la promotion de la marque, ce qui, en fin de compte, stimule la rétention et la CLTV.

Prenons par exemple la marque de santé et de bien-être basée au Royaume-Uni, The Turmeric Co .. Ils ont pu doubler leur CLTV après seulement un an de fidélité et d'avis. La marque a commencé par se concentrer sur la transformation des premiers acheteurs en clients réguliers , puis en défenseurs de la marque en créant une communauté de marque.

The Turmeric Co. a mis en place très tôt une stratégie d'évaluation réussie, mais souhaitait garantir un retour et un engagement durables des clients. Leur programme de fidélisation de la clientèle, Turmeric Tokens, implique 11 façons uniques de gagner des points, comme laisser des avis et s'inscrire à des abonnements et des newsletters . Le lancement de ce programme stratégique de fidélisation de la clientèle a fait passer leur collection d'avis à un niveau supérieur et a augmenté la fidélisation de la clientèle.

2. Maximiser les taux d'achats répétés et l'AOV avec des expériences client unifiées

Tout comme les programmes de fidélité en ligne sont des moteurs de fidélisation des clients, les solutions de fidélité hybrides sont également de plus en plus demandées. Aujourd'hui, environ 50 % des consommateurs souhaitent également participer au programme de fidélité d'une marque via un appareil mobile lors de leurs achats en magasin. Cela suggère que les acheteurs recherchent des solutions de fidélisation qui unifient les achats en ligne et hors ligne et créent une expérience client plus conviviale.

Jetons un coup d'œil à Ruohonjuuri , une chaîne de vente au détail et un magasin de commerce électronique basés dans les pays nordiques, spécialisés dans les produits de santé et de bien-être. Ruohonjuuri a augmenté son AOV, son taux de conversion (CVR) et son taux d'achats répétés en intégrant son programme de récompenses en magasin existant à sa stratégie d'avis en ligne . La marque y est parvenue en se concentrant sur la recréation de la sensation d'une expérience d'achat en magasin en ligne. La marque a enregistré un taux d'achat répété de 175 % plus élevé de la part des utilisateurs fidèles par rapport aux utilisateurs non fidèles, simplement en récompensant les acheteurs en ligne réguliers et les clients fidèles qui fournissent des avis sur les produits avec des points de fidélité échangeables.

Princess Polly est une autre marque qui favorise la fidélisation grâce à des expériences client unifiées . Cette marque de vêtements avant-gardiste est connue pour sa portée sur les réseaux sociaux avec un public majoritairement Gen-Z. Ils ont pu créer une expérience client plus unifiée grâce au VUGC sur site. Récompenser les clients fidèles pour qu'ils laissent des critiques de photos et de vidéos avec Yotpo Reviews a aidé la marque à augmenter de 112 % la valeur moyenne des commandes . La combinaison des avis et de la fidélité a non seulement augmenté leur AOV, mais a également augmenté leur taux d'achat répété à 66 % , ce qui a entraîné un retour sur investissement de 15,4 X.

3. Améliorer le CVR avec une preuve sociale incitative

En plus des notes et des avis, les marques commencent à réaliser tout le potentiel que la preuve sociale et le VUGC ont pour renforcer la rétention grâce à la satisfaction client. Instagram a constaté que près de 87 % des acheteurs qui interagissent avec la preuve sociale , y compris VUGC via les réseaux sociaux, agissent dans le parcours du consommateur. Considérant qu'une si grande majorité du comportement des consommateurs en ligne sur les médias sociaux est affectée par la preuve sociale, il ne fait aucun doute que les marques qui exploitent la preuve sociale peuvent stimuler la rétention et le CVR.

Revisitant Princess Polly, pour se différencier en ligne, la marque s'est tournée vers les médias sociaux pour créer une stratégie de fidélisation de la clientèle qui incitait les avis en se concentrant sur les désirs des acheteurs de la génération Z : un programme de fidélité à plusieurs niveaux qui propose des récompenses expérientielles .

Princess Polly a enregistré une conversion d'avis 191 % plus élevée de la part des clients fidèles que des clients non fidèles en incitant avec succès les avis par le biais de son programme de fidélité. De plus, la marque a constaté que les membres fidèles sont 188 % plus susceptibles de laisser une photo avec leur avis que les acheteurs non fidèles.

Turmeric Co. a également obtenu des résultats similaires en combinant sa stratégie d'avis avec Loyalty, affichant un taux de conversion d'avis de 7 %, soit près du double du CVR moyen actuel pour la plupart des marques de commerce électronique . Le fondateur de The Turmeric Co. a même déclaré: «Nous aimons la synergie de récompenser les clients pour avoir laissé des avis. Il capture un avis pour la marque et attire le client dans l'élément de rétention, générant plus d'engagement et créant une meilleure expérience d'achat.

Transformer les avis en rétention est facile avec la bonne technologie

En fin de compte, alors que le commerce électronique continue de croître, les marques sont chargées de rester pertinentes et à jour dans un paysage en ligne extrêmement concurrentiel. En tirant parti des commentaires des clients fidèles existants et en encourageant l'engagement de la marque, les marques peuvent créer des liens émotionnels et maintenir virtuellement la fidélité à la marque.

Les avantages potentiels de la création d'une expérience client en ligne unifiée et d'un sentiment de communauté dans un espace numérique semblent illimités. Néanmoins, une chose est certaine, transformer les avis en rétention n'a pas à être compliqué - les intégrations entre Yotpo Reviews et Loyalty facilitent la tâche. Pour en savoir plus sur les produits de Yotpo, demandez une démo dès aujourd'hui.