De las reseñas a la retención: cómo las marcas pueden generar lealtad con las reseñas

No es ningún secreto que las revisiones de productos y sitios son invaluables para hacer crecer su marca. En un panorama en línea cada vez más competitivo, las marcas tienen la tarea de crear experiencias originales fáciles de usar para ganar nuevos clientes. Además de eso, las empresas también deben centrarse en estrategias que impulsen la retención.

Para hacer que los compradores regresen una y otra vez, al mismo tiempo que generan un crecimiento sostenible de la marca, las marcas están incorporando programas de fidelización en su estrategia de reseñas. Exploremos el valor de integrar la lealtad con su estrategia de reseñas y cómo la combinación de los dos puede, en última instancia, impulsar la retención y acelerar el crecimiento de la marca.

Retención: la clave para el crecimiento sostenible de la marca

Las nuevas vías dentro del comercio electrónico de marketing ahora centran iniciativas que mejoran el valor promedio de pedido (AOV) de los clientes, la retención general y el valor de por vida del cliente (CLTV) al capitalizar las integraciones entre las soluciones de lealtad a la marca y reseñas. Simplemente, las marcas están impulsando la retención con reseñas , en particular, reseñas de sus clientes más leales. Las estrategias de retención permiten a las marcas lograr un crecimiento sostenible y aumentar el ROI mediante la combinación de reseñas y soluciones de fidelización.

Los beneficios de sincronizar las estrategias de lealtad y reseñas

Al igual que las calificaciones y las reseñas, la lealtad del consumidor no es nueva para el comercio electrónico. Estudios recientes señalan que los programas de fidelización están ganando terreno en el espacio del comercio electrónico . Esto no sorprende, considerando que la lealtad a la marca ha existido y triunfado en el comercio desde su origen en el siglo XIX, según Martech .

En un estudio de 2022 de 3800 consumidores globales, Yotpo descubrió que el 64,7% de los compradores quieren comprar directamente de las marcas a las que son leales. Eso, junto con una tasa de conversión 161% más alta para los compradores que ven contenido generado por el usuario (UGC) y reseñas en el sitio de una marca, demuestra los beneficios potenciales que las marcas pueden obtener al aprovechar tanto la lealtad como las reseñas.

Algunas de las marcas de métricas más notables que están viendo mejoras al generar retención incluyen:

• CLTV general mejorado

• Un aumento en el AOV de los clientes

• CVR mejorado en todos los productos

El comportamiento del consumidor está impulsando las estrategias de retención

Las marcas de comercio electrónico directo al consumidor entienden que las reseñas de los clientes son cruciales para hacer crecer su negocio. Según Shopify, los clientes tienen un 63 % más de probabilidades de comprar en marcas con reseñas de alta calidad . Asimismo, se está estabilizando la novedad de las estrategias que solo se enfocan en recopilar reseñas en los motores de búsqueda, y estamos viendo una tendencia al alza de recopilar otras formas de contenido generado por los usuarios a través de canales alternativos.

Esta tendencia se debe en gran medida al aumento de las integraciones de compras en las redes sociales y las tendencias en torno a las primeras experiencias móviles, en las que los dispositivos móviles representaron el 69 % de las visitas a sitios minoristas en todo el mundo , según Statista. Recopilar y mostrar calificaciones y reseñas en línea ahora es una práctica estándar en las estrategias de marketing de comercio electrónico global.

Como resultado, las marcas deben ver su estrategia de reseñas como algo más que una forma de reducir los costos de adquisición de clientes (CAC). En relación con esto, a medida que nuestro mercado en línea hipersaturado continúa floreciendo, reducir el CAC se vuelve aún más desafiante. Según Forbes, los costos de adquisición de clientes en línea han aumentado en un promedio del 60 % en los últimos cinco años , lo que sugiere que las marcas deberían cambiar parte de su enfoque hacia la generación de un crecimiento sostenible.

3 formas en que las marcas generan retención con Lealtad y Reseñas

Al incentivar las compras repetidas, generar más prueba social y mejorar el compromiso de la comunidad a través de integraciones entre las soluciones de lealtad a la marca y reseñas, las marcas pueden ejecutar con éxito estrategias de retención.

Exploremos cómo las marcas están aprovechando los comentarios de sus clientes más comprometidos y leales a cambio de beneficios, recompensas exclusivas y otras experiencias de marca únicas para mejorar CLTV, AOV, CVR y, en última instancia, la retención.

1. Impulsar CLTV recopilando más reseñas

Las empresas pueden aumentar su CLTV centrándose en recompensar a sus clientes más satisfechos y aprovechando los datos de los clientes (p. ej., ajuste del producto, calidad, envío, etc.) a partir de reseñas y contenido visual generado por el usuario (VUGC). Al recompensar a los clientes por dejar reseñas detalladas y compartir VUGC, las empresas pueden alentar la participación de la comunidad y fortalecer la defensa de la marca, lo que en última instancia aumenta la retención y CLTV.

