من المراجعات إلى الاحتفاظ بها: كيف يمكن للعلامات التجارية بناء الولاء من خلال التعليقات

ليس سراً أن مراجعات المنتجات والمواقع لا تقدر بثمن عند تنمية علامتك التجارية. في مشهد يتزايد فيه التنافس على الإنترنت ، تُكلف العلامات التجارية بإنشاء تجارب أصلية سهلة الاستخدام لكسب عملاء جدد. علاوة على ذلك ، يجب أن تركز الشركات أيضًا على الاستراتيجيات التي تحفز الاستبقاء.

للحفاظ على عودة المتسوقين مرارًا وتكرارًا ، مع تحقيق نمو مستدام للعلامة التجارية في الوقت نفسه ، تعمل العلامات التجارية على دمج برامج الولاء في إستراتيجية المراجعات الخاصة بهم. دعنا نستكشف قيمة دمج الولاء مع استراتيجية المراجعات الخاصة بك ، وكيف يمكن للجمع بين الاثنين أن يؤدي في النهاية إلى استبقاء العملاء وتسريع نمو العلامة التجارية.

الاحتفاظ: مفتاح النمو المستدام للعلامة التجارية

تركز السبل الجديدة في التجارة الإلكترونية للتسويق الآن على المبادرات التي تعمل على تحسين متوسط ​​قيمة الطلب للعملاء (AOV) ، والاحتفاظ الكلي ، وقيمة عمر العميل (CLTV) من خلال الاستفادة من عمليات الدمج بين حلول الولاء للعلامة التجارية والمراجعات. ببساطة ، تعمل العلامات التجارية على زيادة الاحتفاظ بالمراجعات - وعلى الأخص - المراجعات من العملاء الأكثر ولاءً. تسمح استراتيجيات الاستبقاء للعلامات التجارية بتحقيق نمو مستدام وزيادة عائد الاستثمار من خلال الجمع بين المراجعات وحلول الولاء.

فوائد مزامنة استراتيجيات الولاء والمراجعات

على غرار التقييمات والمراجعات ، فإن ولاء المستهلك ليس جديدًا على التجارة الإلكترونية. تشير الدراسات الحديثة إلى أن برامج الولاء تكتسب زخمًا في مجال التجارة الإلكترونية . لم يكن هذا مفاجئًا ، بالنظر إلى أن الولاء للعلامة التجارية موجود وانتصر في التجارة منذ نشأتها في القرن التاسع عشر ، وفقًا لمارتيك .

في دراسة أجريت عام 2022 على 3800 مستهلك عالمي ، وجدت Yotpo أن 64.7٪ من المتسوقين يريدون التسوق مباشرة من العلامات التجارية التي يدينون بالولاء لها. يقترن ذلك بمعدل تحويل أعلى بنسبة 161٪ للمتسوقين الذين يرون محتوى من إنشاء المستخدم (UGC) ومراجعات على موقع العلامات التجارية ، يوضح الفوائد المحتملة التي يمكن أن تكسبها العلامات التجارية من الاستفادة من الولاء والمراجعات.

تشهد بعض المقاييس الأكثر بروزًا من العلامات التجارية تحسنًا من خلال بناء الاحتفاظ بما يلي:

• تحسين CLTV بشكل عام

• زيادة في متوسط ​​القيمة المضافة للعملاء

• تعزيز معدل التحويل عبر المنتجات

سلوك المستهلك يقود استراتيجيات الاستبقاء

تدرك العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية المباشرة إلى المستهلك أن مراجعات العملاء مهمة عند تنمية أعمالهم. وفقًا لـ Shopify ، من المرجح أن يتسوق العملاء بنسبة 63٪ من العلامات التجارية ذات التقييمات عالية الجودة . وبالمثل ، فإن حداثة الاستراتيجيات التي تركز فقط على جمع المراجعات على محركات البحث آخذة في الاستقرار ، ونحن نشهد اتجاهًا تصاعديًا لجمع أشكال أخرى من المحتوى الذي ينشئه المستخدمون من خلال قنوات بديلة.

يرجع هذا الاتجاه إلى حد كبير إلى ظهور عمليات تكامل التسوق عبر وسائل التواصل الاجتماعي والاتجاهات المحيطة بتجارب الجوال الأولى ، حيث شكلت الأجهزة المحمولة 69٪ من زيارات مواقع البيع بالتجزئة في جميع أنحاء العالم ، وفقًا لشركة Statista. يعد جمع التقييمات والمراجعات وعرضها عبر الإنترنت الآن ممارسة قياسية عبر استراتيجيات تسويق التجارة الإلكترونية العالمية.

