Retailul devine fizic: 3 lucruri pe care consumatorii le doresc de la experiența din magazin

Nu este o veste pentru nimeni că peisajul comerțului cu amănuntul s-a schimbat dramatic în ultimul deceniu. Progresul rapid al tehnologiei a forțat întreaga industrie să inoveze constant pentru a răspunde așteptărilor în schimbare ale consumatorilor. Auzim multe despre cei care nu au reușit să se adapteze la noua realitate; închiderile de magazine și falimentele nu sunt neobișnuite. Acestea fiind spuse, în ultimul an, am auzit din ce în ce mai multe despre cum liderii din industrie investesc în cărămidă și mortar și transformă experiența în magazin.

Anul trecut, Apple și-a anunțat conceptul „Town Square”; aceste noi magazine au fost dezvoltate într-un efort de a îmbina retailul cu comunitatea, oferind ateliere și evenimente alături de produsele lor. Mărcile care și-au condus întreaga afacere prin comerț electronic, cum ar fi Everlane, Casper și Harry's, au decis să-și extindă amprenta fizică. Target și-a acordat prioritate micilor sale concept stores, care au un inventar mai bine direcționat către populația locală. Și să nu uităm că până și Amazon s-a ramificat în prag prin Amazon Go, Amazon Books și achiziționarea Whole Foods. Au dispărut vremurile magazinelor întunecate și murdare – cele mai inovatoare magazine din ziua de azi îmbină perfect lumea digitală și cea fizică și aduc un element experienţial în mod tradiţional absent în retail.

În timp ce propria noastră cercetare a arătat că 62% dintre consumatori susțin că fac cumpărături online în fiecare lună, rămâne faptul că majoritatea vânzărilor au loc încă în magazin. Ce este ceea ce menține spațiile fizice de vânzare cu amănuntul relevante într-un peisaj saturat de cumpărături online și mobile? Pentru a afla, am întrebat 2.000 de consumatori din SUA, Marea Britanie, Franța și Germania despre ceea ce își doresc de la experiența în magazin.

1. Cumpărătorii trec între cumpărăturile mobile, online și în magazin și se așteaptă la o experiență perfectă pe fiecare canal.

În retailul de astăzi, granița dintre retailul digital și cel fizic este una neclară. Cumpărătorii pot face o achiziție online, dar optează pentru a ridica articolul din magazin. Când cumpără în magazin, mulți consumatori își folosesc telefonul pentru a vedea fotografiile produselor pe rețelele sociale, pentru a compara prețurile sau pentru a verifica recenziile clienților. Consumatorii trec rapid între canalele de cumpărături și se așteaptă la o experiență consistentă, indiferent de modul în care interacționează cu o marcă.

O marcă este la fel de puternică ca cel mai slab canal al său, iar pentru mulți este mobil. În sondajul nostru, 96% dintre mărci și retaileri au spus că o experiență mobilă optimizată va fi un factor de diferențiere în anul viitor, iar 86% spun că îmbunătățirea experienței de cumpărături și cumpărare pe mobil este importantă sau o prioritate de top pentru compania lor în următorii 12-18 ani. luni.

A face corect necesită găsirea unor modalități prin care dispozitivele mobile și alte elemente ale cumpărăturilor online să se integreze cu experiența din magazin și invers. Aplicația Walmart Store Assistant, de exemplu, include funcții precum un instrument de creare a listelor cu un indicator de stoc și hărți de navigare a magazinului pentru a identifica produsele dintr-un anumit magazin. Nordstrom a adus rețelele sociale în magazinele lor afișând semne Pinterest lângă produsele lor „cele mai fixate”. Sephora și-a ales proprii angajați ai magazinului într-o campanie recentă pe rețelele sociale.

Consumatorii nu fac diferența între diferitele canale ale unei mărci; doresc să aibă o experiență plăcută oricând și oricum aleg să facă cumpărături și se așteaptă ca mărcile să ofere o experiență omnicanal integrată.

2. Cumpărătorii doresc îmbunătățiri digitale în magazin care acordă prioritate confortului.

În timp ce cele mai recente tendințe, cum ar fi realitatea virtuală și augmentată, sunt atrăgătoare și sunt promițătoare în mediul concret, consumatorii sunt mai interesați de tehnologiile care înlătură fricțiunile din experiența de cumpărături. De fapt, mai puțin de o treime dintre consumatori spun că funcțiile de realitate virtuală din magazin, cum ar fi încercarea virtuală sau vizualizarea mobilierului, sunt importante. În schimb, aproape jumătate dintre cumpărători au raportat că este important sau foarte important ca comercianții cu amănuntul să ofere experiențe digitale în magazin, cum ar fi finalizarea automată a comenzii, comenzile online și ofertele mobile, toate acestea fac cumpărăturile mai ușoare și mai rapide.

Mărcile și comercianții cu amănuntul care câștigă cu cumpărătorii se concentrează pe îmbunătățiri digitale, cum ar fi oferte bazate pe locație, vizualizări ale inventarului de produse și alte servicii mai puțin spectaculoase care îmbunătățesc experiența de cumpărături în moduri mai fundamentale.

3. Consumatorii doresc ca cumpărăturile să se simtă personale.

Consumatorii doresc să se simtă conectați la mărcile pe care aleg să le susțină. Magazinele fizice oferă cea mai mare oportunitate de a construi comunitate și de a stimula conexiunea cu clienții. Numai în magazine clienții tăi se pot implica fizic cu produsele și cu angajații tăi.

În studiul nostru, 50% dintre consumatori au spus că personalizarea este foarte utilă și îmbunătățește experiența de cumpărături. Online, acestea ar putea arăta ca recomandări de produse sau pagini de pornire organizate. În magazin, arată ca niște cabine de probă digitale, personalizare a produselor sau asociați de magazin care pot obține informații despre achizițiile anterioare sau despre articolele salvate.

În raportul TimeTrade State of Retail, consumatorii au spus că și-ar crește cheltuielile în magazine cu 4,7% în medie dacă ar primi servicii mai bune și mai personalizate. Cercetarea noastră a arătat sentimente similare - 41% dintre cei chestionați au spus că personalizarea proastă este suficientă pentru a-i determina să facă cumpărături cu un concurent. Pentru a rezolva acest lucru, personalizarea este o prioritate principală pentru mărci și retaileri. 81% au spus că folosirea datelor clienților pentru a personaliza modulele de conținut, ofertele și recomandările de produse va fi o atenție sporită sau de top în următoarele 12-18 luni.

Magazinul de cărămidă și mortar rămâne cea mai bună metodă de conectare cu clienții. În timp ce multe mărci și retaileri investesc în personalizarea online, este la fel de important să încorporăm elemente personalizate în experiența din magazin.

Nu a fost cu mult timp în urmă când cumpărăturile în magazine erau singurul tip de cumpărături care exista. Acum, consumatorii pot face cumpărături online, de pe telefoanele lor și chiar și fără a părăsi rețelele sociale. Fiecare cumpărător urmează o cale unică de cumpărare, iar magazinul fizic rămâne o oprire esențială în călătoria de cumpărături, în special pentru achizițiile finale. Magazinele de astăzi ar trebui să îmbine lumea fizică și cea digitală într-un mod care să reducă frecarea și să ofere cumpărătorilor o experiență personalizată.

Pentru a vedea mai multe din sondajul nostru de peste 2.000 de consumatori și 400 de mărci și retaileri, descărcați Indexul experienței cumpărătorului.