От отзывов к удержанию: как бренды могут завоевать лояльность с помощью отзывов

Ни для кого не секрет, что отзывы о продуктах и ​​сайтах бесценны при развитии вашего бренда. В условиях растущей конкуренции в онлайн-пространстве перед брендами стоит задача создания оригинальных и удобных в использовании продуктов для привлечения новых клиентов. Кроме того, компании также должны сосредоточиться на стратегиях, которые способствуют удержанию клиентов.

Чтобы покупатели возвращались снова и снова, одновременно обеспечивая устойчивый рост бренда, бренды включают программы лояльности в свою стратегию отзывов. Давайте рассмотрим ценность интеграции лояльности с вашей стратегией отзывов и то, как их сочетание может в конечном итоге способствовать удержанию и ускорению роста бренда.

Удержание: ключ к устойчивому росту бренда

Новые возможности в области маркетинга электронной коммерции теперь сосредоточены на инициативах, которые повышают среднюю стоимость заказа (AOV) клиентов, общее удержание и ценность жизненного цикла клиента (CLTV) за счет интеграции решений для лояльности к бренду и отзывов. Проще говоря, бренды повышают удержание с помощью отзывов , в первую очередь — отзывов своих самых лояльных клиентов. Стратегии удержания позволяют брендам добиваться устойчивого роста и повышать рентабельность инвестиций за счет сочетания отзывов и решений для повышения лояльности.

Преимущества синхронизации стратегий лояльности и отзывов

Подобно рейтингам и обзорам, лояльность потребителей не является чем-то новым для электронной коммерции. Недавние исследования показывают, что программы лояльности набирают обороты в сфере электронной коммерции . Это неудивительно, учитывая, что лояльность к бренду существовала и восторжествовала в коммерции с момента ее зарождения в 1800-х годах, согласно Martech .

В ходе исследования 3800 потребителей по всему миру, проведенного в 2022 году, Yotpo обнаружила, что 64,7% покупателей хотят делать покупки непосредственно у брендов, которым они верны. Это в сочетании с более высоким на 161% коэффициентом конверсии для покупателей, которые видят пользовательский контент (UGC) и обзоры на сайте бренда, демонстрирует потенциальные преимущества, которые бренды могут получить от использования как лояльности, так и отзывов.

Некоторые из наиболее заметных показателей, которые бренды улучшают за счет увеличения удержания, включают:

• Улучшен общий CLTV

• Увеличение AOV клиентов

• Увеличенный CVR по продуктам

Поведение потребителей определяет стратегии удержания

Бренды электронной коммерции, ориентированные непосредственно на потребителя, понимают , что отзывы клиентов имеют решающее значение для развития их бизнеса. По данным Shopify, покупатели на 63% чаще совершают покупки у брендов с качественными отзывами . Точно так же новизна стратегий, которые сосредоточены только на сборе обзоров в поисковых системах, стабилизируется, и мы наблюдаем тенденцию к росту сбора других форм пользовательского контента по альтернативным каналам.

Эта тенденция в значительной степени связана с ростом интеграции покупок в социальных сетях и тенденциями, связанными с мобильным опытом , когда на мобильные устройства приходилось 69% посещений розничных сайтов во всем мире , по данным Statista. Сбор и отображение рейтингов и обзоров в Интернете теперь является стандартной практикой для глобальных маркетинговых стратегий электронной коммерции.

В результате бренды должны рассматривать свою стратегию отзывов как нечто большее, чем просто способ снизить затраты на привлечение клиентов (CAC). Соответственно, поскольку наш перенасыщенный онлайн-рынок продолжает процветать, снижение CAC становится еще более сложной задачей. По данным Forbes, затраты на привлечение онлайн-клиентов за последние пять лет выросли в среднем на 60% , что говорит о том, что бренды должны переключить свое внимание на обеспечение устойчивого роста.

3 способа удержания клиентов с помощью лояльности и отзывов

Стимулируя повторные покупки, создавая больше социальных доказательств и повышая вовлеченность сообщества за счет интеграции между решениями для лояльности к бренду и решениями для отзывов, бренды могут успешно реализовывать стратегии удержания.

Давайте посмотрим, как бренды используют отзывы своих самых активных и лояльных клиентов в обмен на привилегии, эксклюзивные награды и другие уникальные возможности для улучшения CLTV, AOV, CVR и, в конечном итоге, удержания.

1. Повышение CLTV за счет сбора большего количества отзывов

Компании могут повысить свой CLTV, сосредоточившись на вознаграждении своих самых счастливых клиентов и использовании данных о клиентах (например, о соответствии продукта, качестве, доставке и т. д.) из обзоров и визуального пользовательского контента (VUGC). Вознаграждая клиентов за подробные обзоры и распространение VUGC, компании могут поощрять участие сообщества и укреплять защиту бренда, в конечном итоге повышая удержание и CLTV.

Возьмем , к примеру , британский бренд товаров для здоровья и хорошего самочувствия The Turmeric Co. Они смогли увеличить свой CLTV в 2 раза всего за год, объединив лояльность и отзывы. Бренд начал с того, что сосредоточился на превращении покупателей, впервые совершивших покупку, в постоянных клиентов , а затем и в сторонников бренда путем создания сообщества бренда.