Tomemos como ejemplo la marca de salud y bienestar con sede en el Reino Unido, The Turmeric Co. . Pudieron aumentar su CLTV dos veces después de solo un año de combinar Lealtad y Reseñas. La marca comenzó centrándose en convertir a los compradores primerizos en clientes habituales y, posteriormente, en defensores de la marca mediante la creación de una comunidad de marca.

The Turmeric Co. estableció una estrategia de revisiones exitosa desde el principio, pero quería garantizar la participación y los comentarios sostenibles de los clientes. Su programa de fidelización de clientes, Turmeric Tokens, incluye 11 formas únicas de ganar puntos, como dejar reseñas y suscribirse a suscripciones y boletines . El lanzamiento de este programa estratégico de fidelización de clientes llevó su colección de reseñas al siguiente nivel y aumentó la retención de clientes.

2. Maximizar las tasas de compra repetida y AOV con experiencias de cliente unificadas

Así como los programas de fidelización en línea son impulsores de la retención de clientes, las soluciones de fidelización híbridas también están aumentando en demanda. Hoy en día, aproximadamente el 50 % de los consumidores también quieren participar en el programa de fidelización de una marca a través de un dispositivo móvil mientras compran en la tienda. Esto sugiere que los compradores están buscando soluciones de fidelización que unifiquen las compras en línea y fuera de línea y creen una experiencia de cliente más fácil de usar.

Echemos un vistazo a Ruohonjuuri , una cadena minorista y tienda de comercio electrónico con sede en los países nórdicos que se especializa en productos de salud y bienestar. Ruohonjuuri aumentó su AOV, tasa de conversión (CVR) y tasa de compra repetida al integrar su programa de recompensas existente en la tienda con su estrategia de reseñas en línea . La marca logró esto enfocándose en recrear la sensación de una experiencia de compra en la tienda en línea. La marca vio una tasa de compra repetida un 175% más alta de los canjeadores de lealtad en comparación con los canjeadores que no son de lealtad, simplemente recompensando a los compradores en línea repetidos y a los clientes leales que brindan reseñas de productos con puntos de lealtad canjeables.

Otra marca que impulsa la retención con experiencias de cliente unificadas es Princess Polly . Esta marca de ropa vanguardista es conocida por su alcance en las redes sociales con una audiencia predominantemente Gen-Z. Pudieron crear una experiencia de cliente más unificada a través de VUGC en el sitio. Recompensar a los clientes leales por dejar reseñas de fotos y videos con Yotpo Reviews ayudó a la marca a lograr un aumento del 112 % en el valor promedio de los pedidos . La combinación de Reseñas y Lealtad no solo aumentó su AOV, sino que también aumentó su tasa de compra repetida al 66% , lo que resultó en un ROI de 15.4X .

3. Mejorar la CVR con prueba social incentivada

Además de las calificaciones y reseñas, las marcas están comenzando a darse cuenta de todo el potencial que tienen las pruebas sociales y VUGC para generar retención a través de la satisfacción del cliente. Instagram descubrió que casi el 87 % de los compradores que interactúan con pruebas sociales , incluido VUGC a través de las redes sociales, realizan una acción en el recorrido del consumidor. Teniendo en cuenta que una gran mayoría del comportamiento de los consumidores en línea en las redes sociales se ve afectado por la prueba social, no hay duda de que las marcas que aprovechan la prueba social pueden impulsar la retención y la CVR.

Al volver a visitar a Princess Polly, para diferenciarse en línea, la marca recurrió a las redes sociales para crear una estrategia de fidelización de clientes que incentivaba las reseñas centrándose en los deseos de los compradores Gen-Z: un programa de fidelización escalonado que presenta recompensas experienciales .

Princess Polly obtuvo un 191 % más de conversiones de reseñas de clientes leales que de clientes no leales al incentivar con éxito las reseñas a través de su programa de lealtad. Además, la marca vio que los miembros leales tienen un 188 % más de probabilidades de dejar una foto con su reseña que los compradores que no son leales.

Turmeric Co. también obtuvo resultados similares al combinar su estrategia de reseñas con Loyalty, con una tasa de conversión de reseñas del 7 %, que es casi el doble del CVR promedio actual para la mayoría de las marcas de comercio electrónico . El fundador de The Turmeric Co. incluso declaró: “Nos encanta la sinergia de recompensar a los clientes por dejar reseñas. Captura una revisión de la marca y atrae al cliente hacia la pieza de retención, lo que genera más participación y crea una mejor experiencia de compra”.

Convertir las reseñas en retención es fácil con la tecnología adecuada

En última instancia, a medida que el comercio electrónico continúa creciendo, las marcas tienen la tarea de mantenerse relevantes y actualizadas en un panorama en línea extremadamente competitivo. Al aprovechar los comentarios de los clientes de lealtad existentes e incentivar el compromiso con la marca, las marcas pueden crear conexiones emocionales y mantener virtualmente la lealtad a la marca.

Los beneficios potenciales de crear una experiencia de cliente en línea unificada y un sentido de comunidad en un espacio digital parecen ilimitados. No obstante, una cosa es segura: convertir las reseñas en retención no tiene por qué ser complicado : las integraciones entre Yotpo Reviews y Loyalty lo hacen fácil. Para obtener más información sobre los productos de Yotpo, solicite una demostración hoy.