忠誠度的新現實：消費者希望品牌贏得它

已發表: 2022-04-18

紐約 - 2022 年 3 月 8 日- 在消費者期望不斷提高、供應鏈中斷以及第三方數據訪問量減少的情況下，Yotpo 的年度品牌忠誠度調查揭示了品牌必須如何努力才能贏得忠誠度，從而推動積極的業務發展結果。 近 40% 的全球購物者表示，他們需要從一個品牌購買五次或更多次才能認為自己是忠誠的——同比增長 11%。 其他調查結果進一步證明，今天的消費者希望每次購物時都感到受到重視，他們希望與品牌的關係遠遠超出交易範圍。

消費者最關心的是他們的個人信息是如何被使用的。 數據透明度非常重要，大多數消費者 (68%) 願意與他們喜愛的品牌分享信息，以換取更個性化的忠誠度體驗和獎勵。 除了優質的產品和服務以及卓越的客戶支持之外，消費者還對與他們有業務往來的品牌有更多期望——84% 的受訪者絕大多數同意他們更傾向於購買與自己價值觀一致的品牌。 此外，與虐待工人或環境有關的不良商業行為是阻礙客戶忠誠度的主要原因。

“長期忠誠度需要時間和與品牌的反复積極互動，遠遠超出積分或 VIP 等級。 雖然獎勵客戶行為是難題之一，但獲得情感忠誠度可以對電子商務增長產生指數級影響，”Yotpo 忠誠度總經理 Jordan Gutman 說。 “每個客戶接觸點，從網站到電子郵件再到短信，都為品牌提供了以有意義的方式參與的巨大機會。 忠誠度計劃數據可以將這些交互提升到一個新的水平。 隨著營銷人員繼續將重點轉移到客戶保留上，戰略忠誠度計劃將提供高度相關的個性化體驗，讓購物者回頭客。”

購物者如何定義品牌忠誠度

  • 對於全球大多數消費者（80%）而言，忠誠意味著他們“傾向於從同一品牌購買”。 其他答案包括：
    • “我向其他人推薦這些品牌”（47%）。
    • “我很自豪能與這個品牌聯繫在一起”（43%）。
    • “儘管競爭對手便宜，我還是從該品牌購買”（42%）。
  • 受訪者將忠誠度計劃列為品牌可以提供的頂級體驗以提高他們的忠誠度 (69%)，其次是簡單易懂的退貨政策 (47%)； 積極的現場搜索和適合移動設備的體驗（均為 46%），以及訂閱獎勵（45%）。
    • 83% 的人表示加入忠誠度計劃會影響他們再次購買某個品牌的決定。

消費者價值觀與品牌融合

  • 大多數全球消費者 (85%) 同意他們更傾向於購買與自己價值觀一致的品牌。
    • Z 世代受訪者的這一數字躍升至 90% 以上。
  • 不良的商業行為會阻礙消費者對任何品牌的忠誠：
    • 與虐待員工的工廠建立供應鏈夥伴關係（48%）。
    • 與大污染者有關聯（22%）。
  • 購物者想確切了解品牌如何使用他們的數據：
    • 81% 的消費者表示數據透明度對他們很重要。
    • 大多數購物者 (68%) 願意與他們喜愛的品牌分享個人信息，以換取個性化優惠、量身定制的折扣、獨家體驗和其他忠誠度福利，包括：
      • 電子郵件 (81%)
      • 姓名 (75%)
      • 生日 (70%)
      • 產品偏好，例如服裝款式 (55%)
      • 產品規格，如服裝尺碼 (50%)

我願意為忠誠做任何事，但我不會那樣做

  • 其他調查結果表明，消費者會為他們忠誠的品牌做些什麼……
    • 65% 的人表示他們會註冊忠誠度計劃，58% 的人表示他們會註冊電子郵件。
    • 59% 的人不會去找競爭對手，而是等到他們最喜歡的品牌的產品有貨後再購買。
  • …以及品牌失去忠誠度的原因：
    • 71% 的受訪者提到了糟糕的客戶服務，其次是品牌的價值觀與消費者的價值觀不一致（48%）。
    • 43% 的人表示消息過多/垃圾郵件過多，而 30% 的人承認尷尬或“令人畏縮”的社交媒體內容會導致他們失去忠誠度。

贏得客戶喜愛和忠誠度的策略

雖然在大流行期間消費者可能對他們最喜歡的品牌投入了更多的情感，但現在品牌有責任贏得購物者的情感忠誠度。 建立真正的情感忠誠度需要精心設計旅程，形成故事情節，並為消費者選擇刻意花時間與你的品牌及其提供的體驗創造更有機和更深層次的理由。

例如，可持續時尚品牌和 Yotpo 客戶 tentree 在每個接觸點都優先考慮生態意識。 他們參與和互動的忠誠度計劃 Impact Wallet 允許會員跟踪他們對可持續發展的個人影響。

“在建立我們的忠誠度計劃時，我們從一個核心問題開始：‘我們如何讓我們的品牌使命與會員產生共鳴，同時讓他們成為回頭客？’ 我們知道客戶會對能夠真正看到對環境產生的積極影響的計劃感興趣，而 Impact Wallet 是一個完美的解決方案，”tentree 數字總監 Shawn McIntyre 說。 “通過圍繞社會責任構建我們的忠誠度計劃，我們能夠強化我們的品牌使命，讓購物者在應對氣候變化方面發揮積極作用。”

在此處閱讀 Yotpo 的品牌忠誠度報告。

調查方法

Yotpo 的 2022 年品牌忠誠度狀態展示了該公司於 2021 年 12 月通過 Pollfish 對美國、英國、澳大利亞、法國和德國的 3,800 名 16 歲以上的受訪者進行的調查的結果。

關於四寶

Yotpo 的電子商務營銷平台幫助各種規模的品牌加強與消費者的關係。 憑藉針對忠誠度、短信營銷、評論等的統一、數據驅動的解決方案，Yotpo 幫助 Princess Polly、Rothy's、Moroccanoil 和 Steve Madden 等品牌提供成功的、有凝聚力的客戶體驗，從而推動電子商務增長。 Yotpo 與品牌每天使用的工具（包括 Google 和 Meta）集成，並且可在所有主要電子商務平台上使用，包括 Shopify、Salesforce Commerce Cloud、Adobe Commerce 和 BigCommerce。 Yotpo 是福布斯雲 100 強公司，在全球設有辦事處，包括紐約、倫敦、特拉維夫和索非亞。