يصبح البيع بالتجزئة ماديًا: 3 أشياء يريدها المستهلكون من التجربة داخل المتجر

لا يخبر أحد أن مشهد البيع بالتجزئة قد تغير بشكل كبير خلال العقد الماضي. دفع التقدم السريع للتكنولوجيا الصناعة بأكملها إلى الابتكار باستمرار من أجل تلبية توقعات المستهلكين المتغيرة. نسمع الكثير عن أولئك الذين لم يتمكنوا من التكيف مع الواقع الجديد ؛ إغلاق المتاجر وحالات الإفلاس أمر شائع. ومع ذلك ، على مدار العام الماضي ، سمعنا المزيد والمزيد عن كيفية استثمار قادة الصناعة في الطوب وقذائف الهاون وتحويل التجربة داخل المتجر.

في العام الماضي ، أعلنت شركة آبل عن مفهوم "تاون سكوير" ؛ تم تطوير هذه المتاجر الجديدة في محاولة لدمج التجزئة مع المجتمع من خلال توفير ورش العمل والفعاليات جنبًا إلى جنب مع منتجاتهم. قررت العلامات التجارية التي أدارت أعمالها بالكامل من خلال التجارة الإلكترونية ، مثل Everlane و Casper و Harry's ، توسيع بصمتها المادية. أعطت تارجت الأولوية لمتاجرها ذات المفاهيم الصغيرة ، والتي لديها مخزون أكثر استهدافًا ومنسق للسكان المحليين. ودعونا لا ننسى أنه حتى أمازون قد تشعبت إلى أرض الواقع من خلال Amazon Go و Amazon Books واستحواذها على Whole Foods. لقد ولت أيام المتاجر القاتمة القذرة - فالمتاجر الأكثر ابتكارًا اليوم تدمج بسلاسة بين العالمين الرقمي والمادي وتجلب عنصرًا تجريبيًا غائبًا تقليديًا إلى البيع بالتجزئة.

بينما أظهر بحثنا أن 62٪ من المستهلكين يزعمون أنهم يتسوقون عبر الإنترنت كل شهر ، تظل الحقيقة أن غالبية المبيعات لا تزال تحدث في المتجر. ما الذي يجعل مساحات البيع بالتجزئة المادية ملائمة في مشهد مشبع بالتسوق عبر الإنترنت والجوّال؟ لمعرفة ذلك ، سألنا 2000 مستهلك في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وفرنسا وألمانيا عما يريدونه من تجربة المتجر.

1. يتنقل المتسوقون بين التسوق عبر الأجهزة المحمولة وعبر الإنترنت وفي المتاجر ويتوقعون تجربة سلسة عبر كل قناة.

في مجال البيع بالتجزئة اليوم ، الخط الفاصل بين البيع بالتجزئة الرقمي والمادي هو خط ضبابي. قد يقوم المتسوقون بإجراء عملية شراء عبر الإنترنت ولكنهم يختارون استلام العنصر من المتجر. عند التسوق في المتجر ، يستخدم العديد من المستهلكين هواتفهم لإلقاء نظرة على صور المنتجات على وسائل التواصل الاجتماعي ، أو مقارنة الأسعار ، أو التحقق من آراء العملاء. يتنقل المستهلكون بسرعة بين قنوات التسوق ، ويتوقعون تجربة متسقة بغض النظر عن كيفية تفاعلهم مع العلامة التجارية.

العلامة التجارية قوية فقط مثل أضعف قناتها ، وبالنسبة للكثيرين فهي متنقلة. في الاستبيان الذي أجريناه ، قال 96٪ من العلامات التجارية وتجار التجزئة أن تجربة الهاتف المحمول المحسّنة ستكون عاملاً مميزًا في العام المقبل ، ويقول 86٪ أن تعزيز تجربة التسوق والشراء عبر الهاتف المحمول أمر مهم أو أولوية قصوى لشركتهم في الفترة التالية من 12 إلى 18 عامًا الشهور.

يتطلب القيام بذلك بشكل صحيح إيجاد طرق للجوّال وعناصر أخرى من التسوق عبر الإنترنت للتكامل مع تجربة المتجر ، والعكس صحيح. على سبيل المثال ، يتضمن تطبيق Walmart's Store Assistant ميزات مثل أداة إنشاء القوائم مع مؤشر المخزون وتخزين خرائط التنقل لتحديد المنتجات في متجر معين. جلبت شركة Nordstrom وسائل التواصل الاجتماعي إلى متاجرها من خلال عرض لافتات Pinterest بجوار منتجاتها "الأكثر تثبيتًا". ألقت سيفورا موظفي المتجر الخاص بها في حملة وسائل التواصل الاجتماعي الأخيرة.