Компания Turmeric Co. с самого начала разработала успешную стратегию отзывов, но хотела обеспечить устойчивую обратную связь и взаимодействие с клиентами. Их программа лояльности клиентов Turmeric Tokens включает в себя 11 уникальных способов заработать баллы, таких как оставление отзывов и подписка на подписки и информационные бюллетени . Запуск этой стратегической программы лояльности клиентов поднял их сбор отзывов на новый уровень и увеличил удержание клиентов.

2. Максимальное увеличение числа повторных покупок и AOV за счет унифицированного клиентского опыта.

Точно так же, как онлайн-программы лояльности способствуют удержанию клиентов, спрос на гибридные решения для лояльности также растет. Сегодня примерно 50% потребителей также хотят участвовать в программе лояльности бренда через мобильные устройства во время покупок в магазине. Это говорит о том, что покупатели ищут решения для лояльности, которые объединяют онлайн- и офлайн-покупки и создают более удобный клиентский опыт.

Давайте взглянем на Ruohonjuuri , розничную сеть и магазин электронной коммерции в Скандинавии, специализирующийся на продуктах для здоровья и хорошего самочувствия. Ruohonjuuri увеличила свой AOV, коэффициент конверсии (CVR) и коэффициент повторных покупок, интегрировав свою существующую программу вознаграждений в магазине со своей стратегией онлайн-обзоров . Бренд добился этого, сосредоточившись на воссоздании ощущения от онлайн-покупок в магазине. Бренд продемонстрировал на 175% более высокий уровень повторных покупок у искупителей лояльности по сравнению с нелояльными искупителями, просто награждая повторных онлайн-покупателей и лояльных клиентов, которые оставляют отзывы о продукте, баллами лояльности.

Принцесса Полли — еще один бренд, способствующий удержанию клиентов благодаря унифицированному клиентскому опыту . Этот модный бренд одежды известен своим охватом в социальных сетях преимущественно аудиторией поколения Z. Они смогли создать более унифицированный клиентский опыт с помощью локального VUGC. Поощрение постоянных клиентов за оставленные фото- и видеоотзывы с помощью Yotpo Reviews помогло бренду добиться увеличения средней стоимости заказа на 112% . Сочетание отзывов и лояльности не только увеличило их AOV, но и повысило уровень повторных покупок до 66% , что привело к увеличению рентабельности инвестиций в 15,4 раза .

3. Улучшение CVR с помощью стимулированного социального доказательства

Помимо рейтингов и отзывов, бренды начинают полностью осознавать потенциал социального доказательства и VUGC в удержании клиентов за счет их удовлетворенности. Instagram обнаружил, что почти 87% покупателей, которые взаимодействуют с социальными доказательствами , включая VUGC через социальные сети, совершают действия на пути потребителя. Учитывая, что подавляющее большинство поведения онлайн-потребителей в социальных сетях зависит от социального доказательства, нет сомнений, что бренды, использующие социальное доказательство, могут стимулировать удержание и CVR.

Вернувшись к Princess Polly, чтобы выделиться в Интернете, бренд обратился к социальным сетям, чтобы создать стратегию лояльности клиентов, которая стимулировала отзывы, ориентируясь на желания покупателей поколения Z: многоуровневую программу лояльности, которая включает в себя эмпирические вознаграждения .

Принцесса Полли получила на 191% больше конверсии отзывов от постоянных клиентов , чем от нелояльных клиентов, благодаря успешному стимулированию отзывов через свою программу лояльности. Кроме того, бренд увидел, что участники лояльности на 188% чаще оставляют фото со своим отзывом , чем покупатели, не являющиеся лояльными.

Turmeric Co. также добилась аналогичных результатов, объединив свою стратегию отзывов с лояльностью, продемонстрировав коэффициент конверсии отзывов 7%, что почти вдвое превышает текущий средний показатель CVR для большинства брендов электронной коммерции . Основатель The Turmeric Co. даже заявил: «Нам нравится синергия вознаграждения клиентов за оставленные отзывы. Он фиксирует отзыв о бренде и привлекает клиента к удержанию, повышая вовлеченность и повышая качество обслуживания покупателей».

Превратить отзывы в удержание легко с правильной технологией

В конечном счете, по мере того, как электронная коммерция продолжает расти, перед брендами стоит задача оставаться актуальными и современными в чрезвычайно конкурентной онлайн-среде. Используя отзывы существующих постоянных клиентов и стимулируя взаимодействие с брендом, бренды могут создавать эмоциональные связи и виртуально поддерживать лояльность к бренду.

Потенциальные преимущества создания единого онлайн-клиента и чувства общности в цифровом пространстве кажутся безграничными. Тем не менее, одно можно сказать наверняка: превратить отзывы в удержание не должно быть сложно — интеграция между Yotpo Reviews и Loyalty делает это легко. Чтобы узнать больше о продуктах Yotpo, запросите демонстрацию сегодня.