نتيجة لذلك ، يجب على العلامات التجارية أن ترى استراتيجية مراجعاتها على أنها أكثر من مجرد وسيلة لتقليل تكاليف اكتساب العملاء (CAC). وبالمثل ، مع استمرار ازدهار سوقنا على الإنترنت شديد التشبع ، أصبح تعليم CAC أكثر صعوبة. وفقًا لمجلة Forbes ، زادت تكاليف اكتساب العملاء عبر الإنترنت بمعدل 60٪ خلال السنوات الخمس الماضية ، مما يشير إلى أن العلامات التجارية يجب أن تحول بعضًا من تركيزها نحو تحقيق نمو مستدام.

3 طرق لبناء العلامات التجارية للاحتفاظ بالولاء والمراجعات

من خلال تحفيز عمليات الشراء المتكررة ، وإنشاء المزيد من الأدلة الاجتماعية ، وتعزيز مشاركة المجتمع عبر عمليات الدمج بين حلول ولاء العلامة التجارية والمراجعات ، يمكن للعلامات التجارية تنفيذ استراتيجيات الاحتفاظ بنجاح.

دعنا نستكشف كيف تستفيد العلامات التجارية من ملاحظات عملائها الأكثر تفاعلًا وولاءً في مقابل الامتيازات والمكافآت الحصرية والتجارب الفريدة الأخرى ذات العلامات التجارية لتحسين CLTV و AOV و CVR والاحتفاظ بها في النهاية.

1. تعزيز CLTV من خلال جمع المزيد من المراجعات

يمكن للشركات تعزيز CLTV من خلال التركيز على مكافأة العملاء الأكثر سعادة والاستفادة من بيانات العملاء (مثل ملاءمة المنتج والجودة والشحن وما إلى ذلك) من المراجعات والمحتوى المرئي الذي ينشئه المستخدم (VUGC). من خلال مكافأة العملاء على ترك مراجعات شاملة ومشاركة VUGC ، يمكن للشركات تشجيع المشاركة المجتمعية وتعزيز الدعوة للعلامة التجارية ، وفي النهاية تعزيز الاحتفاظ و CLTV.

لنأخذ العلامة التجارية للصحة والعافية ومقرها المملكة المتحدة ، The Turmeric Co. ، على سبيل المثال. لقد تمكنوا من تعزيز CLTV بمقدار 2X بعد عام واحد فقط من الجمع بين الولاء والمراجعات. بدأت العلامة التجارية بالتركيز على تحويل المتسوقين لأول مرة إلى عملاء متكررين ومن ثم دعاة العلامة التجارية من خلال بناء مجتمع العلامة التجارية.

أنشأت شركة الكركم إستراتيجية مراجعات ناجحة في وقت مبكر ولكنها أرادت ضمان ملاحظات العملاء المستدامة والمشاركة. يتضمن برنامج ولاء العملاء ، Turmeric Tokens ، 11 طريقة فريدة لكسب النقاط ، مثل ترك المراجعات والاشتراك في الاشتراكات والرسائل الإخبارية . أدى إطلاق برنامج ولاء العملاء الاستراتيجي هذا إلى نقل مجموعة المراجعة الخاصة بهم إلى المستوى التالي وزيادة الاحتفاظ بالعملاء.

2. تعظيم معدلات تكرار الشراء و AOV مع تجارب العملاء الموحدة

كما أن برامج الولاء عبر الإنترنت هي محركات للاحتفاظ بالعملاء ، فإن حلول الولاء المختلطة تزداد أيضًا في الطلب. اليوم ، يريد ما يقرب من 50٪ من المستهلكين أيضًا المشاركة في برنامج الولاء الخاص بالعلامة التجارية عبر الجهاز المحمول أثناء التسوق في المتجر. يشير هذا إلى أن المتسوقين يبحثون عن حلول ولاء توحد التسوق عبر الإنترنت وغير متصل وتخلق تجربة عملاء أكثر سهولة في الاستخدام.

دعنا نلقي نظرة على Ruohonjuuri ، وهي سلسلة متاجر للبيع بالتجزئة ومتجر للتجارة الإلكترونية مقرها الشمال ومتخصصة في منتجات الصحة والعافية. قام Ruohonjuuri بتطوير AOV ومعدل التحويل (CVR) ومعدل الشراء المتكرر من خلال دمج برنامج المكافآت الموجود في المتجر مع إستراتيجية المراجعات عبر الإنترنت . حققت العلامة التجارية هذا من خلال التركيز على إعادة إحساس تجربة التسوق عبر الإنترنت داخل المتجر. شهدت العلامة التجارية معدل شراء متكرر أعلى بنسبة 175٪ من مستردى الولاء مقارنة بالمستبدلين غير الولاء ، وذلك ببساطة عن طريق مكافأة المتسوقين عبر الإنترنت والعملاء الأوفياء الذين يقدمون مراجعات المنتجات بنقاط ولاء قابلة للاسترداد.

