Ritel menjadi fisik: 3 hal yang diinginkan konsumen dari pengalaman di dalam toko

Tidak ada yang tahu bahwa lanskap ritel telah berubah secara dramatis selama dekade terakhir. Pesatnya kemajuan teknologi telah memaksa seluruh industri untuk terus berinovasi guna memenuhi ekspektasi konsumen yang terus berubah. Kami banyak mendengar tentang mereka yang tidak mampu beradaptasi dengan kenyataan baru; penutupan toko dan kebangkrutan tidak jarang terjadi. Yang mengatakan, selama setahun terakhir, kami telah mendengar lebih banyak dan lebih banyak tentang bagaimana para pemimpin industri berinvestasi dalam bata-dan-mortir dan mengubah pengalaman di dalam toko.

Tahun lalu, Apple mengumumkan konsep "Town Square"; Toko-toko baru ini dikembangkan dalam upaya untuk menggabungkan ritel dengan komunitas dengan menyediakan lokakarya dan acara di samping produk mereka. Merek yang menjalankan seluruh bisnis mereka melalui e-commerce, seperti Everlane, Casper, dan Harry's, telah memutuskan untuk memperluas jejak fisik mereka. Target telah memprioritaskan toko konsep kecilnya, yang memiliki inventaris lebih bertarget yang dikuratori untuk penduduk lokal. Dan jangan lupa bahwa bahkan Amazon telah bercabang menjadi batu bata dan mortir melalui Amazon Go, Amazon Books, dan akuisisi Whole Foods. Lewatlah sudah hari-hari department store yang redup dan suram — toko paling inovatif saat ini menggabungkan dunia digital dan fisik dengan mulus dan membawa elemen pengalaman yang secara tradisional tidak ada ke ritel.

Sementara penelitian kami sendiri telah menunjukkan bahwa 62% konsumen mengklaim bahwa mereka berbelanja online setiap bulan, faktanya tetap bahwa sebagian besar penjualan masih terjadi di dalam toko. Apa yang membuat ruang ritel fisik tetap relevan dalam lanskap yang dipenuhi dengan belanja online dan seluler? Untuk mengetahuinya, kami bertanya kepada 2.000 konsumen di AS, Inggris, Prancis, dan Jerman tentang apa yang mereka inginkan dari pengalaman di dalam toko.

1. Pembeli beralih antara belanja seluler, online, dan di dalam toko dan mengharapkan pengalaman yang mulus di setiap saluran.

Di ritel saat ini, garis antara ritel digital dan fisik sangat kabur. Pembeli mungkin melakukan pembelian secara online tetapi memilih untuk mengambil barang di toko. Saat berbelanja di dalam toko, banyak konsumen yang menggunakan ponselnya untuk melihat foto produk di media sosial, membandingkan harga, atau memeriksa ulasan pelanggan. Konsumen dengan cepat beralih di antara saluran belanja, dan mereka mengharapkan pengalaman yang konsisten tidak peduli bagaimana mereka berinteraksi dengan suatu merek.

Sebuah merek hanya sekuat saluran terlemahnya, dan bagi banyak orang itu adalah seluler. Dalam survei kami, 96% merek dan pengecer mengatakan pengalaman seluler yang dioptimalkan akan menjadi pembeda di tahun mendatang, dan 86% mengatakan meningkatkan pengalaman belanja dan pembelian seluler adalah penting atau prioritas utama bagi perusahaan mereka dalam 12 hingga 18 tahun mendatang. bulan.

Untuk melakukannya dengan benar, Anda perlu menemukan cara agar seluler dan elemen belanja online lainnya dapat berintegrasi dengan pengalaman di dalam toko, dan sebaliknya. Aplikasi Asisten Toko Walmart, misalnya, menyertakan fitur seperti alat pembuat daftar dengan indikator stok dan peta navigasi toko untuk menunjukkan produk di toko tertentu. Nordstrom telah membawa media sosial ke toko mereka dengan menampilkan papan nama Pinterest di samping produk "paling disematkan" mereka. Sephora menampilkan karyawan tokonya sendiri dalam kampanye media sosial baru-baru ini.