لا يفرق المستهلكون بين القنوات المختلفة للعلامة التجارية ؛ إنهم يريدون الاستمتاع بتجربة ممتعة متى وكيفما اختاروا التسوق ، ويتوقعون أن تقدم العلامات التجارية تجربة شاملة متكاملة.

2. يريد المتسوقون تحسينات رقمية في المتجر تعطي الأولوية للراحة.

في حين أن أحدث الاتجاهات مثل الواقع الافتراضي والواقع المعزز مغرية وتبشر بالوعد في الواقع ، فإن المستهلكين يهتمون أكثر بالتقنيات التي تزيل الاحتكاك من تجربة التسوق. في الواقع ، يقول أقل من ثلث المستهلكين أن ميزات الواقع الافتراضي في المتجر ، مثل التجربة الافتراضية أو تصور الأثاث ، مهمة. بدلاً من ذلك ، أفاد ما يقرب من نصف المتسوقين أنه من المهم أو المهم جدًا لتجار التجزئة توفير تجارب رقمية في المتجر مثل الدفع التلقائي والطلب عبر الإنترنت وعروض الهاتف المحمول ، وكلها تجعل التسوق أسهل وأسرع.

تركز العلامات التجارية وتجار التجزئة الذين يفوزون مع المتسوقين على التحسينات الرقمية مثل العروض المستندة إلى الموقع ، ومشاهدات مخزون المنتجات ، وغيرها من الخدمات الأقل بريقًا التي تعمل على تحسين تجربة التسوق بطرق أكثر تأسيسية.

3. يريد المستهلكون أن يشعر التسوق بالشخصية.

يرغب المستهلكون في الشعور بالاتصال بالعلامات التجارية التي يختارون دعمها. توفر متاجر الطوب والملاط أكبر فرصة لبناء مجتمع وتعزيز التواصل مع العملاء. فقط في المتاجر ، يمكن لعملائك التفاعل الفعلي مع منتجاتك وموظفيك.

في دراستنا ، قال 50٪ من المستهلكين أن التخصيص مفيد جدًا ويحسن تجربة التسوق. عبر الإنترنت ، قد يبدو هذا مثل توصيات المنتج أو الصفحات الرئيسية المنسقة. في المتجر ، يبدو وكأنه غرف تركيب رقمية ، أو تخصيص المنتج ، أو شركاء المتجر الذين يمكنهم الحصول على معلومات عن المشتريات السابقة أو العناصر المحفوظة.

في تقرير TimeTrade حالة البيع بالتجزئة ، قال المستهلكون إنهم سيزيدون إنفاقهم في المتجر بنسبة 4.7٪ في المتوسط ​​إذا تلقوا خدمة أفضل وأكثر تخصيصًا. أظهر بحثنا شعورًا مشابهًا - قال 41٪ ممن شملهم الاستطلاع إن التخصيص السيئ يكفي لدفعهم إلى التسوق مع أحد المنافسين. لحل هذه المشكلة ، يعد التخصيص أولوية رئيسية للعلامات التجارية وتجار التجزئة. قال 81٪ أن استخدام بيانات العملاء لتخصيص وحدات المحتوى والعروض وتوصيات المنتجات سيكون موضع تركيز متزايد أو أعلى تركيز في 12-18 شهرًا القادمة.

يظل متجر الطوب والملاط هو أفضل طريقة للتواصل مع العملاء. في حين أن العديد من العلامات التجارية وتجار التجزئة يستثمرون في التخصيص عبر الإنترنت ، فمن المهم أيضًا دمج العناصر الشخصية في تجربة المتجر.

لم يمض وقت طويل عندما كان التسوق في المتجر هو النوع الوحيد من التسوق. الآن ، يمكن للمستهلكين التسوق عبر الإنترنت ، وعلى هواتفهم ، وحتى دون مغادرة وسائل التواصل الاجتماعي. يتخذ كل متسوق مسارًا فريدًا للشراء ، ويظل المتجر الفعلي محطة مهمة في رحلة التسوق ، خاصةً لعمليات الشراء النهائية. يجب أن تدمج المتاجر الفعلية اليوم بين العالمين المادي والرقمي بطريقة تقلل الاحتكاك وتوفر للمتسوقين تجربة شخصية.

لمعرفة المزيد من استطلاعنا الذي شمل أكثر من 2000 مستهلك و 400 علامة تجارية وبائع تجزئة ، قم بتنزيل The Shopper Experience Index.