小売は物理的になります：消費者が店内での体験から求める3つのこと

公開: 2022-06-04

過去10年間で小売業界が劇的に変化したことは、誰にとってもニュースではありません。テクノロジーの急速な進歩により、消費者の変化する期待に応えるために、業界全体が絶えず革新することを余儀なくされています。新しい現実に適応できなかった人々について多くのことを聞きます。店舗の閉鎖や破産は珍しいことではありません。とはいえ、昨年、業界のリーダーが実店舗に投資し、店内での体験を変革する方法について、ますます多くのことを耳にしました。

昨年、Appleは「タウンスクエア」のコンセプトを発表しました。これらの新しい店舗は、製品と一緒にワークショップやイベントを提供することで、小売とコミュニティを融合させるために開発されました。 Everlane、Casper、Harry'sなど、eコマースを通じてビジネス全体を運営してきたブランドは、物理的なフットプリントを拡大することを決定しました。 Targetは、地元の人々に合わせてより的を絞った在庫を持っている小さなコンセプトストアを優先しました。そして、Amazonでさえ、Amazon Go、Amazon Books、そしてWhole Foodsの買収を通じて、実店舗に進出したことを忘れないでください。薄暗くて薄汚いデパートの時代は終わりました。今日の最も革新的な店は、デジタルと物理の世界をシームレスに融合し、伝統的に存在しなかった体験要素を小売にもたらします。

私たち自身の調査によると、消費者の62％が毎月オンラインで買い物をしていると主張していますが、売上の大部分は依然として店内で行われているという事実が残っています。オンラインショッピングやモバイルショッピングで飽和状態にある風景の中で、物理的な小売スペースを適切に保つのは何ですか？それを知るために、米国、英国、フランス、ドイツの2,000人の消費者に、店内での体験に何を求めているかを尋ねました。

1.買い物客は、モバイル、オンライン、店舗での買い物の間を行き来し、すべてのチャネルでシームレスな体験を期待します。

今日の小売業では、デジタル小売業と物理的小売業の境界線はあいまいです。買い物客はオンラインで購入するかもしれませんが、店内で商品を受け取ることを選択します。店内で買い物をするとき、多くの消費者は携帯電話を使用してソーシャルメディアで商品の写真を見たり、価格を比較したり、顧客のレビューを確認したりします。消費者はすぐにショッピングチャネルを切り替え、ブランドとどのようにやり取りしても一貫したエクスペリエンスを期待します。

ブランドは、その最も弱いチャネルと同じくらい強力であり、多くの場合、モバイルです。私たちの調査では、ブランドと小売業者の96％が、最適化されたモバイルエクスペリエンスが来年の差別化要因になると述べ、86％が、モバイルショッピングと購入エクスペリエンスの強化が今後12〜18年の自社にとって重要または最優先事項であると述べています。数ヶ月。

それを正しく行うには、モバイルやオンラインショッピングの他の要素を店内体験と統合する方法を見つける必要があり、その逆も同様です。たとえば、ウォルマートのストアアシスタントアプリには、在庫インジケーターを備えたリスト作成ツールや、特定の店舗の商品を特定するための店舗ナビゲーションマップなどの機能が含まれています。ノードストロームは、「最もピン留めされた」製品の横にPinterestの看板を表示することで、ソーシャルメディアを店舗に持ち込みました。 Sephoraは、最近のソーシャルメディアキャンペーンで自社の店舗従業員をキャストしました。

消費者はブランドのさまざまなチャネルを区別しません。彼らはいつでも、どのように買い物をすることを選んでも快適な体験をしたいと思っており、ブランドが統合されたオムニチャネル体験を提供することを期待しています。

2.買い物客は、利便性を優先する店内のデジタル拡張機能を望んでいます。

仮想現実や拡張現実などの最新のトレンドは魅力的であり、実店舗で有望ですが、消費者はショッピング体験から摩擦を取り除くテクノロジーに関心を持っています。実際、仮想試着や家具の視覚化など、店内の仮想現実機能が重要であると答えている消費者は3分の1未満です。代わりに、買い物客のほぼ半数が、小売業者が自動チェックアウト、オンライン注文、モバイルオファーなどのデジタル店舗体験を提供することが重要または非常に重要であると報告しました。これらはすべて、買い物をより簡単かつ迅速にします。

買い物客に勝つブランドと小売業者は、ロケーションベースのオファー、商品在庫ビュー、その他の派手さの少ないサービスなど、より基本的な方法でショッピング体験を向上させるデジタル拡張機能に焦点を当てています。

3.消費者は、買い物を個人的に感じたいと思っています。

消費者は、サポートすることを選択したブランドとのつながりを感じたいと考えています。実店舗は、コミュニティを構築し、顧客とのつながりを育む最大の機会を提供します。店舗でのみ、顧客はあなたの製品や従業員と物理的に関わることができます。

私たちの調査では、消費者の50％が、パーソナライズは非常に有用であり、ショッピング体験を向上させると述べています。オンラインでは、これは製品の推奨事項や厳選されたホームページのように見える場合があります。店内では、以前の購入や保存されたアイテムに関する情報を引き出すことができるデジタル試着室、製品のカスタマイズ、または店員のように見えます。

TimeTrade State of Retailレポートでは、消費者は、より優れた、よりパーソナライズされたサービスを受ければ、店舗での支出を平均4.7％増やすと述べています。私たちの調査では、同様の感情が示されました。調査対象者の41％が、パーソナライズが悪いと、競合他社と一緒に買い物をするのに十分であると述べています。これを解決するために、パーソナライズはブランドと小売業者にとって最優先事項です。 81％が、顧客データを使用してコンテンツモジュール、オファー、および製品の推奨事項をパーソナライズすることは、今後12〜18か月で増加または最重要事項になると述べています。

実店舗は、依然として顧客とつながるための最良の方法です。多くのブランドや小売業者がオンラインのパーソナライズに投資していますが、パーソナライズされた要素を店内のエクスペリエンスに組み込むことも同様に重要です。

店内での買い物が唯一の種類の買い物だったのはそれほど昔のことではありません。今では、消費者はソーシャルメディアを離れることなく、オンライン、携帯電話で買い物をすることができます。すべての買い物客は独自の方法で購入します。実店舗は、特に最終的な購入の場合、買い物の旅の重要な停車地であり続けます。今日の実店舗は、摩擦を減らし、買い物客にパーソナライズされた体験を提供する方法で、物理的な世界とデジタルの世界を統合する必要があります。

2,000以上の消費者と400のブランドおよび小売業者の調査から詳細を確認するには、The ShopperExperienceIndexをダウンロードしてください。