El comercio minorista se vuelve físico: 3 cosas que los consumidores quieren de la experiencia en la tienda

No es una novedad para nadie que el panorama minorista ha cambiado drásticamente durante la última década. El rápido avance de la tecnología ha obligado a toda la industria a innovar constantemente para cumplir con las expectativas cambiantes de los consumidores. Mucho oímos hablar de los que no han podido adaptarse a la nueva realidad; los cierres de tiendas y las quiebras no son infrecuentes. Dicho esto, durante el último año, hemos escuchado más y más acerca de cómo los líderes de la industria están invirtiendo en tiendas físicas y transformando la experiencia en la tienda.

El año pasado, Apple anunció su concepto “Town Square”; estas nuevas tiendas se desarrollaron en un esfuerzo por fusionar el comercio minorista con la comunidad al ofrecer talleres y eventos junto con sus productos. Las marcas que gestionaban todo su negocio a través del comercio electrónico, como Everlane, Casper y Harry's, han decidido ampliar su presencia física. Target ha priorizado sus pequeñas tiendas conceptuales, que tienen un inventario más específico y seleccionado para la población local. Y no olvidemos que incluso Amazon se ha diversificado en tiendas físicas a través de Amazon Go, Amazon Books y su adquisición de Whole Foods. Atrás quedaron los días de los grandes almacenes oscuros y lúgubres: las tiendas más innovadoras de la actualidad fusionan a la perfección los mundos digital y físico y aportan un elemento experiencial tradicionalmente ausente al comercio minorista.

Si bien nuestra propia investigación ha demostrado que el 62% de los consumidores afirman que compran en línea todos los meses, el hecho es que la mayoría de las ventas todavía se realizan en la tienda. ¿Qué es lo que hace que los espacios comerciales físicos sean relevantes en un panorama saturado de compras en línea y móviles? Para averiguarlo, preguntamos a 2000 consumidores en los EE. UU., el Reino Unido, Francia y Alemania sobre lo que quieren de la experiencia en la tienda.

1. Los compradores saltan entre compras móviles, en línea y en la tienda y esperan una experiencia perfecta en todos los canales.

En el comercio minorista actual, la línea entre el comercio minorista digital y físico es borrosa. Los compradores pueden hacer una compra en línea pero optar por recoger el artículo en la tienda. Cuando compran en la tienda, muchos consumidores usan su teléfono para mirar fotos de productos en las redes sociales, comparar precios o consultar las reseñas de los clientes. Los consumidores cambian rápidamente entre los canales de compra y esperan una experiencia consistente sin importar cómo interactúen con una marca.

Una marca es tan fuerte como su canal más débil, y para muchos eso es móvil. En nuestra encuesta, el 96 % de las marcas y los minoristas dijeron que una experiencia móvil optimizada será un diferenciador el próximo año, y el 86 % dice que mejorar la experiencia de compras y compras móviles es importante o una prioridad principal para su empresa en los próximos 12 a 18 años. meses.

Hacerlo bien requiere encontrar formas para que los dispositivos móviles y otros elementos de las compras en línea se integren con la experiencia en la tienda, y viceversa. La aplicación Store Assistant de Walmart, por ejemplo, incluye características como una herramienta de creación de listas con un indicador de existencias y mapas de navegación de la tienda para identificar productos en una tienda determinada. Nordstrom ha llevado las redes sociales a sus tiendas al mostrar letreros de Pinterest junto a sus productos "más anclados". Sephora eligió a los empleados de su propia tienda en una campaña reciente en las redes sociales.

Los consumidores no diferencian entre los diversos canales de una marca; quieren tener una experiencia agradable cuando y como elijan comprar, y esperan que las marcas brinden una experiencia omnicanal integrada.

2. Los compradores quieren mejoras digitales en la tienda que prioricen la comodidad.

Si bien las últimas tendencias, como la realidad virtual y aumentada, son atractivas y prometedoras en las tiendas físicas, los consumidores están más interesados ​​en las tecnologías que eliminan la fricción de la experiencia de compra. De hecho, menos de un tercio de los consumidores dicen que las características de realidad virtual en la tienda, como la visualización de muebles o la prueba virtual, son importantes. En cambio, casi la mitad de los compradores informaron que es importante o muy importante que los minoristas brinden experiencias digitales en la tienda, como el pago automático, los pedidos en línea y las ofertas móviles, todo lo cual hace que las compras sean más fáciles y rápidas.

Las marcas y los minoristas que ganan con los compradores se centran en las mejoras digitales, como ofertas basadas en la ubicación, vistas del inventario de productos y otros servicios menos llamativos que mejoran la experiencia de compra de maneras más fundamentales.

3. Los consumidores quieren que las compras se sientan personales.

Los consumidores quieren sentirse conectados con las marcas que eligen apoyar. Las tiendas físicas ofrecen la mayor oportunidad para construir una comunidad y fomentar la conexión con los clientes. Solo en las tiendas sus clientes pueden interactuar físicamente con sus productos y sus empleados.

En nuestro estudio, el 50% de los consumidores dijo que la personalización es muy útil y mejora la experiencia de compra. En línea, esto puede parecer recomendaciones de productos o páginas de inicio seleccionadas. En la tienda, parecen probadores digitales, personalización de productos o empleados de la tienda que pueden obtener información sobre compras anteriores o artículos guardados.

En el informe TimeTrade State of Retail, los consumidores dijeron que aumentarían su gasto en la tienda en un 4,7 % en promedio si recibieran un servicio mejor y más personalizado. Nuestra investigación mostró un sentimiento similar: el 41% de los encuestados dijo que una mala personalización es suficiente para llevarlos a comprar con un competidor. Para resolver esto, la personalización es una prioridad principal para las marcas y los minoristas. El 81% dijo que el uso de datos de clientes para personalizar módulos de contenido, ofertas y recomendaciones de productos será un enfoque mayor o principal en los próximos 12 a 18 meses.

La tienda física sigue siendo el mejor método para conectarse con los clientes. Si bien muchas marcas y minoristas están invirtiendo en la personalización en línea, es igual de importante incorporar elementos personalizados en la experiencia en la tienda.

No fue hace mucho tiempo cuando las compras en la tienda eran el único tipo de compras que había. Ahora, los consumidores pueden comprar en línea, en sus teléfonos e incluso sin salir de las redes sociales. Cada comprador toma un camino único para comprar, y la tienda física sigue siendo una parada crítica en el viaje de compras, particularmente para las compras finales. Las tiendas físicas de hoy deben fusionar los mundos físico y digital de una manera que reduzca la fricción y brinde a los compradores una experiencia personalizada.

Para ver más de nuestra encuesta de más de 2000 consumidores y 400 marcas y minoristas, descargue The Shopper Experience Index.