علامة تجارية أخرى تدفع الاحتفاظ بتجارب العملاء الموحدة هي Princess Polly . تشتهر ماركة الملابس العصرية هذه بوصولها إلى وسائل التواصل الاجتماعي مع جمهور في الغالب من الجيل Z. لقد كانوا قادرين على خلق تجربة عملاء أكثر توحيدًا من خلال VUGC في الموقع. ساعدت مكافأة العملاء الأوفياء على ترك مراجعات الصور والفيديو باستخدام Yotpo Reviews العلامة التجارية على تحقيق زيادة بنسبة 112٪ في متوسط ​​قيمة الطلب . لم يؤدي الجمع بين المراجعات والولاء إلى زيادة قيمة AOV فحسب ، بل أدى أيضًا إلى زيادة معدل الشراء المتكرر إلى 66٪ ، مما أدى إلى زيادة عائد الاستثمار بمقدار 15.4 مرة .

3. تحسين CVR مع دليل اجتماعي محفز

بالإضافة إلى التقييمات والمراجعات ، بدأت العلامات التجارية في إدراك الإمكانات الكاملة التي يمتلكها الدليل الاجتماعي و VUGC في بناء الاحتفاظ من خلال إرضاء العملاء. وجد Instagram أن ما يقرب من 87٪ من المتسوقين الذين يتفاعلون مع الدليل الاجتماعي ، بما في ذلك VUGC عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، يتخذون إجراءً في رحلة المستهلك. بالنظر إلى أن هذه الغالبية العظمى من سلوك المستهلك عبر الإنترنت على وسائل التواصل الاجتماعي يتأثر بالإثبات الاجتماعي ، فلا شك أن العلامات التجارية التي تستفيد من الدليل الاجتماعي يمكن أن تؤدي إلى الاحتفاظ و CVR.

إعادة زيارة Princess Polly ، لتمييز نفسها عبر الإنترنت ، تحولت العلامة التجارية إلى وسائل التواصل الاجتماعي لإنشاء استراتيجية ولاء العملاء التي تحفز المراجعات من خلال توجيه رغبات المتسوقين من الجيل Z: برنامج ولاء متدرج يتميز بمكافآت تجريبية .

شهدت Princess Polly تحويل مراجعات أعلى بنسبة 191٪ من العملاء الولاء من العملاء غير الموالين من خلال تحفيز المراجعات بنجاح من خلال برنامج الولاء الخاص بهم. بالإضافة إلى ذلك ، رأت العلامة التجارية أن أعضاء الولاء هم أكثر عرضة بنسبة 188 ٪ لترك صورة مع مراجعتهم من المتسوقين غير الموالين.

وشهدت شركة Turmeric أيضًا نتائج مماثلة من خلال الجمع بين استراتيجية المراجعات الخاصة بهم مع Loyalty ، حيث تتميز بمعدل تحويل مراجعة بنسبة 7 ٪ وهو ما يقرب من ضعف متوسط ​​معدل التحويل الحالي لمعظم العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية . صرح مؤسس The Turmeric Co. ، "نحن نحب التآزر في مكافأة العملاء على ترك المراجعات. إنها تلتقط مراجعة للعلامة التجارية ، وتجذب العميل إلى جزء الاحتفاظ ، مما يؤدي إلى مزيد من المشاركة وخلق تجربة تسوق أفضل ".

من السهل تحويل المراجعات إلى احتفاظ باستخدام التقنية المناسبة

في نهاية المطاف ، مع استمرار نمو التجارة الإلكترونية ، يتم تكليف العلامات التجارية بالبقاء على صلة ومحدثة في مشهد عبر الإنترنت شديد التنافسية. من خلال الاستفادة من ملاحظات العملاء الحالية وتحفيز مشاركة العلامة التجارية ، يمكن للعلامات التجارية إنشاء روابط عاطفية والحفاظ على الولاء للعلامة التجارية تقريبًا.

يبدو أن الفوائد المحتملة لإنشاء تجربة عميل موحدة عبر الإنترنت وإحساس بالانتماء للمجتمع في مساحة رقمية لا حدود لها. ومع ذلك ، هناك شيء واحد مؤكد ، ألا وهو تحويل التعليقات إلى احتفاظ لا يجب أن يكون معقدًا - عمليات الدمج بين مراجعات Yotpo و Loyalty تجعل الأمر سهلاً. لمعرفة المزيد حول منتجات Yotpo ، اطلب عرضًا توضيحيًا اليوم.