Konsumen tidak membedakan berbagai saluran merek; mereka ingin memiliki pengalaman yang menyenangkan kapan pun dan bagaimanapun mereka memilih untuk berbelanja, dan mereka mengharapkan merek untuk memberikan pengalaman omnichannel yang terintegrasi.

2. Pembeli menginginkan peningkatan digital di dalam toko yang mengutamakan kenyamanan.

Sementara tren terbaru seperti virtual dan augmented reality memikat dan menjanjikan, konsumen lebih tertarik pada teknologi yang menghilangkan gesekan dari pengalaman berbelanja. Faktanya, kurang dari sepertiga konsumen mengatakan bahwa fitur realitas virtual di dalam toko, seperti percobaan virtual atau visualisasi furnitur, adalah penting. Sebaliknya, hampir setengah dari pembeli melaporkan bahwa penting atau sangat penting bagi pengecer untuk memberikan pengalaman digital di dalam toko seperti pembayaran otomatis, pemesanan online, dan penawaran seluler, yang semuanya membuat belanja lebih mudah dan lebih cepat.

Merek dan pengecer yang menang dengan pembeli berfokus pada peningkatan digital seperti penawaran berbasis lokasi, tampilan inventaris produk, dan layanan lain yang tidak terlalu mencolok yang meningkatkan pengalaman berbelanja dengan cara yang lebih mendasar.

3. Konsumen ingin berbelanja terasa personal.

Konsumen ingin merasa terhubung dengan merek yang mereka pilih untuk didukung. Toko fisik menawarkan peluang terbesar untuk membangun komunitas dan membina hubungan dengan pelanggan. Hanya di toko pelanggan Anda dapat terlibat secara fisik dengan produk dan karyawan Anda.

Dalam penelitian kami, 50% konsumen mengatakan bahwa personalisasi sangat berguna dan meningkatkan pengalaman berbelanja. Online, ini mungkin terlihat seperti rekomendasi produk atau beranda yang dikuratori. Di dalam toko, sepertinya kamar pas digital, kustomisasi produk, atau rekanan toko yang dapat menarik informasi tentang pembelian sebelumnya atau item yang disimpan.

Dalam laporan TimeTrade State of Retail, konsumen mengatakan mereka akan meningkatkan pembelanjaan di dalam toko rata-rata sebesar 4,7% jika mereka menerima layanan yang lebih baik dan lebih personal. Penelitian kami menunjukkan sentimen serupa — 41% dari mereka yang disurvei mengatakan personalisasi yang buruk sudah cukup untuk mendorong mereka berbelanja dengan pesaing. Untuk mengatasi ini, personalisasi adalah prioritas utama untuk merek dan pengecer. 81% mengatakan menggunakan data pelanggan untuk mempersonalisasi modul konten, penawaran, dan rekomendasi produk akan menjadi fokus utama dalam 12-18 bulan ke depan.

Toko fisik tetap menjadi metode terbaik untuk berhubungan dengan pelanggan. Sementara banyak merek dan pengecer berinvestasi dalam personalisasi online, sama pentingnya untuk memasukkan elemen yang dipersonalisasi ke dalam pengalaman di dalam toko.

Belum lama ini ketika belanja di dalam toko adalah satu-satunya jenis belanja yang ada. Kini, konsumen dapat berbelanja online, di ponselnya, bahkan tanpa meninggalkan media sosial. Setiap pembelanja mengambil jalur unik untuk membeli, dan toko fisik tetap menjadi perhentian penting dalam perjalanan belanja, terutama untuk pembelian akhir. Toko bata-dan-mortir saat ini harus menggabungkan dunia fisik dan digital dengan cara yang mengurangi gesekan dan memberi pembeli pengalaman yang dipersonalisasi.

Untuk melihat lebih banyak dari survei kami terhadap 2.000+ konsumen dan 400 merek dan pengecer, unduh Indeks Pengalaman Pembeli.